Сложные интерфейсы и непредсказуемые действия персонала заставляют клиентов нервничать и снижают лояльность. Как улучшить восприятие качества сервиса, показало исследование, опубликованное в Journal of Retailing and Consumer Services.
Учёные провели четыре эксперимента в сферах гостеприимства, розничной торговли и госуслуг. В тестах участвовали 1 280 человек. Одной группе показывали стандартные интерфейсы, а другой те же страницы, но с элементами предсказуемости: таймерами обратного отсчёта, шкалами прогресса и текстовыми планами действий сотрудников. Участники оценивали качество обслуживания после взаимодействия.
Оказалось, что визуальные сигналы о будущих действиях сотрудников или системы снижают умственную нагрузку на клиента. Когда человек заранее знает сценарий, его мозг тратит меньше сил на обработку информации. Именно это ощущение побуждает людей верить, что сервис качественный, надёжный и профессиональный.
Особенно ярко этот эффект проявляется в двух случаях:
- Сложные услуги. Чем запутаннее процесс (например, многоэтапная сделка или технически сложный продукт), тем важнее для клиента дорожная карта действий.
- Потребность в контроле. Людям, которые привыкли всё держать под личным наблюдением, предсказуемость даёт чувство спокойствия и уверенности.
Что делать бизнесу
Используйте простые визуальные решения, чтобы сделать ваш сервис прозрачным, а путь клиента понятным. Например, добавьте:
- таймеры ожидания;
- дорожные карты с временными метками;
- краткое описание следующих действий сотрудника или системы.
200+ рекомендаций, что делать бизнесу, чтобы остаться на плаву через год, 5 и 10 лет