Тайный покупатель: проверить бизнес и подтянуть сервис

Тайный покупатель: проверить бизнес и подтянуть сервис

Тайный покупатель — это человек, которого нанимает собственник бизнеса или руководитель, чтобы проверить работу подчинённых. Он действует так же, как и обычный покупатель: заказывает завтрак в кафе, бронирует номер в гостинице или покупает что-нибудь в магазине. Разница в том, что при этом он действует по легенде и фиксирует весь процесс, а затем получает за это оплату.

Зачем нужен тайный покупатель

Тайный покупатель нужен там, где есть контакт компании и клиента. При этом контакт может быть как очный, так и дистанционный: общение онлайн, по телефону или в соцсетях.

Тайные покупатели нужны тем компаниям, для которых клиентский сервис — значимое преимущество перед конкурентами, а также тем, кому нужно увеличить средний чек или количество постоянных клиентов.

Ирина Григорьева, управляющий партнёр компании «Новое качество»

Ирина Григорьева, управляющий партнёр компании «Новое качество»:

«Тайный покупатель не подойдёт для компаний госсектора и компаний-монополистов, а также тем, у кого и так самые низкие цены в сегменте. Бизнесу, который добивается большой маржинальности товара или услуги даже без высокого уровня сервиса, тайные покупатели тоже ни к чему».

Результаты проверок тайных покупателей можно встроить в систему мотивации сотрудников. Например, давать премию или повышение тем, кто безукоризненно обслужит тайного покупателя и увольнять тех, кто не пройдёт проверку несколько раз.

Олег Лисин, руководитель исследовательского агентства Just For Busy

Олег Лисин, руководитель исследовательского агентства Just For Busy:

«Работники постоянно находятся в тонусе, понимая, что их могут проверить в любой момент по самой необычной легенде. В результате сотрудники соблюдают стандарты обслуживания, сервис и уровень продаж повышаются. От этого выигрывают все: и собственник бизнеса, и его подчинённые».

Проверки тайных покупателей выявляют нетрезвых продавцов в магазине, воровство денег из кассы, хамство по отношению к клиенту. Ниже приведены примеры проверок, которые помогли выявить нарушения в рабочих процессах и отладить их.

Три кейса тайных проверок


Проверка отеля, агентство «Клиентомания»

Владелец отеля решил проверить, насколько порядочные и честные сотрудники на ресепшене. Тайный покупатель должен был приехать в отель без брони и договориться, что оплатит номер на месте наличными.

Результат

  • Сотрудница не провела оплату через кассу и положила деньги себе в карман.
  • Агентство предоставило руководству результаты этой проверки.
  • Сотрудница была уволена.


Проверка службы доставки пиццы, агентство «Клиентомания»

На протяжении 14 месяцев тайные покупатели по чек-листу проверяли, как с ними общаются менеджеры, предлагают ли они добавить к заказу другие блюда из меню, насколько качественно работают курьеры.

Результат

  • Выполнение стандартов обслуживания увеличилось с 53% до 71%.
  • Менеджеры стали предлагать напитки к заказу в 4 раза чаще, чем раньше.
  • Вырос средний чек.


Проверка клиники, компания «Новое качество»

Руководство гинекологической клиники решило проверить уровень обслуживания. Агентство подобрало женщин разного возраста, которые в течение нескольких недель приходили в клинику на приёмы врачей и различные процедуры.

Результат

  • Исправлены процессы обслуживания пациентов.
  • Проведено обучение персонала по техникам общения с клиентами.
  • Внедрена регулярная переаттестация врачей.


Где найти и как выбрать тайного покупателя

Тайного покупателя можно найти самостоятельно на сайтах по поиску работы вроде HeadHunter, SuperJob и Avito, а также в группах во «ВКонтакте».

Алёна Грачёва, директор агентства «Клиентомания»

Алёна Грачёва, директор агентства «Клиентомания»:

«Вы можете привлекать к проверкам своих реальных клиентов, как делает „Додо Пицца“. На специальном сайте любой человек может заполнить заявку, получить инструкции, а после проверить пиццерию. Небольшие компании, например кофейня или салон красоты, могут просто поставить табличку с информацией рядом с кассой».

Не бойтесь задавать вопросы на собеседовании — в ваших интересах узнать как можно больше о человеке и понять, подходит он вам или нет. Работа тайным покупателем не требует особых навыков, и в этом есть риск нанять неподходящего человека.

Олег Лисин, руководитель исследовательского агентства Just For Busy

Олег Лисин, руководитель исследовательского агентства Just For Busy:

«Был случай, когда тайный покупатель на проверке с порога рассказал, кто он такой, зачем пришёл и что будет проверять. За своё признание он попросил у менеджера 1000 рублей. Штраф за нарушение регламента обслуживания для сотрудников компании был намного больше, поэтому менеджер заплатил тайному покупателю, чтобы не получить выговор от начальства и сэкономить».

Ещё можно обратиться в агентство. У них уже есть база с опытными и проверенными кандидатами для любого проекта. Это сокращает риск связаться с недобросовестными сотрудниками.

Средняя стоимость работы тайного покупателя от агентства, включая проверку и заполнение отчёта — 3000 рублей в час.


Как поставить задачу тайному покупателю

Задачу тайному покупателю ставят в виде легенды и анкеты. От того, насколько качественно и подробно они прописаны, зависит результат исследования.

