Больше половины (64%) клиентов хотят, чтобы компании не использовали искусственный интеллект в службах поддержки. Как следует из нового исследования Gartner, Inc.Американская исследовательская и консалтинговая компания. Специализируется на информационных технологиях и маркетинге, 53% клиентов задумались бы о переходе к конкуренту, узнав, что компания планирует внедрить ИИ для обслуживания покупателей.
- ИИ вытеснит людей с рабочих мест (46%);
- ИИ будет давать неправильные ответы (42%);
- персональные данные будут менее защищены (25%).
При этом 60% руководителей отделов обслуживания и техподдержки клиентов вынуждены внедрять ИИ в работу, но и игнорировать опасения клиентов они не могут. Чтобы завоевать доверие пользователей, компании должны показать клиентам безопасность использования нейросетей, например, что ИИ предложит лучшие решения и в случае необходимости подключит к разговору живого человека.
«Чат-бот, основанный на ИИ, должен сообщить клиенту, что он свяжет его с сотрудником в случае, если бот не сможет предоставить решение. В этом случае разговор должен плавно трансформироваться в чат с работником поддержки, который продолжит общение с того места, на котором остановился чат-бот. Так клиент может быть уверен, что он сможет эффективно найти решение проблемы, используя канал, основанный на искусственном интеллекте», — считает старший научный сотрудник Gartner Кит Макинтош.