Негативный настрой клиента можно изменить в позитивную сторону. Всё зависит от того, как вы ответите на первое сообщение, показало десятилетнее исследование общения банков с клиентами в соцсетях.
Люди пишут брендам в соцсетях по разным поводам — от жалоб до похвалы. Исследование выявило восемь ключевых элементов ответа, которые меняют их эмоции к лучшему. Главное, сочетайте их грамотно.
| Приём | Описание | Пример ответа |
| Согласование по теме | Отвечайте строго по вопросу клиента, используя его слова и тему | Клиент жалуется, что платёж не прошёл. Ответ: Понимаем, что платёж не прошёл, разберёмся и поможем. |
| Согласование стиля речи | Используйте похожий стиль изложения | Клиент пишет коротко, что карта заблокирована. Ответ: Карта заблокирована, давайте проверим вместе. |
| Эмпатия | Покажите понимание чувств клиента, используйте слова «понимаем», «сожалеем», «поможем». Особенно важно при негативных обращениях | Сожалеем, что вы столкнулись с неудобствами. Мы поможем решить проблему. |
| Позитивный тон | Используйте позитивные слова и выражения благодарности клиентам | Спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что вы довольны сервисом. |
| Быстрый ответ | Отвечайте оперативно. Скорость — важный фактор доверия | Ответ в течение 10−15 минут с фразой «Спасибо за обращение, сейчас проверим». |
| Искренность | Выражайте личную заинтересованность, используйте «я», «мы» | Я понимаю, насколько это важно для вас. Постараемся помочь как можно быстрее. |
| Перевод в личные сообщения | Предлагайте продолжить разговор в личке, если нужна детализация, чтобы клиент чувствовал конфиденциальность | Расскажите подробнее в личных сообщениях, чтобы мы могли помочь точечно. |
| Подпись именем сотрудника | Завершайте ответ именем, чтобы показать персональный подход и ответственность | Спасибо за обращение. Ольга. |
Как адаптировать ответ под настроение клиента:
- Если клиент расстроен или зол, проявите эмпатию, строго придерживайтесь темы его обращения и предложите продолжить разговор в личных сообщениях. Пример: «Понимаю ваше разочарование из-за задержки перевода. Давайте обсудим детали в личных сообщениях, чтобы решить вопрос быстрее. Анна».
- Если клиент уже настроен позитивно, поддержите его тон, будьте искренни и тоже используйте позитивные формулировки. Пример: «Рады, что вам понравился наш новый сервис! Спасибо за тёплые слова. Иван».
- Если клиент настроен нейтрально (задаёт вопрос, уточняет), придерживайтесь темы и стиля его обращения, дайте быстрый ответ. Пример: «Понимаю ваш вопрос о проблеме с PIN-кодом. Для быстрой проверки вашего аккаунта отправьте, пожалуйста, личные данные в мне личку. Максим».
Эти приёмы превращают нейтральные беседы в позитивные, а негатив — в конструктив. А о том, в каких ситуациях лучше отвечает ИИ, а в каких живой сотрудник, читайте в нашем материале.