Эмоциональные отзывы укрепляют лояльность авторов к бренду, а подробные и аналитические, наоборот, снижают её, показало исследование Бизнес-школы Байеса в Великобритании.
Учёные проанализировали более 14 000 отзывов, в которых участники писали с акцентом либо на чувства, либо на факты и рациональный анализ. Исследование выявило чёткую закономерность, которую учёные назвали компромиссом между информативностью и лояльностью: чем больше автор старается быть объективным и детальным, тем критичнее он становится к бренду.
Эмоциональные отзывы усиливали желание клиента вернуться и снова купить. Когда люди описывали чувства, а не только факты, они чаще рекомендовали сервис другим и становились лояльнее.
Рациональные и слишком подробные отзывы, наоборот, снижали эту вероятность. Особенно если речь шла о простых или дорогих товарах, а сам покупатель был уже хорошо с ними знаком. Те, кто писал детальный отзыв с плюсами и минусами, заставляли себя глубже копаться в опыте и чаще находили недостатки и поводы для критики.
Рекомендации для бизнеса: отзывы — не только способ привлечь новых клиентов, но и инструмент удержания существующих. Если просите обратную связь от клиентов, то вместо сухих формулировок вроде «Опишите все достоинства и недостатки» или «Проанализируйте ваш опыт» спросите:
- Что вам больше всего понравилось?
- Что запомнилось больше всего?
- Какие эмоции вызвал продукт?
Больше про отзывы:
