Почти в половине случаев внедрение новых технологий не даёт ожидаемого результата. Опрос аналитической компании Gartner показал, что дело вовсе не в самих технологиях, а в неготовности организаций к изменениям.
Исследователи изучили стратегии, которые используются при внедрении технологий в работу команд клиентского сервиса, и пришли к выводу, что для успеха недостаточно просто оценить поставщика и его продукт. В таких случаях показатели эффективности от новой технологии вырастают всего лишь на 50%. А вот готовность компании к изменениям повышает результат на 300%.
«Вопрос не в степени проработки технологии, а в том, готова ли к её внедрению сама организация», — подчёркивает старший директор по исследованиям Эрик Келлер.
- Готовность организации. Нередко компании слишком быстро внедряют модные фишки и автоматизируют процессы, забывая о том, что в дальнейшем им понадобятся данные, развёрнутая инфраструктура и квалифицированные кадры. Успешные команды подходят к внедрению технологий системно: рассчитывают ресурсы, проверяют наличие компетенций у сотрудников и адаптируют процессы.
- Взаимодействие между отделами. Маркетолог и программист по-разному воспринимают необходимость внедрения новой системы. Необходимо не просто закупить софт, а объединить сотрудников разных отделов вокруг общих задач и, возможно, перестроить систему мотивации внутри команды.
- Развитие технических и управленческих навыков. Чем сложнее технологии, тем выше требования к сотрудникам. Не стоит рассчитывать, что ИИ полностью заменит людей: всё ещё нужны те, кто сможет качественно управлять нейросетью. Лучше заранее продумать, кто будет обкатывать новую систему и как обучать сотрудников.
Аналитики подчёркивают, что поставщики технологий часто обещают универсальные решения, которые подойдут любой организации, но в реальности всё упирается во внутреннюю готовность компании. Если вы хотите, чтобы новая технология прижилась, начните не с покупки, а с подготовки людей, процессов и целей.