Покупатель хочет вернуть или обменять товар: что делать

Покупатель хочет вернуть или обменять товар: что делать

Покупатель не всегда прав. К примеру, некоторые включают потребительский экстремизм и требуют вернуть деньги за поношенную обувь или неподходящее бельё. Вместе с предпринимателем Евгенией Пашкевич, основательницей марки нижнего белья «Ближе», мы разобрались, как продавцу вести себя в спорной ситуации, нужно ли всегда опираться на закон или порой лучше добровольно пойти на уступки и сохранить клиента.

В этом материале мы говорим о том, как вести себя владельцу офлайн-магазина. Для онлайн-торговли действуют совсем другие правила — о них мы уже рассказывали.

С товаром всё в порядке

Две наиболее частые ситуации — это обмен и возврат качественного непродовольственного товара. Продавец может устанавливать свои правила, если они не противоречат закону и не нарушают права потребителей, или опираться только на закон, если так удобнее.

Как в законе

Обмен. Если покупателю разонравился цвет футболки, которую он купил на прошлой неделе, или показалось, что джинсы малы, он может обменять товар на аналогичный, только другого цвета или размера. Продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошёл покупателю по:

  • форме;
  • габариту;
  • размеру;
  • фасону;
  • расцветке.

Однако есть 14 видов товаров, не подлежащих обмену и возврату, даже если они не подошли. Например, обручальное кольцо или чулки.

По закону у покупателя есть 14 дней, не считая дня покупки, чтобы вернуть товар в магазин. Если клиент пришёл позже, продавец вправе ему отказать.

Ещё одно условие обмена — вещь должна выглядеть так же, как и до покупки. Вот основные критерии:

  • товаром не пользовались;
  • товарный вид и потребительские свойства сохранены;
  • все пломбы, фабричные ярлыки и прочие бирки на месте.

Последний пункт касается только заводских бирок, которые крепились к вещи на производстве. Если покупатель сорвал магазинную этикетку или ценник, он может настаивать на обмене.

Для обмена у покупателя должен быть чек или другой документ, подтверждающий оплату. Многие продавцы уверены, что без чека они не обязаны принимать товар обратно, но это не так: в таком случае они нарушают закон.

Отсутствие чека — не основание для отказа.

Возврат. Здесь действуют те же правила, что и с обменом. Покупатель может обратиться за возвратом товара, если:

  • это непродовольственный товар, который не подошёл по размеру, фасону, габаритам, цвету;
  • товар не входит в перечень товаров, которые не подлежат возврату;
  • товарный вид сохранён;
  • не прошло 14 дней, не считая дня покупки.

Если покупатель хочет обменять вещь, но в магазине нет подходящего товара, продавец может предложить подождать, пока нужная вещь появится. Если покупатель не готов ждать, он вправе вернуть товар и потребовать за него деньги.

Как на практике

Евгения Карпова, владелица сети магазинов «Ближе»

Евгения Пашкевич,
основательница марки нижнего белья «Ближе»

Мы продаём нижнее бельё. По закону покупатель не может его вернуть. Даже если не касаться правовой стороны вопроса, бельё — очень интимная вещь и дело в нашей нравственной ответственности. Поэтому просто из симпатии к клиенту мы не можем одобрить возврат.

Но иногда мы идём навстречу. Например, если клиент жалуется, что ему что-то давит или натирает. Мы отвечаем за качество и посадку белья: если клиент остался недоволен, скорее всего причина в неправильно подобранном размере или особенностях фигуры. Второе случается, так как сделать одну универсальную вещь для людей со всеми типами фигур невозможно

По идее, если нет брака, то мы имеем право отказать в возврате. Но наш выбор — предложить клиенту обмен, чтобы он остался доволен и носил вещь, которую купил в нашем магазине.

Товар, который мы возьмём обратно, придётся списать. Да, если смотреть на это с точки зрения выручки, это совсем не рационально. Но мы рассматриваем такие ситуации как инвестиции в пожизненную стоимость клиента (LTV), то есть вкладываем в будущее.

Для себя мы решили не делать активной рекламы возможности возврата. Из-за специфики товара, конечно. Во-первых, это может спровоцировать волну возвратов от не совсем честных покупателей: мы дадим им лишний повод настаивать, что возврат возможен. Во-вторых, это спугнёт наших лояльных покупателей. Всё-таки не все люди верят, что мы можем списывать и утилизировать возвращённый товар.

14 дней не предел. Бывает, что покупатель физически не мог вернуть товар в условленный срок: он был в отъезде, заболел и так далее. В этом случае продавец не обязан идти на уступки — закон здесь на его стороне. Но мы снова же за лояльность и долгосрочную дружбу с клиентами, поэтому идём на компромиссы в таких случаях.

