Эмпатия помогает малому бизнесу завоевать лояльность

Проявление эмпатии в онлайн-общении помогает малому бизнесу увеличить лояльность клиентов и объёмы продаж. Это повышает общий уровень удовлетворённости и привлекает новых клиентов.

С развитием онлайн-торговли и автоматизации клиенты стали жаловаться на бездушное обслуживание, а чат-боты на основе ИИ только усугубляют проблему. Поэтому живой человечный подход становится конкурентным преимуществом, особенно для небольших компаний, которые не могут соревноваться по цене или масштабу с крупными платформами.

Крис Хайдок из американского Университета Тулейн в совместном исследовании с немецкими учёными из Кёльнского и Билефельдского университетов изучил, как малый бизнес взаимодействует с клиентами в интернете — в социальных сетях, на сайтах и в онлайн-чатах. Особое внимание они уделили тону и содержанию ответов на жалобы, отзывы и вопросы потребителей.

Исследователи проанализировали такие элементы эмпатии, как умение сопереживать, внимание к чувствам клиента, признание их проблем. От них зависит удовлетворённость клиентов и вероятность того, что они вернутся за покупками и посоветуют компанию знакомым.

Выяснилось, что клиенты гораздо лучше реагируют на эмпатичные ответы (например, «Нам жаль, что вы столкнулись с проблемой, и мы хотим помочь»), чем на формальные отписки. Индивидуальный подход особенно важен в малом бизнесе, так как клиенты чаще считают его более «человечным» и ожидают тёплого, личного общения.

Кроме того, учёные изучили восприятие отзывов. Они пришли к выводу, что отзывы о работе сетевых компаний и предприятий из категории среднего и крупного бизнеса вызывают меньше доверия, потому что уровень обслуживания будет отличаться в разных филиалах. Работа с отзывами на специализированных платформах тоже влияет на восприятие клиентов. Эмпатичные ответы с обращением по имени повышают доверие к бренду.

Авторы исследования советуют использовать дружественный и тёплый тон при общении в соцсетях и на сайте. Признавайте эмоции клиентов, даже если они обращаются по незначительной, на ваш взгляд, проблеме. Постарайтесь реагировать быстро и искренне, а отписки лучше свести к минимуму. Обучение сотрудников искусству эмпатического общения в перспективе увеличит ваши продажи.