Как онлайн-чат помогает бизнесу: истории предпринимателей

Получить ответ от техподдержки или узнать наличие джинсов нужного размера удобнее в онлайн-чате: не надо звонить по телефону или оставлять заявку через форму обратной связи и ждать, когда менеджер вам ответит. Трое предпринимателей рассказали, как онлайн-чаты помогают им привлекать и удерживать клиентов, и дали советы тем, кто собирается использовать чат на сайте.

Транспортная компания: каждый месяц обрабатываем 10 тысяч запросов в чате

Мы занимаемся перевозками сборных грузов по России и ближнему зарубежью с 1994 года. С нами сотрудничают более 1,5 миллиона предпринимателей, а также крупные промышленные российские и зарубежные компании, интернет-магазины, курьерские службы.

Четыре года назад мы решили подключить онлайн-чат и сразу же его запустили. Уже тогда было очевидно, что онлайн-чат для компании, которая взаимодействует с большим количеством клиентов онлайн, — это маст-хэв.

Для чего используем

Используем чат в основном для консультации клиентов — в нашей сфере такой сценарий наиболее вероятен. Посетителям сайта удобнее задать вопрос специалисту компании в чате, чем сделать звонок в контакт-центр.

Тематика запросов самая разная. Поясняем детали по расчёту грузоперевозки в калькуляторе, уточняем статус отправленного груза, разъясняем условия различных услуг, например услуги по забору и доставке грузов, и подсказываем, как получить документы по перевозке.

Продажи в чате тоже есть. За них у нас считаются расчёты грузоперевозки физическим лицам и компаниям.

Технические тонкости

Потом, когда мы обкатали продукт и научились с ним работать, с помощью программного обеспечения Cisco вывели эту систему на другой профессиональный уровень.

Сейчас онлайн-чат выстроен на базе единой системы Сisco. Выбрали такое решение, потому что нам было важно придерживаться омниканальности, то есть взаимодействовать с клиентами по разным каналам: онлайн, офлайн, по телефону и так далее.

Что изменилось

С появлением онлайн-чата операторам контакт-центра надо было научиться быстро печатать и отвечать на простые вопросы при переходе от телефонного разговора в чат.

А ещё при помощи дополнительных навигационных кнопок быстрых ответов в онлайн-чате нам удалось снизить число запросов от пользователей по стандартным вопросам, переключив их на веб-интерфейс. Например, в чате можно нажать кнопку «Где мой груз» — и быстро получить ответ. Так что будем расширять шаблоны ответов на стандартные вопросы клиентов.

Онлайн-чат в цифрах

Каждый месяц наши специалисты обрабатывают более 10 тысяч запросов, поступающих через чат, один сотрудник у нас может вести одновременно до трёх чатов.

В чате клиенты получают ответ в два раза быстрее, чем по телефону: среднее время ответа в чате — 7−8 секунд, а при голосовом общении — 15 секунд.

Со временем клиенты привыкают использовать онлайн-чаты для решения большинства задач. Например, в 2020 году количество запросов в чатах у нас выросло на 41% по сравнению с 2019 годом. Сегодня общение в чате составляет до 15% среди всех наших каналов обслуживания клиентов. И похоже, что показатель будет только расти.

Как общаться с клиентами

Чтобы клиент выполнил целевое действие, например оставил заявку или подключил услугу, надо профессионально, быстро и чётко отвечать на его вопросы. Например, наши операторы не используют сокращения, сленг, узкопрофессиональные термины и никогда не общаются в насмешливом тоне.

При приёме на работу оператора онлайн-чата важны грамотность и скорость печати. Как правило, такие претенденты легко общаются в социальных сетях, ведут свои странички или микроблоги, любят переписываться.

Туристическое агентство: оптимизировали рабочие процессы за счёт интеграции виджета онлайн-чата с CRM-системой

У меня небольшая компания по организации необычных путешествий — от трекингов на Камчатке или Алтае до экспедиций по всему миру. Работаем с 2017 года.

Клиенты и раньше предпочитали уточнять вопросы перед бронированием не по телефону, а писать на почту или в мессенджер. Поэтому уже с 2017 года мы экспериментировали с различными виджетами онлайн-чатов на сайте, так как было очевидно, что нашим клиентам удобнее писать, а не звонить.

Для чего используем

В чатах у нас всё: переписка с клиентами от первого обращения до запроса обратной связи после возвращения из путешествия, дублирование всех необходимых документов клиенту, включая договор, приложения, памятки, страховку и пропуски, сервисная поддержка клиентов во время путешествия. Например, часто помогаем клиентам, если они опоздали на рейс, не могут найти трансфер или возникла проблема с гидом.

Сложности при внедрении

Самая большая проблема, с которой мы столкнулись после подключения чата, — одним только чатом почти никто не пользовался.

Я говорю про случаи, когда открывается окно диалога на странице сайта и вся переписка происходит в этом окне. Потому что у таких чатов есть большой минус — они активны при открытой странице в браузере, то есть потенциальному клиенту нужно держать её открытой постоянно. А если человек пишет нам в чате со смартфона, то окно разворачивается на весь экран и закрывает всю страницу сайта — им нельзя пользоваться.

Да, есть возможность продублировать ответ на почту, даже если пользователь закрыл страницу, но перед этим оставил адрес в чате. Но тогда мы снова возвращаемся к почте и возникает вопрос: «А зачем тогда чат?».

Поэтому с начала прошлого года мы использовали комбинированное решение. На сайте работает виджет, в котором пользователю предлагались на выбор и классический чат, и все существующие мессенджеры: Ватсап, Вайбер, ВКонтакте и другие.

