Как онлайн-чат помогает бизнесу: истории предпринимателей

Как онлайн-чат помогает бизнесу: истории предпринимателей

Получить ответ от техподдержки или узнать наличие джинсов нужного размера удобнее в онлайн-чате: не надо звонить по телефону или оставлять заявку через форму обратной связи и ждать, когда менеджер вам ответит. Трое предпринимателей рассказали, как онлайн-чаты помогают им привлекать и удерживать клиентов, и дали советы тем, кто собирается использовать чат на сайте.

Транспортная компания: каждый месяц обрабатываем 10 тысяч запросов в чате

Татьяна Андреева

Татьяна Андреева,
руководитель управления контактными центрами ООО «Байкал-Сервис ТК»

Мы занимаемся перевозками сборных грузов по России и ближнему зарубежью с 1994 года. С нами сотрудничают более 1,5 миллиона предпринимателей, а также крупные промышленные российские и зарубежные компании, интернет-магазины, курьерские службы.

Четыре года назад мы решили подключить онлайн-чат и сразу же его запустили. Уже тогда было очевидно, что онлайн-чат для компании, которая взаимодействует с большим количеством клиентов онлайн, — это маст-хэв.

Для чего используем

Используем чат в основном для консультации клиентов — в нашей сфере такой сценарий наиболее вероятен. Посетителям сайта удобнее задать вопрос специалисту компании в чате, чем сделать звонок в контакт-центр.

Тематика запросов самая разная. Поясняем детали по расчёту грузоперевозки в калькуляторе, уточняем статус отправленного груза, разъясняем условия различных услуг, например услуги по забору и доставке грузов, и подсказываем, как получить документы по перевозке.

Продажи в чате тоже есть. За них у нас считаются расчёты грузоперевозки физическим лицам и компаниям.

Технические тонкости

Изначально мы использовали несколько нестандартное решение — чат на базе Bitrix24. У нас тогда оказалась лицензия 1С, которая не пригодилась для других задач, так что решили воспользоваться ситуацией. Плюс это решение позволяло нам объединить в одном окне все невербальные каналы: сам чат, заявку на звонок, запрос по электронной почте и форму обратной связи на сайте.

Потом, когда мы обкатали продукт и научились с ним работать, с помощью программного обеспечения Cisco вывели эту систему на другой профессиональный уровень.

Сейчас онлайн-чат выстроен на базе единой системы Сisco. Выбрали такое решение, потому что нам было важно придерживаться омниканальности, то есть взаимодействовать с клиентами по разным каналам: онлайн, офлайн, по телефону и так далее.

Что изменилось

С появлением онлайн-чата операторам контакт-центра надо было научиться быстро печатать и отвечать на простые вопросы при переходе от телефонного разговора в чат.

А ещё при помощи дополнительных навигационных кнопок быстрых ответов в онлайн-чате нам удалось снизить число запросов от пользователей по стандартным вопросам, переключив их на веб-интерфейс. Например, в чате можно нажать кнопку «Где мой груз» — и быстро получить ответ. Так что будем расширять шаблоны ответов на стандартные вопросы клиентов.

Так выглядит чат на сайте baikalsr.ru

Окно чата в системе оператора



Онлайн-чат в цифрах

Каждый месяц наши специалисты обрабатывают более 10 тысяч запросов, поступающих через чат, один сотрудник у нас может вести одновременно до трёх чатов.

В чате клиенты получают ответ в два раза быстрее, чем по телефону: среднее время ответа в чате — 7−8 секунд, а при голосовом общении — 15 секунд.

Со временем клиенты привыкают использовать онлайн-чаты для решения большинства задач. Например, в 2020 году количество запросов в чатах у нас выросло на 41% по сравнению с 2019 годом. Сегодня общение в чате составляет до 15% среди всех наших каналов обслуживания клиентов. И похоже, что показатель будет только расти.

Как общаться с клиентами

Чтобы клиент выполнил целевое действие, например оставил заявку или подключил услугу, надо профессионально, быстро и чётко отвечать на его вопросы. Например, наши операторы не используют сокращения, сленг, узкопрофессиональные термины и никогда не общаются в насмешливом тоне.

