Согласно исследованию Ogilvy, 93% потребителей в Азиатско-Тихоокеанском регионе не жалуются публично, если перестают доверять бренду. Вместо этого они просто прекращают совершать покупки и переходят к конкурентам.
Аналитики подчёркивают: из-за этого привычные способы оценки репутации, такие как мониторинг соцсетей, отзывов и анализа тональности, не отражают полной картины. Негативный пост готовы опубликовать лишь 10% пользователей, поэтому компании могут долго не замечать потерю клиентов и выручки.
Как показал опрос, в случае недовольства:
- 48% полностью перестанут покупать товары бренда;
- 28% незаметно перейдут к конкурентам;
- 36% будут с большей осторожностью относиться к похожим брендам, товарам и услугам.
Главной причиной ухода оказалось не репутационное событие, а несоответствие продукта или сервиса ожиданиям. Об этом сообщили 42% респондентов. Ещё 29% отказались от бренда из-за неэтичного поведения компании, а 18% — из-за ложных заявлений об экологичности.
При этом исследование показывает, что доверие можно восстановить. Вернуться к взаимодействию с брендом готовы 85% опрошенных, если компания исправит ситуацию. При этом 57% считают, что реальные действия важнее публичных извинений, тогда как 46% ожидают признания ошибки.