В результате в течение года 9 из 10 посетителей писали только в мессенджеры. В чат на сайте обращались либо те, кто просто не сталкивался с тем, что можно общаться в мессенджерах, либо те, кто не хотел, чтобы видели его номер телефона.

С лета 2020 года мы оставили только мессенджеры, чтобы не занимать лишнее место в виджете.

Что изменилось

Мы оптимизировали многие процессы за счёт интеграции виджета онлайн-чата и всех мессенджеров в нём с нашей CRM-системой и сервисом мессенджер-маркетинга IntellectDialog. Благодаря этому автоматизировали много ручной работы. Вот несколько примеров.

• Все первичные обращения попадают в CRM. Там создаётся новое обращение и дублируется вся переписка: ни одно сообщение не потеряется.
• Клиентам отправляются уведомления в мессенджер в зависимости от статуса бронирования. Например, уведомление об оплате.
• Клиентам в мессенджер отправляются документы и выставляется счёт в зависимости от статуса бронирования. Клиент может оплатить путешествие в несколько кликов прямо со смартфона.
• Обратная связь и отзыв после путешествия запрашиваются у клиента в мессенджере.

Мы стали получать больше первичных обращений. Сотрудники общаются с клиентами в одном окне, то есть с одного номера телефона у нас могут общаться разные сотрудники. Это удобно и клиентам, и менеджерам.

Например, клиента вёл один менеджер. Через какое-то время клиент написал в Вотсап в существующую переписку, и его менеджеру сразу пришло уведомление на личный номер. Менеджер подключился и продолжил общаться с клиентом с нашего общего номера.

Другой пример. Мы продаем в том числе и агентские туры, когда поставщик — какой-нибудь из туроператоров по активному отдыху. И от клиента может быть вопрос, на который мы не знаем ответа. Тогда менеджер может, не выходя из одного окна, переключиться на чат с сотрудником туроператора, уточнить информацию и оперативно ответить клиенту в другом чате. Раньше для этого нужно было сначала позвонить или написать отдельное письмо поставщику-туроператору, и только потом перезвонить клиенту.

А ещё в этом же одном окне наши сотрудники общаются и с партнёрами-поставщиками.

Мы полностью поменяли работу по «догреву» и реактивации клиентов. Теперь все триггерные рассылки, сегментация, поздравление с днём рождения и специальные акции у нас работают не через почту, а через мессенджеры.

Раньше заинтересованный клиент переходил в почте по интересной ему ссылке на сайт, потом звонил, писал или сразу бронировал тур. А теперь клиент в мессенджере отвечает на интересное ему предложение — и дальше к диалогу уже подключается менеджер.

Распространённые ошибки

По моему опыту взаимодействия с компаниями-конкурентами, да и вообще с различными сервисами и интернет-магазинами, самая главная ошибка — это повесить на сайт виджет чата и забыть об этом.

На всех таких чатах написано что-то вроде «операторы онлайн» или «мы на связи 24/7», но по факту пишешь, а бот отвечает «извините, все заняты» или «оставьте адрес почты, мы вам ответим позже». И ответа не дождаться. Но ведь я пишу, чтобы максимально быстро узнать ответ на свой вопрос. А если отвечают через час или вообще не отвечают, зачем тогда чат?

Вторая ошибка — это постоянно всплывающие окна чата. Причём зачастую они выскакивают на каждой новой странице сайта, и приходится каждый раз её закрывать. Это отвлекает.

Как будем развивать

Планируем сделать бота в чате, который поможет клиенту скоротать время до подключения менеджера. Например, бот будет рассказывать какие-то любопытные короткие факты про путешествия, у него можно будет узнать погоду или найти дешёвый билет.

Сеть автопрокатов: используем чат как «дожарку» клиентов

«Мой Автопрокат» — сеть автопрокатов. Развиваемся по модели франшизы.

Мы начали использовать чат пару лет назад. Сложно сказать, насколько этот инструмент оправдал ожидания. В основном в чате задают банальные вопросы, на которые поддержка отвечает по сто раз в день. Пока для нас чат — это один один из каналов коммуникации с клиентом, чуть более конфиденциальный, чем мессенджеры, не более.

Для чего используем

Пробовали разные чаты. В итоге ставили онлайн-консультанта Jivosite, так как у него много интеграций со сторонними сервисами. Например, можно настроить чат с разными CRM вроде Bitrix24 и AmoCRM, сайтами на базе Wordpress, аналитикой Гугл и Яндекс. Используем чат в основном для общения с клиентами на сайте. Например, часто отвечаем там на вопросы о доступности машин и условиях страховки. Ещё отправляем ссылку на предоплату клиенту в чат. А вот бронь бывает редко.

У нас на чат приходится около 5% всех обращений. На мобильном сайте и того меньше — примерно 3%. Поэтому отключили чат для мобильной версии, потому что он мешал пользоваться сайтом.

Как общаться с клиентами

Онлайн-чат позволяет пользователю сохранить некую конфиденциальность. Поэтому чатами обычно пользуются те, кто ещё не совсем готов стать клиентом, например раскрыть свой номер и имя в мессенджере.

Смысл онлайн-чата — в «дожарке» клиента, который пока толком не знает, что хочет и когда. То есть это не «горячий» клиент, но и не совсем «холодный». Звонить по телефону он пока не хочет, так как сформулировать чёткие вопросы в разговоре не получится.

Важный момент: распределение менеджеров не должно быть случайным. Надо понимать, чем интересуется клиент, какие страницы посещал клиент до обращения. И уже на основе этих данных определять, какому оператору передать клиента.

Например, если клиент хочет взять в прокат авто в Сочи, мы переключаем его на менеджера из краснодарского филиала. А если клиент представляет компанию и хочет уточнить условия корпоративного проката, то такому клиенту отвечает менеджер по работе с юридическими лицами.