При приёме на работу оператора онлайн-чата важны грамотность и скорость печати. Как правило, такие претенденты легко общаются в социальных сетях, ведут свои странички или микроблоги, любят переписываться.

Пять советов от Татьяны Андреевой тем, кто хочет подключить онлайн-чат

  1. Подключайте онлайн-чат от лицензированных разработчиков: его проще встроить в бизнес-процессы компании и объединить с другими сервисами.
  2. Ведите отчётность, чтобы отслеживать ключевые показатели и управлять процессом.
  3. Анализируйте статистику обращений, чтобы правильно распределять нагрузку на операторов.
  4. Настройте аналитику по типам запросов клиентов: запрос прайс-листа, желание узнать о сделанном заказе, жалоба, отзыв.
  5. Добавьте в интерфейс чата кнопки с быстрыми ответами на часто задаваемые вопросы.

Туристическое агентство: оптимизировали рабочие процессы за счёт интеграции виджета онлайн-чата с CRM-системой

Александр Ким

Александр Ким,
основатель компании по приключенческому туризму и необычным путешествиям Adventurity

У меня небольшая компания по организации необычных путешествий — от трекингов на Камчатке или Алтае до экспедиций по всему миру. Работаем с 2017 года.

Клиенты и раньше предпочитали уточнять вопросы перед бронированием не по телефону, а писать на почту или в мессенджер. Поэтому уже с 2017 года мы экспериментировали с различными виджетами онлайн-чатов на сайте, так как было очевидно, что нашим клиентам удобнее писать, а не звонить.

Для чего используем

В чатах у нас всё: переписка с клиентами от первого обращения до запроса обратной связи после возвращения из путешествия, дублирование всех необходимых документов клиенту, включая договор, приложения, памятки, страховку и пропуски, сервисная поддержка клиентов во время путешествия. Например, часто помогаем клиентам, если они опоздали на рейс, не могут найти трансфер или возникла проблема с гидом.

Сложности при внедрении

Самая большая проблема, с которой мы столкнулись после подключения чата, — одним только чатом почти никто не пользовался.

Я говорю про случаи, когда открывается окно диалога на странице сайта и вся переписка происходит в этом окне. Потому что у таких чатов есть большой минус — они активны при открытой странице в браузере, то есть потенциальному клиенту нужно держать её открытой постоянно. А если человек пишет нам в чате со смартфона, то окно разворачивается на весь экран и закрывает всю страницу сайта — им нельзя пользоваться.

Да, есть возможность продублировать ответ на почту, даже если пользователь закрыл страницу, но перед этим оставил адрес в чате. Но тогда мы снова возвращаемся к почте и возникает вопрос: «А зачем тогда чат?».

Поэтому с начала прошлого года мы использовали комбинированное решение. На сайте работает виджет, в котором пользователю предлагались на выбор и классический чат, и все существующие мессенджеры: Ватсап, Вайбер, ВКонтакте и другие.

Нажав на иконку, пользователь мог сам выбрать удобный способ общения: чат, мессенджер, социальные сети

В результате в течение года 9 из 10 посетителей писали только в мессенджеры. В чат на сайте обращались либо те, кто просто не сталкивался с тем, что можно общаться в мессенджерах, либо те, кто не хотел, чтобы видели его номер телефона.

С лета 2020 года мы оставили только мессенджеры, чтобы не занимать лишнее место в виджете.


Что изменилось

Несмотря на то, что мы в итоге отказались от классического онлайн-чата на сайте, это позволило нам попробовать виджет с чатами в мессенджерах. И этот виджет оказался для нас максимально полезным.

Мы оптимизировали многие процессы за счёт интеграции виджета онлайн-чата и всех мессенджеров в нём с нашей CRM-системой и сервисом мессенджер-маркетинга IntellectDialog. Благодаря этому автоматизировали много ручной работы. Вот несколько примеров.

