Фраза «клиент всегда прав» считается классическим бизнес-принципом и ключевым правилом сервиса. Поэтому компании при любой ошибке стараются как можно быстрее извиниться. Но учёные из Северо‑Восточного университета США отмечают: иногда это может только ухудшить ситуацию.
Оказалось, что извинения способны снижать доверие клиентов и даже приводить к финансовым потерям, особенно если покупатель не заметил ошибку.
Когда извинения вредят
Учёные изучали ситуации, когда клиенты не знают о проблеме. Например:
- небольшая задержка при доставке еды;
- технические сбои при заказе продуктов онлайн;
- незначительные изменения во времени доставки.
В таких случаях извинения работают против компании:
- привлекают внимание к ошибке;
- делают клиентов более критичными;
- снижают доверие к бизнесу;
- создают впечатление некомпетентности.
То есть вместо прозрачности компания начинает выглядеть менее надёжной.
Потери для бизнеса
Чтобы проверить это на практике, исследователи провели эксперимент с американской службой доставки еды — региональным конкурентом сервисов Uber Eats и Grubhub. Компания изменила стратегию общения с клиентами:
- если заказ опаздывал до 15 минут, клиентам иногда отправлялись извинения, а иногда нет;
- если задержка превышала 15 минут, компания всегда извинялась.
В течение 90 дней учёные отслеживали поведение клиентов. Результаты оказались неожиданными. Клиенты, которые получили извинения за 15‑минутную задержку, чаще:
- переставали пользоваться сервисом;
- делали меньше заказов;
- откладывали следующую покупку;
- тратили меньше денег.
По подсчётам специалистов, из‑за подобных извинений компания могла потерять около 65 171 доллара выручки.
Почему так происходит
По словам экспертов, извинения дают клиентам сигнал, что произошёл серьёзный сбой. Фактически сообщение воспринимается так: не просто время доставки обновлено, а произошла ошибка.
Интересно, что простое уведомление без извинений работает лучше. Клиенты, которые знали о задержке, но не получали извинения, были более довольны, чем те, кому отправили «извините».
Когда извиняться всё-таки нужно
Учёные подчёркивают: извинения не всегда вредны. Они помогают, если:
- клиент уже знает об ошибке;
- заказ отменили;
- покупатель подал жалобу;
- возникла серьёзная проблема (например, дефект товара).
В таких случаях извинения повышают удовлетворённость и делают компанию в глазах людей более честной и открытой.
Рекомендации для бизнеса
Главная задача — правильно выбирать момент для общения с клиентом. Если ошибка небольшая и клиент её, скорее всего, не заметит, лучше:
- отправить нейтральное уведомление без извинений;
- вовсе ничего не сообщать.
Что ещё почитать про взаимодействие компаний с клиентами:
- Почему авторы эмоциональных отзывов чаще возвращаются к бренду