Некоторые крупные компании вроде «Икеи» увеличили срок возврата до 90 дней и везде об этом говорят. Это сделано для налаживания лояльных отношений с покупателями. Но чтобы технически оформлять возвраты в течение 90 дней, надо изменить программное обеспечение, которое используется для кассового и бухгалтерского учёта. Потому что обычные настройки не позволяют отменить операцию и оформить возврат, если с момента покупки прошло более 14 дней.

Теоретически продлить срок возврата может каждый предприниматель, но ведь надо ещё всё автоматизировать. А это могут позволить себе только очень крупные компании.

Чек не обязателен. Чек в первую очередь нужен продавцу, а не покупателю. Покупатель может подтвердить покупку другими способами: например, показать распечатку из мобильного банка или привести свидетеля.

  • подтвердить покупку в конкретном магазине — это важно сетям и брендам, чья продукция представлена в нескольких торговых точках;
  • провести операцию возврата в кассе и в эквайринге.

Технически эту информацию можно взять из личного кабинета, но доступ к нему обычно есть только у руководства и бухгалтера. Вдобавок продавцу нужно потратить время, чтобы найти конкретную покупку в системе. Например, операция возврата происходит автоматически, а деньги вернут на ту же карту, которой оплачивали. То есть нельзя просто вернуть сумму в кассу или на счёт — надо отменить операцию. А определить эту операцию проще всего, если есть чек.

В чеке могут быть другие товары. Продавец не может отказать в возврате, если в чеке кроме этого товара есть другие. Хотя некоторые такое практикуют: проще сказать «нет», чем разобраться, как сделать частичный возврат. Современные кассы позволяют связать программу учёта, например «1С» и «Мой склад», с кассой, чтобы в чеке пробивалась не общая стоимость покупки, а конкретные позиции из ассортимента с названием, артикулом и другими атрибутами. Когда надо сделать возврат, достаточно в кассе выбрать возврат конкретной позиции.

С эквайрингом по-другому. В терминале для карт нет разбивки по позициям, поэтому мы возвращаем только стоимость товара, который принят к возврату.

Упаковка может быть вскрыта. Нам не важна сохранность пакета, коробки или мешочка. Но всё вместе это может подтвердить правдивость слов «я даже не примеряла дома!». Если бы покупатель хоть раз достал товар из упаковки, то получились бы дополнительные складки, надломы и надрывы на упаковке. Но важно ли то, что упаковка вскрыта, и может ли это быть основанием для отказа в возврате, зависит от товара. Если сохранность упаковки влияет на качество товара, то она должна быть сохранена.

Если гарантия истекла. Товар, на который перестала действовать гарантия, продавец не обязан принимать обратно. Но мы смотрим по ситуации. Так как мы хотим, чтобы наши вещи носили и любили, то обычно предлагаем покупателю один из таких вариантов:

  • бесплатный ремонт, если он возможен;
  • обмен, если есть хотя бы слабое подозрание на то, что это наша вина;
  • скидку на следующую покупку, если это точно не наша вина.

Если товар продан по акции. Неважно, как был продан товар: по акции, со скидкой, с частичной оплатой бонусами. В любом случае продавец обязан сделать возврат, если покупатель выполнил все необходимые условия. Продавцы иногда отказывают в таких случаях, потому что им немного сложнее провести операцию по кассе и в бухгалтерии. Но это незаконно.

Если товаром пользовались. Бывает, что покупатель приносит обратно товар, которым пользовался, но отрицает это. В спорной ситуации продавец может посоветоваться с начальством, подумать, насколько магазин заинтересован в клиенте в будущем, оценить, сколько потеряет компания, если возьмёт расходы на себя и пойдёт на встречу клиенту.

Если покупатель хитрит. Случается разное. Кто-то пытается найти несуществующий брак, кто-то свалить вину на консультанта и говорить что-то вроде «продавец дала не мой размер, обещала, что точно подойдёт, но на меня не село и я хочу вернуть». Кто-то честно рассказывает, что, например, не рассчитал бюджет на месяц и хочет вернуть товар, чтобы получить деньги обратно.

Если все защитные этикетки сохранены и бельё не было в использовании, мы делаем возврат. Но если возвращают грязное, стиранное или явно ношеное бельё, то, конечно, мы не можем его принять, поэтому сухо ссылаемся на закон и стараемся не принимать оскорбления лично. Радует, что таких клиентов очень мало.


Если товар некачественный

Бывает, что человек купил стул, а он через неделю сломался. Или решил немного сэкономить, купил уценённую пару обуви с трещиной на подошве, но на следующий день подошва порвалась. В первом случае покупатель может вернуть товар, а во втором — нет.