  • Все первичные обращения попадают в CRM. Там создаётся новое обращение и дублируется вся переписка: ни одно сообщение не потеряется.
  • Клиентам отправляются уведомления в мессенджер в зависимости от статуса бронирования. Например, уведомление об оплате.
  • Клиентам в мессенджер отправляются документы и выставляется счёт в зависимости от статуса бронирования. Клиент может оплатить путешествие в несколько кликов прямо со смартфона.
  • Обратная связь и отзыв после путешествия запрашиваются у клиента в мессенджере.

После путешествия клиенту автоматически отправляется запрос на отзыв в Вотсапе

Менеджеры турагентства общаются с клиентами в чате максимально непринуждённо и по-дружески



Мы стали получать больше первичных обращений. Сотрудники общаются с клиентами в одном окне, то есть с одного номера телефона у нас могут общаться разные сотрудники. Это удобно и клиентам, и менеджерам.

Например, клиента вёл один менеджер. Через какое-то время клиент написал в Вотсап в существующую переписку, и его менеджеру сразу пришло уведомление на личный номер. Менеджер подключился и продолжил общаться с клиентом с нашего общего номера.

Другой пример. Мы продаем в том числе и агентские туры, когда поставщик — какой-нибудь из туроператоров по активному отдыху. И от клиента может быть вопрос, на который мы не знаем ответа. Тогда менеджер может, не выходя из одного окна, переключиться на чат с сотрудником туроператора, уточнить информацию и оперативно ответить клиенту в другом чате. Раньше для этого нужно было сначала позвонить или написать отдельное письмо поставщику-туроператору, и только потом перезвонить клиенту.

А ещё в этом же одном окне наши сотрудники общаются и с партнёрами-поставщиками.

Мы полностью поменяли работу по «догреву» и реактивации клиентов. Теперь все триггерные рассылки, сегментация, поздравление с днём рождения и специальные акции у нас работают не через почту, а через мессенджеры.

Раньше заинтересованный клиент переходил в почте по интересной ему ссылке на сайт, потом звонил, писал или сразу бронировал тур. А теперь клиент в мессенджере отвечает на интересное ему предложение — и дальше к диалогу уже подключается менеджер.

Распространённые ошибки

По моему опыту взаимодействия с компаниями-конкурентами, да и вообще с различными сервисами и интернет-магазинами, самая главная ошибка — это повесить на сайт виджет чата и забыть об этом.

На всех таких чатах написано что-то вроде «операторы онлайн» или «мы на связи 24/7», но по факту пишешь, а бот отвечает «извините, все заняты» или «оставьте адрес почты, мы вам ответим позже». И ответа не дождаться. Но ведь я пишу, чтобы максимально быстро узнать ответ на свой вопрос. А если отвечают через час или вообще не отвечают, зачем тогда чат?

Вторая ошибка — это постоянно всплывающие окна чата. Причём зачастую они выскакивают на каждой новой странице сайта, и приходится каждый раз её закрывать. Это отвлекает.

Как будем развивать

Планируем сделать бота в чате, который поможет клиенту скоротать время до подключения менеджера. Например, бот будет рассказывать какие-то любопытные короткие факты про путешествия, у него можно будет узнать погоду или найти дешёвый билет.

В общем, думаем про какую-нибудь вовлекающую механику. Потому что летом, когда у нас пик сезона, сотрудники бывают перегружены и нам не всегда удаётся отвечать на сообщение в течение 15 минут.

Пять советов от Александра Кима тем, кто хочет подключить онлайн-чат

  1. Не ставьте виджет чата на сайт просто ради галочки. Чат без оперативных ответов никому не нужен: долгий ответ только отпугнет потенциального клиента.
  2. Сразу подумайте о подключении многоканального чата с переключением операторов и проверьте возможность интеграции с вашей CRM-системой.
  3. Не разрабатывайте своё техническое решение, а используйте те, что уже есть на рынке. Сегодня куча сервисов с широким функционалом — есть из чего выбрать.
  4. Используйте мессенджеры в связке с классическим онлайн-чатом на сайте. Чем удобнее клиенту будет с вами общаться, тем лояльнее он будет.
  5. Не ограничивайтесь только чатом и подумайте, как расширить его функциональность. Можно сделать полноценного бота-википедию по вашему бизнесу или добавить возможность онлайн-записи на консультацию.

