Почему российский бизнес переходит к персонализированному общению с клиентами

Российские компании меняют подход к общению с клиентами и переходят к более осознанной и персонализированной коммуникации. Количество звонков сократилось, а их эффективность выросла. Об этом говорится в исследовании сервисов «Телфин», OkoCRM и Unisender, попавшем в распоряжение Sostav.

Исследование охватило малый и средний бизнес, в его основу легли данные по телефонии, email-рассылкам и продажам. Наиболее заметные изменения выявлены в сферах:

В 2025 году компании в среднем звонили на 20% меньше, чем в 2023 году. Основное снижение произошло в 2024 году, а в 2025 году ситуация почти не изменилась. К примеру, в медицинской сфере число звонков сократилось с 99 до 77 в день.

При этом эффективность звонков увеличилась. Конверсия из лида в сделку возросла почти во всех отраслях, в особенности в медицине. В 2025 году рост числа звонков сохранился только в трёх сферах:

В этих отраслях важен личный разговор с менеджером. В сфере развлечений голосовое общение также помогает стимулировать эмоциональные покупки.

Эксперты также выяснили, что email остаётся одним из главных каналов общения бизнеса с клиентами. За три года объём рассылок вырос почти на 40%. Однако в 2025 году рост замедлился:

Аналитики связывают это с переходом от массовых рассылок к более точной работе с аудиторией.

Кроме того, изменилось и содержание писем. Бизнес делает акцент на сервисную информацию и регуляторную повестку.

По словам директора по маркетингу Unisender Дарьи Лёвушкиной, привлекать новых клиентов становится всё сложнее и дороже, поэтому компании смещают фокус на работу с уже существующей аудиторией. Сервисные и информационные письма в сочетании с данными из CRM помогают точнее обращаться к клиентам, повышать их лояльность и увеличивать ценность каждого покупателя для бизнеса.