Легенда. Это сценарий проверки, в котором максимально подробно описано то, что должен сделать или не сделать тайный покупатель. Если тайный покупатель должен сразу обратиться к сотруднику, как только вошёл в офис или магазин, это надо указать. Равно как и то, если проверяющему надо дождаться, когда сотрудник его заметит и подойдёт.

В легенде должны быть прописаны все вопросы для тайного покупателя, а также то, надо ли записывать аудио или делать фото во время проверки.

Не бойтесь давать тайным покупателям сложные и неочевидные легенды — они помогут проверить, как ведёт себя персонал в сложной и нетипичной ситуации.

Ирина Григорьева, управляющий партнёр компании «Новое качество»

Ирина Григорьева, управляющий партнёр компании «Новое качество»:

«Как-то тайному покупателю надо было прийти на приём к гинекологу для планирования ЭКО. Проверяющему пришлось не только пройти консультацию, но и сдавать анализы и проходить различные медицинские тесты. Ещё был случай, когда тайным покупателям надо было за день пройти 15 магазинов обуви, примерить в каждом по пять пар обуви и спровоцировать конфликт с продавцом».

Анкета. Это набор вопросов и вариантов ответов к ним, на которые тайный покупатель отвечает после проверки. Анкета может быть бумажной или электронной. Агентства обычно используют электронные анкеты, которые хранятся на специальных порталах и к ним есть доступ 24/7.

Вот два примера типовых анкет: для проверки с выездом на место и для проверки по телефону. Их можно адаптировать под вашу компанию, учитывая особенности бизнеса и сферы. Например, анкета для проверки магазина косметики может выглядеть так.

Сколько платить тайному покупателю

Оплата зависит от сложности и типа проверки.

Простая проверка. Тайный покупатель делает проверку на деньги заказчика и не раскрывается. Стоимость таких проверок самая низкая — 1500 рублей в час. То есть простая 15-минутная проверка одним тайным покупателем обойдётся собственнику бизнеса в 375 рублей.

Заказчик обычно компенсирует затраты тайного покупателя. К стоимости проверки прибавляется стоимость купленного товара или оплаченного заказа в ресторане.

Проверка с раскрытием. Когда невозможно провести проверку скрытно, например, нужно сделать большое количество фотографий зала или детально снять работу сотрудников. В таком случае нужно представиться и попросить подписать анкету. Такая проверка в среднем стоит дороже на 50% процентов.

Проверка по нестандартной легенде. Когда в ходе проверки нужно создать конфликтную ситуацию и проверить, как ваш сотрудник с ней справится, услуги тайного покупателя выйдут дороже в 1,5−3 раза.

Проверка отдалённых точек. Если тайному покупателю надо приехать в соседний город на своём авто, транспортные расходы на бензин и время на дорогу учитываются в стоимости.

В среднем, проверка без аудио и видео стоит от 400 до 800 рублей. Проверка с аудио — от 1000 рублей, с видео — от 1500 рублей. Если тайному покупателю надо вернуть или обменять товар, это обойдётся примерно в 1500—2000 рублей.

Предоставление документов при проверке. Если тайному покупателю надо показать документы, например паспорт или водительские права, это также увеличивает стоимость проверки. Документы зачастую нужны при заключении договора, открытии счёта в банке или подаче заявки на кредит.

Ирина Григорьева, управляющий партнёр компании «Новое качество»

Ирина Григорьева, управляющий партнёр компании «Новое качество»:

«Чем сложнее товар или услуга, тем выше стоимость. Например, проверка клиентского сервиса гинекологической клиники, в которую входит визит к врачу, анализы и осмотр, может стоить 3500 рублей».

Как оформить отношения с тайным покупателем

Тайный покупатель — это такой же сотрудник, как и любой другой. Поэтому с ним заключается срочный или бессрочный трудовой договор, договор гражданско-правового характера или договор на оказание услуг. Последний вариант подойдёт, если тайный покупатель оформлен как самозанятый или индивидуальный предприниматель.

Если вы привлекаете тайных покупателей через агентство, заключите с ним договор на оказание услуг.

Олег Лисин, руководитель исследовательского агентства Just For Busy

Олег Лисин, руководитель исследовательского агентства Just For Busy:

«Выгоднее всего заключить договор на оказание услуг. В этом случае заказчик не платит отчисления в фонды и не является налоговым агентом».

Коротко

  1. Тайный покупатель — это независимый эксперт, который поможет вам оценить уровень сервиса и работу сотрудников.
  2. Результаты проверок тайных покупателей можно встроить в систему мотивации сотрудников.
  3. Найти тайного покупателя можно самостоятельно на бирже труда или через агентство.
  4. Чтобы проверка была эффективной, надо составить легенду и анкету для тайного покупателя.
  5. Стоимость работы тайного покупателя зависит от сложности и типа проверки. Средняя ставка — 1500 рублей в час.


Полезная рассылка для предпринимателей

Рассказываем про налоги, законы, чужой опыт и полезные инструменты для бизнеса. Оставьте свою почту и получите в подарок книгу «Здоровый мозг. Программа улучшения памяти и мышления».

Пора подключаться

Просто оставьте ваш телефон, чтобы оформить счёт для бизнеса или зарегистрировать ИП или ООО.

Откроем счёт онлайн.

Контактный телефон
Отправить заявку
Оставляя заявку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и с условиями бронирования счёта