Правильная реакция на критику не только спасает репутацию бренда, но и повышает лояльность клиентов. Как управлять эмоциями в отзывах и превращать минусы в плюсы для вашего бизнеса, выяснили учёные из Сианьского технологического университета (Китай).
Учёные проанализировали 6 147 негативных отзывов на маркетплейсах, чтобы понять, какие отзывы читатели считают полезными и как ответы продавца влияют на восприятие бренда. Оказалось, что сила эмоций в отзыве влияет на его пользу: умеренные эмоции делают отзыв полезным для потребителей, а слишком сильные, наоборот, снижают доверие к отзыву.
Ещё один вывод: реакция продавца стала решающим фактором. Позитивный и содержательный ответ не только гасит негатив, но и повышает ценность самого отзыва в глазах других покупателей. А равнодушный или грубый ответ может окончательно испортить впечатление.
Как правильно отвечать на негативный отзыв:
- Не игнорируйте и не удаляйте. Молчание — знак того, что вам всё равно. Это отпугивает потенциальных клиентов.
- Сохраняйте спокойный тон. Эмоции стоит уравновешивать конкретикой и уважением.
- Благодарите за обратную связь. Например, напишите «Спасибо, что нашли время написать».
- Признавайте проблему и проявляйте эмпатию. Покажите, что вы понимаете чувства клиента: «Мне жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией».
- Будьте конкретны в решении. Не пишите шаблонными фразами. Чётко предложите путь выхода: «Мы уже разбираемся в причине ошибки. Давайте обсудим вашу компенсацию».
Эмоции клиентов неизбежны. Но именно то, как вы на них реагируете, превращает негатив в инструмент роста.
Больше про отзывы: