Покупатели с негативным отношением к онлайн-шопингу тратят меньше денег и реже возвращаются за новыми покупками. Исследователи из Ганноверского университета в Германии разработали инструмент, который помогает бизнесу выявлять таких клиентов и работать с их возражениями.
Негативное отношение к онлайн-покупкам — это устойчивая оценка, которая складывается из восьми факторов. Учёные протестировали шкалу на 1 500 покупателях и подтвердили: чем сильнее выражено негативное отношение, тем ниже лояльность клиента и его готовность тратить деньги в интернете.
Что влияет на негативное отношение:
- Неудобный сайт. Сложная навигация, запутанный процесс оформления заказа или медленная загрузка страниц отталкивают покупателей.
- Риски доставки. Опасения, что товар придёт не вовремя, будет повреждён или потеряется по дороге.
- Невозможность оценить товар. Покупателю сложно определить качество, размер или фактуру вещи по фото и описанию.
- Затраты времени и сил. Долгий поиск, сложное оформление возврата или необходимость самостоятельно решать проблемы с заказом.
- Плохая поддержка. Невозможно дозвониться, получить ответ в чате или решить вопрос с возвратом.
- Отсутствие живого общения. Покупателю не хватает совета продавца или возможности задать вопрос в момент выбора.
- Экологические и социальные вопросы. Беспокойство о перепроизводстве упаковки, условиях труда на складах или углеродном следе доставки.
- Риски для данных и денег. Опасения утечки персональной информации или мошенничества при оплате.
Негативный опыт влияет на поведение сильнее позитивного. Даже несколько таких факторов снижают желание тратить деньги онлайн.
Что делать бизнесу:
- спросите у клиентов, что их беспокоит (короткий опрос после покупки или при отмене заказа поможет понять слабые места);
- уберите лишние шаги, сделайте оформление заказа интуитивным;
- чётко указывайте сроки доставки, условия возврата и контакты поддержки;
- показывайте товар вживую — добавляйте видеообзоры, фото в интерьере, размерные сетки и реальные отзывы.