Нужно знать: как права потребителей помогают бизнесу избежать проблем и сохранить репутацию

Формула «клиент всегда прав» работает не во всех случаях. И если разобраться в правах потребителей, станет понятно, как вам лучше действовать в спорных ситуациях. Например, если покупатель жалуется на товар, а вы знаете, что его требования незаконны, вы экономите. А если клиент оказался прав, но вы грамотно отработали возврат — он вернётся снова и, скорее всего, порекомендует вас друзьям.

«В спорах между бизнесом и покупателями закон изначально стоит на стороне потребителя, потому что предприниматель считается более сильной стороной договора. Поэтому потребителю дают больше прав и упрощают процедуру защиты.

Главное правило здесь такое: если возникает спор, продавец должен доказать, что он всё сделал правильно. А не наоборот, как в обычных судебных делах, где каждая сторона приводит свои аргументы. Пока предприниматель не докажет, что исполнил обязательства как положено, считается, что он нарушил права потребителя. Это правило сильно влияет на решения судов — они чаще становятся на сторону потребителя, потому что у предпринимателя не всегда есть нужные доказательства. Один из самых жёстких механизмов защиты потребителей — это штрафы и неустойки, которые бизнес обязан платить при нарушении сроков или отказе добровольно урегулировать спор.

Есть и компенсация морального вреда — она взыскивается даже без доказательств. Достаточно самого факта нарушения прав. На практике это значит, что потребитель может получить в суде в два-три раза больше, чем стоит товар или услуга. У нас был случай в практике: застройщик отказался устранять в квартире дефекты стоимостью 350 тысяч рублей — в итоге с него взыскали 1,2 миллиона. Поэтому бизнесу всегда выгоднее решать такие споры до суда», — Юрий Александров, директор юридической компании «А.Лигал».

Права потребителей прописаны в законе «О защите прав потребителей». Его можно использовать как чек-лист, чтобы избежать претензий со стороны покупателей и чтобы сохранить репутацию. Ниже — главное, что важно знать.

Право на качество. Предприниматель обязан продавать качественные товары, которые покупатель может использовать по назначению и которые позволяют выполнять нужные работы. Если вы продали ведро с трещиной, человек не сможет помыть пол — вода будет постоянно вытекать. В таком случае покупатель вправе потребовать обмен или возврат товара.

Как избежать претензий: проверяйте товары до отправки, особенно при дистанционной продаже. Внедрите визуальный контроль перед упаковкой.

Право на безопасность. Покупая товар или услугу, человек должен быть уверен, что это будет безопасно для его здоровья, жизни и окружающей среды.

Как избежать претензий: внимательно проверяйте продукцию, особенно электротехнику, химию и косметику. Не продавайте товар без маркировки и инструкций.

Право на информацию. Покупатель вправе получать всю информацию, которая поможет ему решить, купить товар или нет. К такой информации относится наименование товара, где и кем он изготовлен, для каких целей предназначен, кто его продаёт. На пакете с молоком должен быть указан состав, на свитере — рекомендации по стирке, а в специальном разделе сайта — данные о продавце: адрес, телефон, банковские реквизиты и так далее.

Как избежать претензий: на упаковке и сайте указывайте состав, характеристики, срок годности, способы ухода или использования и реквизиты продавца. Если вы не укажете юридическое лицо, адрес, телефон — это повод для жалобы.

Право на возмещение ущерба. Если предприниматель нарушил какое-либо право покупателя, он несёт за это ответственность. Покупатель вправе требовать выплаты неустойки и возмещения ущерба — как морального, так и материального.

«Правила продажи товаров через интернет утверждены постановлением правительства № 612. Вы можете разместить их на сайте или разработать свои, но они не должны противоречить правилам правительства РФ. Я рекомендую разместить именно правила, которые утверждены официально. Такой документ вызывает у потребителя больше доверия, а госорганы при проведении проверок не смогут ссылаться на разночтения или неточности, которые вы можете случайно допустить при разработке своих правил», — Иван Лемзяков, председатель Уральской палаты защиты потребителей.

Как избежать претензий: реагируйте на жалобы оперативно, решайте вопросы досудебно, фиксируйте коммуникацию.

Право на покупку по указанной цене. Цена, указанная на ценнике, сайте или в объявлении, должна быть актуальной. Если произошла ошибка, по закону вы обязаны продать товар по обозначенной цене, даже если она занижена.

