Грубое и неуважительное поведение клиентов может приводить к выгоранию сотрудников, снижению качества обслуживания и росту текучки. К такому выводу пришли исследователи из университета Миссисипи и университета Тампы.
Учёные выяснили, что регулярные конфликты с клиентами эмоционально истощают работников. В результате сотрудники могут:
- хуже выполнять свои обязанности;
- отстраняться от работы;
- оправдывать негативное поведение;
- чаще задумываться об увольнении.
По данным исследования, особенно часто с этой проблемой сталкиваются сотрудники, которые постоянно взаимодействуют с клиентами. Среди них:
- официанты;
- продавцы;
- администраторы;
- работники заведений быстрого питания;
- другие специалисты первой линии обслуживания.
Исследователи отмечают, что даже один конфликт с агрессивным клиентом может негативно сказаться на дальнейшей работе сотрудника и способствовать формированию токсичной атмосферы в коллективе.
По мнению авторов работы, такие ситуации приводят к выгоранию персонала, росту текучки, ухудшению качества сервиса, снижению лояльности клиентов, репутационным потерям и возможному падению продаж.
Что важно учитывать компаниям
Эксперты подчёркивают, что одной поддержки со стороны руководства недостаточно. Компаниям рекомендуют:
- внедрять чёткие правила поведения клиентов;
- разрабатывать инструкции для сотрудников на случай конфликтов;
- оперативно вмешиваться в спорные ситуации;
- демонстрировать, что оскорбительное отношение к персоналу недопустимо.
Авторы исследования также считают, что распространённый принцип «клиент всегда прав» во многом способствует ощущению вседозволенности у некоторых потребителей. Поэтому бизнесу важно чётко обозначать границы приемлемого поведения и не допускать проявлений грубости в отношении сотрудников.