Как в законе

Покупатель знал о недостатке до покупки. По закону нельзя вернуть некачественный товар, если человек знал, что покупает вещь с дефектом.

Покупатель обнаружил недостаток в товаре после покупки. В этом случае покупатель вправе настаивать на возврате некачественного товара. Недостаток — это несоответствие товара обязательным требованиям:

  • закону;
  • условиям договора;
  • целям, для которых такой товар обычно используется;
  • целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем;
  • образцу, в случае продажи товара по образцам.

Если покупатель обнаружил в товаре недостаток, можно потребовать:

  • заменить бракованный товар на товар этой же марки или другой марки с перерасчётом цены;
  • соразмерно уменьшить цену;
  • устранить недостатки товара за счёт продавца или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • вернуть деньги.
Покупатель сам выбирает, какое требование предъявить. Он не обязан объяснять или мотивировать свой выбор.

Если продавец подозревает, что недостаток возник по вине покупателя, то проводится экспертиза. Такую экспертизу делают специальные государственные и частные организации, а оплачивает её продавец. Но если экспертиза установит вину покупателя, ему придётся возместить расходы.

Покупатель может оспорить экспертизу в суде. Судебная практика неоднозначна: всегда возможен вариант, когда экспертиза на стороне продавца, но суд встаёт на сторону покупателя.

Вернуть или обменять некачественный товар продавец может в течение гарантийного срока или срока годности товара. Эти сроки устанавливает изготовитель. Поэтому продавец при получении товара должен узнать эти сроки у изготовителя. Если гарантийный срок не установлен, покупатель вправе обратиться с этими требованиями в течение двух лет со дня покупки.

Некоторые товары относятся к технически сложным. Покупатель может обратиться за возвратом или заменой технически сложного товара, если обнаружил недостаток в течение 15 дней со дня получения товара.

Как на практике

Евгения Карпова, владелица сети магазинов «Ближе»

Евгения Пашкевич,
основательница марки нижнего белья «Ближе»

Всегда предупреждать о недостатке. Если человек хочет купить товар с дефектом, главная задача продавца — предупредить клиента о недостатке. Можно указать о наличии недостатка в чеке или в документации к товару. Чтобы обезопасить себя, можно попросить покупателя расписаться под надписью о недостатке. Иногда предупреждением служит сам вид магазина, например, комиссионка или секонд-хенд — в таких магазинах продают вещи с недостатками и бывшие в употреблении.

Не вестись на угрозы. Иногда покупатели угрожают продавцам, которые не хотят принимать некачественные товары. Самый популярный шантаж — байки про «натравить налоговую». Лучшая подстраховка здесь — это пробивать все чеки, платить налоги и в целом работать в белую. В таком случае чувствуешь себя спокойнее и увереннее. Можно ещё раз объяснить клиенту причину отказа в возврате — она должна быть весомой. А если у одной из сторон есть юридические основания своей правоты, то конфликт быстро разрешается.

По возможности идти навстречу покупателю. Если недостаток в товаре — это действительно наша вина, мы соглашаемся и меняем товар на новый. Лучше дать человеку новую вещь, которую он будет носить. Так выше вероятность того, что он снова к нам придёт.

Коротко

  1. Чаще всего покупатели хотят вернуть или обменять качественный товар. Чтобы сохранить клиента, продавец может действовать по-своему, если это не противоречит закону «О защите прав потребителей».
  2. Покупатель может вернуть качественный товар, если он не подошёл по размеру, форме, фасону, расцветке. На это есть 14 дней.
  3. Продавец может увеличить срок возврата и обмена товаров, чтобы получить лояльность аудитории.
  4. Покупатель может не иметь при себе чек и нарушить упаковку — это не основания для отказа в обмене или возврате товара.
  5. На товар, купленный по акции или частично оплаченный бонусами, распространяются те же правила обмена и возврата, что и на другие аналогичные товары.
  6. Если покупатель хочет вернуть товар с дефектом, продавец может провести экспертизу.

Полезная рассылка для предпринимателей

Рассказываем про налоги, законы, чужой опыт и полезные инструменты для бизнеса. Оставьте свою почту и получите в подарок книгу «Здоровый мозг. Программа улучшения памяти и мышления».

Пора подключаться

Просто оставьте ваш телефон, чтобы оформить счёт для бизнеса или зарегистрировать ИП или ООО.

У нас и налоговой нет каникул. Откроем счёт онлайн.

Контактный телефон
Отправить заявку
Оставляя заявку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и с условиями бронирования счёта