Как избежать претензий: регулярно обновляйте цены.

Право не платить за навязанные услуги. Вы не можете включить в чек дополнительные услуги — доставку, страховку, упаковку — без согласия клиента. Такие опции всегда нужно предварительно согласовывать и уточнять, какие из них платные.

Как избежать претензий: всегда уточняйте, какие услуги платные, и согласовывайте их с покупателем.

Право на получение товара или услуги в срок. Если вы сорвали срок доставки или оказания услуги, клиент вправе расторгнуть договор и потребовать компенсацию.

Как избежать претензий: действуйте по закону и заранее объясняйте клиенту, как именно рассчитывается сумма возврата.

Право на отказ от договора. Клиент может отказаться от услуги в любой момент и потребовать возврат денег.

Станислав Герштейн, кандидат юридических наук, управляющий партнёр ЮК «Окорд», приводит пример из практики:

«Клиент покупал автомобиль у автодилера в кредит. Оформление заняло много времени, и в конце уставшему покупателю подсунули на подпись дополнительные договоры: на круглосуточную квалифицированную поддержку за 152 500 рублей и опционный договор на помощь в различных ситуациях за 17 000 рублей. Автосалон выступал агентом по этим услугам. Сотрудник уверял, что без подписания этих документов банк не одобрит кредит. Позже, осознав, что услуги навязали, клиент обратился за юридической помощью.

По досудебной претензии деньги вернули только за один договор — на 17 000 рублей. Второй отказались компенсировать. В результате суд расторг договор, взыскал полную стоимость услуг, компенсацию морального вреда, неустойку, штраф и расходы на представителя — всего 289 321,07 рубля».

Как избежать претензий: не включайте в договор услуги без чёткого согласия клиента и не давите. Если клиент передумает и захочет расторгнуть договор, действуйте по закону — так вы избежите убытков и конфликтов.

Право на защиту. Покупатель вправе подать претензию, потребовать компенсацию, пожаловаться в Роспотребнадзор или обратиться в суд.

Как избежать претензий: не доводите до конфликта — решайте споры на раннем этапе. Лучше договориться на берегу.

Информацию о сроке нужно направить покупателю вместе с товаром. Если этого не сделать, по закону потребитель может вернуть товар или обменять его на другой в течение 3 месяцев.

Полный перечень можно посмотреть в постановлении правительства от 31.12.2020 № 2463 (в ред. от 17.05.2024).

Бывают ситуации, когда суд всё же становится на сторону покупателя, даже если товар формально входит в перечень невозвратных.

«Всё зависит от судьи. Если покупатель хочет вернуть нижнее бельё, судья, скорее всего, откажет: никому не захочется купить бельё, которое примерял кто-то другой. А вот не вскрытую упаковку косметики продавцам иногда приходится принимать обратно — такие случаи были», — говорит Иван Лемзяков, председатель Уральской палаты защиты потребителей.

Если товар изготовлен под конкретного клиента — например, костюм на заказ или футболка с принтом, — он возврату не подлежит. Даже при дистанционной продаже.

«В нашей практике был интересный случай: женщина пыталась вернуть свадебное платье, ссылаясь на то, что оно ей не подошло по размеру. Свадебные платья не входят в перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату. Но нас насторожило, что покупательница возвращает именно свадебное платье, претензий к которому в момент получения у неё не было. Защитить продавца помогла любовь покупательницы к социальным сетям. На её личной странице мы нашли снимки с фотосессии в этом платье, которое она пыталась вернуть. Это стало подтверждением, что платье подошло по размеру и покупательнице просто хотелось избавиться от ненужного товара», — вспоминает Иван Лемзяков.

Если покупатель обнаружил недостаток в товаре, он вправе направить вам претензию в течение гарантийного срока, срока годности или, если они не установлены, в течение двух лет с момента получения товара.

«Потребитель не обязан ссылаться на конкретные нормы закона, правила торговли и иные нормативные акты. Он может их просто не знать. Главное — доказать наличие недостатка товара, в том числе с помощью фотографий», — говорит Станислав Герштейн, юрист.

Получив такую претензию, вы должны провести проверку качества. Если выяснится, что недостаток возник по вине покупателя или после передачи ему товара, покупателю можно отказать. В обратном случае придётся вернуть деньги или обменять товар на другой, без дефектов.

