Интернет-магазины и маркетплейсы опережают обычные магазины по качеству обслуживания, и разрыв с каждым годом увеличивается. Такие данные приводят Retail.ru и Тет-о-твет в майском выпуске Индекса качества розничного сервиса.
В результате опроса потребителей в мае 2026 года рейтинг онлайн-магазинов составил 87,7, офлайн — 83,4. Преимущества интернет-магазинов, которые отметили покупатели:
- удобная оплата (4,69 балла против 4,56 у офлайна);
- простое получение заказа (4,5 балла);
- лёгкий поиск товара (4,44 балла).
Слабое место традиционных магазинов — этап выбора и оценки товара: всего 4,16 балла, тогда как онлайн даёт 4,4. Именно здесь покупатель уходит к конкуренту: в онлайне есть фильтры, отзывы и фотографии с разных ракурсов.
Среди офлайн-форматов лучше всего покупатели оценили аптеки (84,8 пункта), строительные и хозяйственные магазины (84,3 пункта), магазины одежды и обуви (84,2 пункта). Хуже всего оценки у магазинов выпечки, хлеба и кофе с собой: 80,3 пункта.
Оценки заметно расходятся по полу и возрасту. Самые высокие ставят женщины старше 55 лет (91,1 пункта) и женщины 45−54 лет (90,6 пункта). Наиболее критичны мужчины 35−44 лет (77,2 пункта) и молодые мужчины до 24 лет (77,5 пункта).
О том, как меняется рынок в 2026 году, как удерживать клиентов и какой бизнес сейчас лучше открывать: