Как изменится клиентский сервис к 2028 году. Прогноз Gartner

Автоматизация, ИИ-ассистенты и переосмысление ценности сервиса кардинально изменят сферу обслуживания клиентов в ближайшие три года, показало новое исследование Американская исследовательская и консалтинговая компания, специализирующаяся на информационных технологиях. Входит в индекс S&P 500Gartner. Эксперты выделяют три основных направления этой трансформации, каждое из которых требует перестройки привычных бизнес-процессов.

ИИ меняет рабочий процесс

Компании всё чаще рассматривают генеративный ИИ как инструмент сокращения затрат. Руководители отделов по работе с клиентами ожидают значительного уменьшения штата благодаря внедрению ИИ, технология уже применяется в трёх областях поддержки:
  • Обработка входящих запросов. ИИ берёт на себя большую часть типовых обращений, оставляя людям только сложные случаи. Например, банки внедряют чат-боты, которые самостоятельно решают вопросы по картам и счетам.
  • Предупреждение проблем. Алгоритмы анализируют поведение клиентов и выявляют риски до возникновения жалоб. Сейчас некоторые телеком-компании используют ИИ для обнаружения сбоев в сети до того, как абоненты их заметят.
  • Оптимизация внутренних процессов. Автоматизация создания базы знаний, управления записями и контроля качества.

«Лидеры сервиса должны перейти от управления людьми к управлению ИИ. Но полный отказ от человеческого фактора ошибочен: баланс автоматизации и развития сотрудников создаёт долгосрочную ценность», — отмечает аналитик Gartner Брэд Фейгер.

В Gartner назвали три технологии, которые изменят продажи в ближайшие 10 лет

Клиенты больше доверяют ИИ-ассистентам

Ещё год назад статистика была не в пользу искусственного интеллекта — больше половины клиентов не хотели, чтобы компании использовали нейросети в службах поддержки. Свежий опрос Gartner показал, что уже 51% клиентов готовы делегировать общение с поддержкой ИИ-помощникам. Это создаёт новые риски для бизнеса:
  • Рост числа запросов. Если ИИ-ассистент упрощает обращение в поддержку, клиенты начинают задавать даже незначительные вопросы, увеличивая нагрузку на систему.
  • Потеря лояльности. Когда общение полностью автоматизировано, компании теряют возможность формировать эмоциональную связь. Кроме того, сторонние ИИ-ассистенты искажают данные о предпочтениях клиентов.

Сервис становится частью продукта

Благодаря ИИ компании работают на опережение: вместо того, чтобы реагировать на жалобы, бизнес начинает улучшать клиентский опыт.
  • Проактивная поддержка. Умные устройства сами сообщают о неполадках. Например, принтеры автоматически заказывают картриджи, а фитнес-браслеты предлагают помощь при аномальном пульсе.
  • Сервис как драйвер дохода. В компаниях, которые разрабатывают облачные сервисы, служба поддержки влияет на удержание клиентов и апселл. Клиенты из сегмента B2B готовы платить больше за премиальный сервис.

«ИИ освобождает сотрудников от рутины, позволяя им сосредоточиться на сложных задачах и развитии клиентских отношений», — говорит Фейгер.

Как показывает исследование, компании, которые начнут эту трансформацию в 2025 году, к 2028 году значительно увеличат Индекс потребительской лояльностиNPS по сравнению с конкурентами. Главное, не просто автоматизировать процессы, а переосмыслить роль сервиса в создании ценности.

Комментарии