«Споры насчёт некачественных товаров возникают достаточно часто. Например, к нам обратился продавец мебели, у которого покупательница заказала тумбу в разобранном виде. Товар был отправлен курьерской службой в защитной упаковке. На следующий день после получения поступила претензия: на левой боковине тумбы скол, повреждено лакокрасочное покрытие. У покупательницы запросили фотографию дефекта. На снимках было видно, что тумба уже была собрана. Недостаток мог возникнуть из-за неправильной сборки, поэтому в обмене и возврате отказали. Покупательница с этим не согласилась и обратилась в суд. Суд назначил судебную экспертизу, по результатам которой отказал в удовлетворении иска. Суд отдельно отметил, что покупательница не осмотрела целостность товара в момент получения у курьера и заявила о недостатке уже после сборки тумбы», — Иван Лемзяков, председатель Уральской палаты защиты потребителей.

Если вам не удалось договориться с покупателем, он может обратиться в суд. Если суд встанет на сторону потребителя, он может не только присудить возврат денег и компенсации, но и наложить дополнительный штраф в размере 50% от суммы, присуждённой в пользу потребителя. По закону, может включать стоимость товара, неустойку, расходы на юриста и другие издержки, согласно пункту 6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей».

«У бизнеса, который закупает товар за рубежом и продаёт в России, есть отдельный риск — юридически такие компании считаются импортёрами», — Станислав Герштейн, кандидат юридических наук, управляющий партнёр ЮК «Окорд».

Согласно пункту 6 статьи 19 закона «О защите прав потребителей», если у товара выявился существенный недостаток, потребитель может предъявить требования не только продавцу или производителю, но и импортёру. Это касается даже тех случаев, когда недостаток обнаружен по истечении двух лет с момента покупки.

Если срок службы товара установлен, ответственность сохраняется в течение всего срока службы. А если срок службы не установлен — до десяти лет с момента передачи товара покупателю.

Официальное определение импорта: это ввоз в страну иностранных товаров для реализации и использования внутри страны без обязательств по обратному вывозу. Соответственно, если вы закупаете продукцию за границей и продаёте её в России, вы и есть импортёр, а значит, несёте ответственность по всем этим правилам.

Вы обязаны перечислить деньги покупателю в течение 10 дней. Этот срок начинается с того дня, как вы получили товар от покупателя. Возврат можно сделать наличными, почтовым переводом или перевести на карту. Способ лучше заранее согласовать с покупателем.

Бывают случаи, когда деньги зависают на стороне банка и не доходят до покупателя в срок. Если вы получите подобную претензию, отправьте покупателю подтверждение перевода и порекомендуйте обратиться в банк. Продавец не несёт ответственность за работу посредников.

«Если продавец настаивает, чтобы вернуть деньги именно на ту карту, с которой платили, — это не вполне корректно с точки зрения закона. Претензии по способу возврата случаются довольно часто. Согласно письму ЦБ № 112-Т, вернуть деньги можно на другую карту. А потребитель вправе попросить и наличные, даже если платил картой», — Станислав Герштейн, кандидат юридических наук, управляющий партнёр ЮК «Окорд».

На практике торговые точки редко идут на возврат наличными, если платёж был по карте, и на это есть формальные основания. В письме ЦБ указано, что выдача наличных из кассы возможна только в том случае, если товар оплачивался наличными. Но при этом закон не запрещает магазину снять средства с расчётного счёта и выдать их покупателю — это прописано в абзаце 8 пункта 1 указания ЦБ № 5348-У от 09.12.2019.

Вернуть деньги наличными можно и в других ситуациях — например, при возврате подотчётных сумм. Но на практике это требует времени и бумажной волокиты, поэтому проще и быстрее оформить перевод на карту. Если же покупатель настаивает на выдаче наличных и ведёт себя агрессивно, проще пойти ему навстречу, чем рисковать жалобой или спором.

Продавец обязан вернуть потребителю не только уплаченную им сумму, но и разницу между старой и новой ценой товара, если он подорожал.

«Например, потребитель приобрёл товар за 10 000 рублей, а к моменту выхода из строя он стал стоить 12 000 рублей. Значит, продавец обязан вернуть 12 000 рублей. Возможно, магазину будет выгоднее предложить обмен, но именно потребитель выбирает способ: возврат денег или обмен.