Сеть автопрокатов: используем чат как «дожарку» клиентов

Максим Меженков

Максим Меженков,
директор по развитию в сети «Мой Автопрокат»

«Мой Автопрокат» — сеть автопрокатов. Развиваемся по модели франшизы.

Мы начали использовать чат пару лет назад. Сложно сказать, насколько этот инструмент оправдал ожидания. В основном в чате задают банальные вопросы, на которые поддержка отвечает по сто раз в день. Пока для нас чат — это один один из каналов коммуникации с клиентом, чуть более конфиденциальный, чем мессенджеры, не более.

Для чего используем

Пробовали разные чаты. В итоге ставили онлайн-консультанта Jivosite, так как у него много интеграций со сторонними сервисами. Например, можно настроить чат с разными CRM вроде Bitrix24 и AmoCRM, сайтами на базе Wordpress, аналитикой Гугл и Яндекс. Используем чат в основном для общения с клиентами на сайте. Например, часто отвечаем там на вопросы о доступности машин и условиях страховки. Ещё отправляем ссылку на предоплату клиенту в чат. А вот бронь бывает редко.

У нас на чат приходится около 5% всех обращений. На мобильном сайте и того меньше — примерно 3%. Поэтому отключили чат для мобильной версии, потому что он мешал пользоваться сайтом.

В онлайн-чате на сайте mycarrental.ru можно выбрать регион и страну — и общаться с менеджером из определённого подразделения

Как общаться с клиентами

Онлайн-чат позволяет пользователю сохранить некую конфиденциальность. Поэтому чатами обычно пользуются те, кто ещё не совсем готов стать клиентом, например раскрыть свой номер и имя в мессенджере.

Смысл онлайн-чата — в «дожарке» клиента, который пока толком не знает, что хочет и когда. То есть это не «горячий» клиент, но и не совсем «холодный». Звонить по телефону он пока не хочет, так как сформулировать чёткие вопросы в разговоре не получится.

Важный момент: распределение менеджеров не должно быть случайным. Надо понимать, чем интересуется клиент, какие страницы посещал клиент до обращения. И уже на основе этих данных определять, какому оператору передать клиента.

Например, если клиент хочет взять в прокат авто в Сочи, мы переключаем его на менеджера из краснодарского филиала. А если клиент представляет компанию и хочет уточнить условия корпоративного проката, то такому клиенту отвечает менеджер по работе с юридическими лицами.

Пять советов от Максима Меженкова тем, кто хочет подключить онлайн-чат

  1. Задумайтесь об автоматизации — подготовьте бота, который вместо операторов будет отвечать на однотипные вопросы.
  2. Общайтесь как можно короче, без лишних слов, но не грубо. Часть ответов лучше сохранить в текстовом файле, чтобы не набирать одно и то же каждый раз.
  3. Сохраняйте или вовремя выгружайте историю всех чатов. Она пригодится для автоматизации в дальнейшем.
  4. Если у вас нет ночной смены, строго ограничивайте время работы оператора. Работать 24/7 непродуктивно: оператору нужно отдыхать.
  5. Не дайте лиду сорваться. Если можете вытащить из клиента телефон, делайте это как можно раньше: в сети могут быть помехи.

Полезная рассылка для бизнеса

Рассказываем про налоги, законы, чужой опыт и полезные инструменты для бизнеса. Оставьте свою почту и получите в подарок книгу «Сила эмоционального интеллекта».

Пора подключаться

Просто оставьте ваш телефон, чтобы оформить счёт для бизнеса или зарегистрировать ИП или ООО.

Откроем счёт онлайн.

Контактный телефон
Отправить заявку
Оставляя заявку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и с условиями бронирования счёта