Когда клиент просит что-то необычное, например, изменить блюдо в меню или сделать скидку, за этим стоят три ключевые мотива. Знание этих причин поможет сохранить хорошие отношения даже в случае отказа и избежать ненужных конфликтов, показало исследование в Journal of Business Research.
Исследователи собрали 400 историй клиентов, которым пришлось просить сотрудников выйти за рамки правил. Затем проверили реакции 596 человек на отказ.
Основные мотивы особых запросов клиентов:
- Решить проблему — когда клиенту что-то нужно для комфорта или из-за обстоятельств (например, попросить стул для ребёнка или убрать аллерген из блюда).
- Удовлетворить предпочтение — когда клиент хочет получить то, что ему нравится, даже если это выходит за рамки стандартного предложения (например, изменить способ приготовления или подачи).
- Проверить границы — когда клиент сознательно просит что-то, нарушающее правила, просто чтобы посмотреть, получится ли (например, потребовать скидку без основания или услугу, не входящую в договор).
Реакция клиента на отказ сильно зависит от причины его запроса. Если сотрудник откажет в решении проблемы, негативная реакция будет сильнее, чем если он не пойдёт на поводу у желания проверить границы.
Что делать бизнесу: обучите сотрудников распознавать мотивы клиентов, чтобы правильно выбирать тактику. Разрешайте команде вежливо отказывать или проявлять гибкость в ответ на обоснованные предпочтения — это сохранит и правила, и лояльность.