У нас был случай: покупатель купил деталь компьютера за 76 999 рублей, и в период гарантии она вышла из строя. Магазин отказался выплачивать деньги добровольно. После подачи иска продавец вернул стоимость и неустойку, но исходя из суммы 55 000 рублей. Он сослался на цену с маркетплейса, где деталь продавалась, но, как выяснилось, товар был бывший в употреблении и с гарантией один месяц. Мы доказали в суде, что официальная цена на аналогичный товар — 83 591 рубль и на него распространяется гарантия 3 года. Суд взыскал с магазина разницу в цене, неустойку, расходы на представителя и штраф.

У бизнеса может возникнуть вопрос: почему взыскали штраф, если деньги были выплачены? Ответ: потому что выплата произошла уже после подачи иска. Это не считается добровольным исполнением», — Станислав Герштейн, кандидат юридических наук, управляющий партнёр ЮК «Окорд».

Такую же позицию поддерживает и Верховный суд: если продавец вернул деньги после подачи иска, это уже не добровольное исполнение требований потребителя.

Когда приходит претензия от клиента, главное — не паниковать и не игнорировать её. Даже если кажется, что покупатель неправ, важно грамотно отработать ситуацию: так вы снизите риски, сохраните репутацию и, возможно, вообще избежите спора.

Подробнее о том, как отвечать на отзывы, даже самые неприятные, читайте в статье «Как работать с отзывами на маркетплейсах».

Вот простой алгоритм, как действовать спокойно и по закону.

«К нам обратился изготовитель премиальной одежды — клиент пожаловался на качество куртки: материал быстро потёрся. Изготовитель сразу заявил, что виноват сам покупатель, дескать, зацепился. Мы убедили не торопиться с выводами и сделали всё по закону: организовали независимую товароведческую экспертизу с приглашением обеих сторон.

Выяснилось, что на рукаве использовался бракованный кусок кожи — производственный дефект. Мы сразу предложили решить вопрос мирно, и потребитель выбрал возврат денег.

Да, изготовитель понёс убытки в виде экспертизы, но при этом сэкономил. Если бы он отказал потребителю, тот также провёл бы экспертизу и обратился в суд. В таком случае изготовителю пришлось бы возместить расходы на экспертизу и возвращать деньги, только, помимо этого, он бы заплатил неустойку, расходы на представителя, штраф и госпошлин», — подчёркивает юрист Станислав Герштейн.

Вывод: лучше сразу организовать экспертизу и урегулировать вопрос, чем потом платить в три раза больше по решению суда. Не игнорируйте претензии и приглашения на экспертизу — это почти гарантированный путь к проигрышу в суде.

Иногда предприниматели сами создают себе проблемы — не потому, что хотят обмануть клиента, а просто по невнимательности или из-за спешки. Вот в чём часто ошибаются владельцы бизнеса и на что стоит обратить внимание.

Станислав Герштейн, кандидат юридических наук, управляющий партнёр ЮК «Окорд», комментирует:

«С точки зрения закона потребитель — это тот, кто использует товар для личных нужд, а не обязательно тот, кто его покупал. Поэтому если человек предъявляет обоснованную претензию по качеству товара, вы не можете отказать только потому, что платил кто-то другой.

Ещё одна распространённая ошибка — требовать чек. По закону, отсутствие чека не может быть причиной для отказа. Если факт покупки подтверждается другими способами — например, смс от банка или упаковкой с маркировкой магазина, — претензия считается обоснованной.

Вы не обязаны выдавать чек повторно, за отказ штрафа нет. Но если хотите сохранить клиента, лучше всё же пойти навстречу: копия чека — это минута времени, а лояльность — бесценна».

Закон «О защите прав потребителей» защищает физических лиц, которые приобретают товары для личных, семейных или бытовых нужд.

Если покупатель — ИП или юрлицо, он не считается потребителем. Но вы всё равно можете вернуть ему деньги или обменять товар по договорённости, особенно если хотите сохранить репутацию и клиента.

Права считаются нарушенными, если товар оказался с дефектом, услуга не была оказана в срок или покупателю не предоставили важную информацию о товаре или услуге.

Покупатель имеет право потребовать возврат денег, обмен товара, скидку, бесплатный ремонт или компенсацию убытков, связанных с покупкой.

Покупатель обязан сохранить товарный вид и потребительские свойства до возврата, предъявить документы, подтверждающие покупку, и действовать добросовестно при предъявлении претензий.

Закон о защите прав потребителей не распространяется на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, если они приобретают товары или услуги для ведения бизнеса.