Сотрудники, которые плохо спят, чаще грубят клиентам, отстраняются от общения и намеренно снижают качество работы. Что защищает сервис от последствий недосыпа, показало исследование в Journal of Retailing and Consumer Services.
Учёные опросили 293 сотрудника, которые каждый день работают с клиентами: продавцов, банковских служащих, сотрудников отелей, авиакомпаний и ресторанов. Авторы измеряли бессонницу и условия работы, истощение самоконтроля, поведение сотрудников по отношению к клиентам.
Недосып влияет на общение с клиентами через самоконтроль — способность сдерживать эмоции и контролировать своё поведение. Когда сотрудник плохо спит, ему сложнее сохранять спокойствие и вежливость. В исследовании недосып был связан с большей вероятностью грубить клиентам, избегать общения и хуже выполнять работу.
Сильнее всего самоконтроль страдал там, где сотрудники не чувствовали поддержки ни со стороны компании, ни со стороны руководителя. При этом одна только забота непосредственного начальника не дала заметного эффекта, важнее оказалась поддержка со стороны самой компании.
Что делать бизнесу:
- делайте график предсказуемым и оставляйте достаточно времени на отдых между сменами;
- по возможности сокращайте ночные и сменные работы;
- встраивайте короткие перерывы, особенно после тяжёлых переговоров с клиентами;
- закрепляйте поддержку здоровья в правилах компании.