Как онлайн-чат помогает бизнесу: истории предпринимателей, часть 2

Как онлайн-чат помогает бизнесу: истории предпринимателей, часть 2

Мы продолжаем рассказывать истории предпринимателей, которые используют онлайн-чаты. В первом материале опытом поделились грузоперевозчики, автопрокат и турагентство.

Герои второго материала — веб-студия и хостинг-провайдер, которым чаты на сайте помогают быстрее решать рутинные задачи, подводить пользователей к покупке и повышать качество техподдержки.

Веб-студия: онлайн-чат увеличивает число лидов, помогает вести блог и следить за рынком

Татьяна Андреева

Николай Полушкин,
директор веб-студии DIUS, интернет-маркетолог

Уже 10 лет я руковожу небольшой веб-студией, в которой сейчас работают 18 человек.

Онлайн-чаты разных сервисов мы начали тестировать на своём сайте года три-четыре назад. Попутно сами учились работать с ними и консультировать потенциальных клиентов. В итоге остановились на бизнес-мессенджере Jivo.

Для чего используем

  1. Основная задача, которую мы решаем при помощи онлайн-чата, — это увеличение числа обращений. В нашей нише огромная конкуренция, поэтому чем больше источников лидов мы используем, тем лучше. Но кроме этого чат помогает нам и с другими задачами.
  2. Также у нас есть блог, который ведут специалисты веб-студии. В нём опубликованы статьи из серии «Как привлечь клиентов для бухгалтера», «Как студии ремонта искать заказчиков» и подобные. И нам в чат часто пишут люди, которые прочитали статью по близкой им тематике, с сообщением: «Ничего не понял, но очень интересно». На основе вопросов из чата мы дорабатываем уже готовые статьи и пишем новые. Так что онлайн-чат для нас — это ещё и источник идей.
  3. Ещё онлайн-чат помогает следить за тенденциями и текущей ситуацией на рынке услуг в нашей сфере и выявлять боли потенциальных клиентов. Благодаря этому мы оперативно на них реагируем: дорабатываем прайс, добавляем новые услуги и повышаем квалификацию, чтобы не отставать от коллег.

Внедрение и настройка

Если говорить о технической стороне, то с внедрением чата вряд ли у кого-то могут возникнуть сложности. У веб-студий и подавно. У нас для этого есть специально обученный человек — веб-программист.

Когда нужно прикрутить чат на наш сайт или сайт клиента, программист берёт кусочек кода, который генерируется в личном кабинете сервиса, и добавляет его в шаблон сайта. Вся процедура занимает не более пяти минут.

Когда нужно поменять цвет онлайн-чата, его фон или расположение на сайте, программист также работает в личном кабинете, и потом код обновляется.

Единственная сложность, которая у нас возникла, связана с организационными моментами. Пришлось немного поменять рабочий процесс, чтобы оперативно отвечать на вопросы и заявки.

Сейчас у нас есть дежурный менеджер, который следит за чатом. А другие менеджеры стали изучать слепой метод печати в сервисе Ratatype, чтобы быстрее набирать сообщения.

Что изменилось

Когда мы подключили чат, стали быстрее видеть потребности потенциальных клиентов.

Теперь мы можем заключать договоры на разовые работы или создание сайта без телефонных переговоров, встреч в офисе, коммерческого предложения и техзадания. Это упростило работу.

Приведу пример. Мы работаем с компанией «Мир хозяйственных товаров». С момента их обращения в онлайн-чат до заключения договора и оплаты работ прошло всего 35 минут. В итоге получасовая беседа переросла в постоянное сотрудничество: мы дорабатываем сайт клиента и подключаем новые функции.

Статистика

В CRM-системе сервиса Jivo, который предоставляет нам онлайн-чат, мы видим источники лидов и получаем подробную статистику. А по воронке продаж отслеживаем качественные обращения и понимаем, за какими услугами к нам обращаются чаще всего.

Окно чата jivo

За 2020−2021 годы веб-студия получила в чате заявок более чем на 200 тысяч рублей

Как общаться с клиентами

Надо правильно выстраивать диалог с клиентом, чтобы подвести его к покупке. Вот как мы работаем.

  • Всегда даём клиенту чёткую информацию по теме и без воды.
  • Не боимся задавать уточняющие вопросы, чтобы понять, что именно хочет потенциальный клиент.
Диалог в онлайн-чате

Диалог менеджера Ольги в онлайн-чате с человеком, который в результате стал клиентом веб-студии

Общение с клиентов в чате

В чате Ольга подробно рассказала, какие услуги входят в администрирование сайта и сколько это стоит

Подписание договора в чате

Общение в чате закончилось подписанием договора



Четыре совета от Николая Полушкина тем, кто хочет подключить онлайн-чат

  1. Не берите сразу платную версию чата. После подключения несколько дней сможете попробовать все функции сервиса на пробном периоде.
  2. Сразу определитесь, кто будет отвечать на вопросы клиентов в чате. Если вы не можете выделить отдельного специалиста, продумайте, как менеджер сможет оперативно получать недостающую информацию от других сотрудников.
  3. Пробуйте разные стратегии отображения онлайн-чата на сайте: окошко не выскакивает и не приглашает к диалогу; чат агрессивно навязывает общение.
  4. Продумайте несколько приветственных сообщений, которые будут располагать посетителя к общению. Их можно составить из часто задаваемых вопросов клиентов менеджерам по продажам.

Хостинг-провайдер: повысили индекс потребительской лояльности, клиенты довольны общением с поддержкой

Татьяна Андреева

Анастасия Сотникова,
руководитель единой службы поддержки REG.RU

REG.RU — хостинг-провайдер и регистратор доменных имён. Мы работаем с 2006 года. У нас 2,2 миллиона клиентов и 3,3 миллиона доменов на обслуживании: каждый второй домен в России сегодня регистрируется в REG.RU.

