Этому не учат в бизнес-школах: как знание делового этикета помогает построить долгосрочные партнёрства

Деловой этикет — это свод негласных принципов и правил общения в бизнес-среде. Их нет в законах или книгах по этике, но партнёры, работники госструктур и сотрудники ждут, что вы будете соблюдать эти правила.

Антонина Лебединская, бизнес-тренер, приглашённый эксперт Сколково и Академии при Президенте РФ рассказала, как повлиял на отношение к команде случай, когда мужчины не пожали руку женщине: «Встретились команды двух организаций: трое мужчин с одной стороны, двое мужчин и одна женщина — с другой. Все по очереди жали друг другу руки, но когда очередь дошла до женщины, мужчины из первой команды растерялись: кто-то решил пожать руку за кончики пальцев, что выглядело как брезгливое «фу, неприятно трогать», второй поклонился, а третий завис: то тянул руку, то забирал. Вроде ничего криминального, но все увидели троих мужчин, которые не знают правил поведения. Это плохо влияет на их профессиональную репутацию: чего ещё они не знают и не умеют?»

Если вы нарушите правила, вас не накажут по закону, но последствия будут. Общество реагирует на социальную несправедливость и наказывает нарушителя предвзятым отношением, отказом от сотрудничества и потерей репутации.

Корпоративная культура — это правила поведения в конкретной компании. Часто они базируются на принципах и правилах делового этикета, но это необязательно. То есть деловой этикет — более общее понятие, чем корпоративная культура.

Антонина Лебединская говорит, что для большинства деловых встреч или переговоров есть свои корпоративные условия:

«Когда человек входит в новый круг общения, там есть устоявшиеся правила. Например, человека повысили, и теперь он присутствует на совете директоров и на статусных деловых мероприятиях. Чтобы быть принятым в этом сообществе, завоевать доверие, наладить деловые отношения и увеличить шансы на сотрудничество, нужно исследовать именно эти правила».

Получается, что корпоративная культура включает в себя лишь часть правил делового этикета. Визуально это выглядит так.

В основе всех правил делового этикета лежат принципы. Они отличаются в разных культурах: например, в западных странах во главе списка будет толерантность, а в азиатских — уважение к старшим и строгая субординация. Поэтому при работе с зарубежными партнёрами важно учитывать подобные культурные особенности.

В России 5 основных принципов делового этикета.

Пунктуальность. Это значит, что вы всегда приходите вовремя на встречи, созвоны или сдаёте работу в срок. Пунктуальность показывает ваше уважение ко времени других людей и вашу организованность.

Ответственность. Это означает, что вы берёте на себя обязательства и выполняете их, а в случае форс-мажора предлагаете альтернативу. Например, если вы обещали сделать клиенту сайт до 1 сентября, а верстальщик заболел, вы не откладываете дедлайн на две недели, а ищете замену сотруднику.

Честность. Говорите правду и действуйте прозрачно. Долгие и прочные деловые отношения строятся на доверии, которое достигается через честность. Не преувеличивайте прибыль, не скрывайте пункты договора и не молчите об инвесторах, которые влияют на решения в бизнесе.

Тактичность и уважение. Проявляйте деликатность и вежливость в общении, учитывайте чувства и мнения других. Даже в случае разногласий сохраняйте уважительный тон.

Самообладание. Контролируйте свои эмоции и оставайтесь спокойным в стрессовых ситуациях. Не поддавайтесь панике или раздражению. Это позволяет принимать взвешенные решения и производить впечатление уверенного и компетентного человека.

Набор правил зависит от того, где вы общаетесь с инвесторами, партнёрами или сотрудниками. Как правило, общение происходит лично, по телефону, через мессенджеры или e-mail.

Здесь больше всего правил. При личной встрече люди оценивают не только слова собеседника, но и мимику, жесты, эмоции, внешний вид — ко всему свои требования.

Вставайте перед началом переговоров. Иногда в качестве приветствия это делать необязательно. Но если видите, что люди встали и приветствуют спикера аплодисментами, тоже поддержите его.

Соблюдайте правила приветствия. Первым всегда здоровается тот, кто вошёл в помещение, или идущий к стоящему человеку. Если представляете кого-то на встрече, подаёт руку тот, кому представляют. Ещё первым должен здороваться младший по статусу, но руку для пожатия первым протягивает старший.

Используйте стандартные формы приветствия, например, «Добрый день!»
«Привет», «Здорово», «Хай!» и «Приветули» — недопустимы.

Контролируйте эмоции. Излишняя эмоциональность противоречит деловому этикету. Можно улыбаться или огорчаться, но если начнёте ярко показывать возмущение или восторг, это посчитают непрофессиональным.

Уважайте личные границы. Держите дистанцию в разговоре — физическую и этическую. Физическая дистанция означает, что вы не будете обнимать партнёра, касаться его ногами или другими частями тела. Рукопожатие уместно, а хлопок по плечу — нет.

