Покупатели снижают оценку товару не только за опоздание, но и за слишком быструю доставку. Досрочная доставка уменьшает рейтинг в среднем на 0,2 звезды, выяснили исследователи из Университета Айовы.
Учёные изучили 11 миллионов оценок товаров, оставленных на маркетплейсе, и сравнили их с обещанными и фактическими сроками доставки.
- Если заказ привозили позже обещанного срока, товар в среднем терял 0,4 звезды. Это ожидаемо, так как клиенту пришлось ждать дольше, и недовольство переносилось на оценку покупки.
- Ранняя доставка тоже снижала рейтинг — в среднем на 0,2 звезды. Исследователи объясняют это тем, что человек использует время между покупкой и получением заказа, чтобы мысленно оправдать трату. Если товар приходит раньше, этот процесс прерывается, и у покупателя появляется сомнение в покупке.
Исключение — доставка еды. Здесь ранний заказ обычно не вызывает такого эффекта, потому что покупатель хорошо понимает, чего ждёт, и хочет получить товар как можно быстрее.
Что делать бизнесу: не обещайте слишком быстрые сроки только ради конкурентного преимущества. Лучше указывайте точное окно доставки и заранее предупреждайте клиента об изменениях, чтобы ожидания совпадали с реальностью.