Изначально клиентская поддержка у нас была по двум каналам: звонки и электронная почта. Но потом мы решили проверить, как повлияет на нагрузку сотрудников и удовлетворённость клиентов дополнительный канал — онлайн-чат. И мы начали тестировать чат для техподдержки. В начале им могли пользоваться лишь некоторые клиенты, а в конце 2019 года чат стал доступен всем.


Тестирование и внедрение

Чтобы внедрить чат, нужна серьёзная подготовка. У нас достаточно сложная инфраструктура, и было крайне важно не нарушить работу тех или иных компонентов. На сайте есть разные услуги, например хостинг, домены, конструктор сайтов, серверы. И клиенты могут заказать и администрировать эти услуги в личном кабинете. Из-за этого внутри сайта много сложных финансовых и технических компонентов, связанных между собой.

Поэтому к запуску чата готовились тщательно. Например, ещё задолго до ‎дня X составили план запуска онлайн-чата, описали последовательность всех действий, определили сроки и ответственных сотрудников. Это позволило всем командам действовать чётко, согласованно и прийти к результату.

Мы включили в план тестовый запуск на 10% клиентов. Ведь одно дело, когда вы тестируете все необходимые компоненты в тестовой среде, а другое дело — на рабочем сайте. Тут могут всплыть нюансы.

После того, как протестировали систему и устранили ошибки, запустили чат для всех клиентов.

Что изменилось

Если говорить об изменениях в поддержке пользователей, то в чате у нас появилась возможность делать для клиента больше, чем при общении по телефону. Обычно раньше по телефону клиенты получали быстрые консультации, а более сложные технические вопросы приходилось решать через письменные заявки.

Онлайн-чат позволил многие вопросы решать прямо в нём, не переводя диалог в почту.

Например, если раньше нам звонил клиент с просьбой установить SSL-сертификат для защиты интернет-соединения, мы не могли ему быстро помочь: по телефону этого просто не сделать. Приходилось переводить диалог в почту, чтобы переслать клиенту файлы сертификата. А сейчас мы быстро устанавливаем SSL-сертификат с помощью онлайн-чата.

Онлайн-чат в цифрах

Есть много разных показателей, которые помогают оценить работу техподдержки в онлайн-чате. Например, уровень удовлетворённости клиента, время реакции, время ответа. Мы отслеживаем все эти показатели и можем оценить по ним каждого сотрудника или группу сотрудников.

После подключения чата поток обращений в поддержку вырос примерно на 25%: пользователям понравился этот канал, и они с удовольствием начали решать свои вопросы там.

Кроме этого онлайн-чат повлиял на уровень удовлетворённости клиентов от общения с поддержкой: этот показатель повысился на 2%. Индекс потребительской лояльности также вырос на 2%.

Окно онлайн-чата на сайте

Клиент может задать вопрос в чате, когда операторы онлайн и могут оперативно помочь. До 8 утра и после 19 вечера компания не принимает обращения в онлайн-чате.

В онлайн-чате можно отправить диалог на почту

Если клиент авторизован на сайте, то вся переписка в чате сохраняется и её можно отправить на почту



Возможные риски

Пока в нашем сегменте — домены, хостинг, серверы — чаты не столь популярны, потому что поддержка в таком формате всегда несёт определённые риски и трудозатраты, в том числе финансовые.

Для чата нужны люди, которых необходимо найти и обучить, а затем контролировать. У нас сложный продукт, поэтому обучение сотрудников поддержки может длиться от полутора до трёх месяцев.

Ещё есть риск, что компания может быть не готова к большому потоку обращений: не хватит операторов, чтобы обработать все запросы клиентов. А это дополнительный негатив от пользователей и возможная потеря лояльности.

К тому же решение некоторых вопросов здесь и сейчас обходится компании дороже. Иногда помочь клиенту может только квалифицированный сотрудник, например системный администратор. Новичок, который недавно работает в техподдержке, с этим не всегда справится. В результате компания тратит на поддержку в чате больше: зарплата системного администратора минимум в два раза выше, чем у новичка.

Интерфейс онлайн-чата для пользователя

Так выглядит интерфейс онлайн-чата для пользователя

Интерфейс онлайн-чата для оператора

А так видит чат оператор



Пять советов от Анастасии Сотниковой тем, кто хочет подключить онлайн-чат

  1. Определитесь, для чего вам нужен чат и какую задачу вы хотите решить с его помощью.
  2. Оцените решения и платформы, которые есть на рынке. То, что подошло вашему партнёру или знакомому, может оказаться для вас неудобным.
  3. Продумайте, кто, когда и как общается в чате с клиентами. Подготовьте инструкции, регламенты, скрипты заранее, чтобы не пришлось делать это в спешке после запуска.
  4. Предусмотрите план Б. Если что-то пойдёт не так, запасной план поможет действовать иначе и быстрее решить проблему.
  5. Не бойтесь и пробуйте. Это звучит банально, но вы никогда не поймёте, ваше это или не ваше, получится или нет, пока не попробуете.

Узнавайте про полезные инструменты для бизнеса первыми

Рассказываем о важном на простом языке. Оставьте свою почту и получите в подарок книгу «Сила эмоционального интеллекта».

Пора подключаться

Просто оставьте ваш телефон, чтобы оформить счёт для бизнеса или зарегистрировать ИП или ООО.

Откроем счёт онлайн.

Контактный телефон
Отправить заявку
Оставляя заявку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и с условиями бронирования счёта