Этическая дистанция означает, что вы не затрагиваете в беседе личные темы, политику, религию, не будете сплетничать или материться.

Проявляйте вовлечённость. Дайте человеку возможность высказаться, даже если находите его речь нудной и неинтересной. Не отвлекайтесь на проходящих мимо людей и отложите телефон. Ещё лучше — поставьте его на беззвучный режим.

Избегайте неформальных выражений. Это касается не только сленговых словечек, но и сложных терминов. Если будете разговаривать только на профессиональном языке, человек в лучшем случае вас не поймёт. В худшем — посчитает, что вы умничаете. А если не уверены в произношении слова, лучше не используйте его.

Не говорите лишнего. Это касается не только сплетен, но и коммерческой тайны, секретов производства, заработка компании, количества сотрудников. Во-первых, это непрофессионально, а во-вторых, важные данные могут попасть к конкурентам.

Уточняйте имя и должность. Если ваши имя или должность сложно запомнить, повторите их, особенно если с момента вашей последней встречи с человеком прошло много времени. И напротив: если забыли имя и должность человека, не стесняйтесь переспросить. Это не так неловко, как назвать человека другим именем.

Переходите на «ты» только с разрешения собеседника. Предложить это может старший по должности. Обращаться на «ты» можно лишь после получения согласия. В основном на «вы» продолжают общаться руководители и сотрудники госсектора, а вот обращаться на «ты» к клиентам недопустимо ни в одном виде бизнеса.

Уважайте время собеседника. Обозначьте временные рамки для встречи, приезжайте вовремя или немного заранее. На самой встрече говорите по существу и не затягивайте разговор. После разговора зафиксируйте договорённости, так вы не будете тревожить человека уточнениями и сэкономите его время.

Соблюдайте дресс-код. Внешний вид говорит о вашем отношении к делу и к собеседнику. Базовый дресс-код для официальных деловых встреч — классический костюм и рубашка для мужчин, для женщин — брючный костюм или костюм с юбкой. Выбирайте одежду спокойных тонов, без ярких логотипов и рисунков. Одежда должна быть опрятной, не облегающей и, в то же время, по размеру. Глубокое декольте, открытая спина, кричащие цвета, надписи и броские аксессуары недопустимы.

Но есть ситуации, когда дресс-код встречи прописан заранее. Например, благотворительный вечер предполагает вечерний дресс-код, где женщины могут позволить себе одежду не только пастельных цветов.

Дресс-код сегодня не так важен, как несколько десятков лет назад: например, некоторые компании не требуют от сотрудников придерживаться офисного стиля, а часть прогрессивных руководителей сами приходят на работу в джинсах и худи. Так что лучше уточняйте дресс-код по каждой встрече или ситуации: есть шанс прийти в сорочке и пиджаке туда, где люди общаются в шортах и футболках.

Прощайтесь перед уходом. Прощание так же важно, как и приветствие. Используйте стандартные фразы: например, «До свидания» или «До встречи».

Сейчас большая часть делового общения происходит через мессенджеры. Это удобно, но тоже требует соблюдения правил.

Выберите канал и формат. Договоритесь, как именно вы будете общаться и где вам проще обсуждать разные вопросы. Что-то будет удобно обсудить в Телеграме, а что-то — переслать по электронной почте. Сразу решите, кого ещё нужно добавить в чат или в копию письма, чтобы все ключевые люди были в курсе.

Уважайте личное время. Общее правило — писать с 9:00 до 21:00. Если неудобно, ставьте отложенную отправку. Переводите телефон в беззвучный режим на время отдыха. И всегда уточняйте часовой пояс, если общаетесь с кем-то из другого города.

Договоритесь насчёт голосовых. Все относятся к ним по-разному. Если не уверены, что вашему собеседнику удобно слушать голосовые сообщения, не используйте их. А если вам прислали голосовое в неподходящий момент, попросите продублировать текстом.

Используйте вежливый и формальный язык. Без лишних эмоций, смайликов и восклицательных знаков в деловой переписке, если это не принято в вашей команде.

Не пишите романы в сообщениях. Пишите, кто вы, зачем пишете и что ожидаете в ответ. Не отправляйте каждое слово отдельно. Пишите коротко и по делу, проверяйте письмо на опечатки и логичность перед отправкой.

Отмечайте человека в групповых чатах. Если сообщение адресовано конкретному лицу, используйте @никнейм, чтобы он точно его увидел.

Отвечайте как можно быстрее. Старайтесь ответить на сообщения в течение 2−3 часов. Если нужно время, предупредите, что сообщение получено и вы ответите позже, укажите примерный срок.

Проверяйте текст на опечатки. Т9 может заменить фразу или слово по своему усмотрению в неподходящий момент.

Даже с мессенджерами электронная почта остаётся важной. Часто этот канал используют, чтобы сделать первое деловое предложение или отправлять большие файлы.

Указывайте тему письма. Чаще всего пишут: «сотрудничество», «напоминание о встрече» или «отчёт». Всегда оставляйте свои контакты в подписи.

Не прикрепляйте большие файлы к письму, лучше загрузите на диск и прикрепите ссылку. Уважайте чужую информацию: не делитесь письмами и данными без согласия.

Не отправляйте письма поздно вечером или в выходные. Почта на телефоне может разбудить человека. Используйте функцию отложенной отправки или ждите утра понедельника. Если очень срочно, извинитесь за беспокойство и напишите в мессенджер.

Всегда отвечайте. Если вам прислали письмо с неактуальным предложением, не игнорируйте его, а вежливо откажите. Если пока не готовы дать полный ответ, предупредите, когда будете готовы обсудить предложение. Лучше ответить в течение дня, максимум — в течение 1−2 дней.

Общаться в мессенджерах удобно, но часть общения всё равно происходит по телефону. Тут тоже есть ряд правил.

Отправляйте сообщение перед звонком. Прежде чем звонить на мобильный номер человеку, уточните в мессенджере, удобно ли ему сейчас созвониться. Сделайте это, даже если договаривались о звонке заранее, ведь обстоятельства могли измениться. Если не договаривались о звонке заранее, вышлите в сообщении визитку с краткой информацией о себе и компании. Так вы и познакомитесь, и дадите возможность человеку добавить вас в контакты.

Сформулируйте цель звонка. Ещё лучше — заранее набросайте скрипт или план разговора. Поприветствуйте собеседника и представьтесь, если есть необходимость. Обозначьте цель звонка и не растягивайте разговор без необходимости — общайтесь по делу.

Не заставляйте собеседника ждать. Старайтесь поднять трубку до четвёртого гудка, когда звонят вам. Если звоните вы, подождите пять гудков, прежде чем повесить трубку.

Сфокусируйтесь на разговоре. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Говорите чётко, спокойно и дружелюбно, даже если ситуация сложная. Отложите всё лишнее: не ешьте, не пейте и не курите.

Подводите итоги разговора. Перезванивает тот, кто звонил первым. Заканчивает разговор тоже тот, кто позвонил. Перед завершением общения подведите итоги и зафиксируйте их. Завершайте разговор универсальными фразами, например «До свидания. Хорошего дня».

Антонина Лебединская рассказала, где предприниматели ошибаются чаще всего.

Пытаются показать себя интересным человеком. Вместо этого нужно показать собеседнику, что вы считаете интересным человеком его. На это направлено большинство правил этикета: сделать так, чтобы твой собеседник почувствовал себя ценным, уважаемым, интересным.

Игнорируют нормы начала и завершения встречи. Ритуалы встречи и прощания меняют настрой участников и их отношение друг к другу. Если вы проигнорируете нормы, то покажетесь отстранённым, равнодушным человеком, которому важна только личная выгода.

Не соблюдают сроки. Что бы люди ни говорили о терпимости к нарушению сроков, но если человек не может вовремя приехать, позвонить или прислать обещанное, впечатление о нём портится.

Нарушают дресс-код. Сейчас люди очень терпимы к комфортному внешнему виду: нет жёстких дресс-кодов, можно носить, что хочешь. Но внешний вид по-прежнему формирует ваш образ. Подумайте, что вы говорите собеседнику внешним видом: «Я на расслабоне» или «Я профессионал, и на меня можно положиться»? Одежда — один из видов коммуникации.

Не умеют корректно отказывать. Ситуация может в любой момент поменяться: вчера сотрудничество было не нужно, а сегодня только оно и может спасти бизнес. Неумение вежливо отказать лишает вас возможности возобновить обсуждение с человеком. Например, в вашу команду настойчиво пытается попасть разработчик, но штат укомплектован, и в очередной раз вы грубо отказываете ему в работе. А через полгода весь ваш штат разработчиков переманил конкурент, и чтобы найти даже одного сотрудника, приходится тратить много времени и денег.

Не оценивайте и не осуждайте партнёра, если он нарушает принципы делового этикета. Лучше сформулируйте и опишите ему свои ожидания, чтобы он понимал, какие вещи вы не приветствуете в коммуникациях.

Если человек нарушил деловой этикет, это не значит, что с ним нужно разрывать все договорённости и контракты. Но если ситуации повторяются, а вы неоднократно просили не нарушать таким образом ваши границы, это повод задуматься о надёжности человека.

Деловая этика — это набор правил и принципов, которые рассказывают, как предпринимателю вести себя с инвесторами, партнёрами и сотрудниками. Это помогает избегать конфликтов, строить доверительные отношения и формировать положительную репутацию предпринимателя и компании в целом.