Искусственный интеллект, который понимает эмоции, цифровой двойник покупателя и автоматизированные продавцы станут главными трендами в развитии продаж в ближайшие десять лет, следует из нового отчёта GartnerАмериканская исследовательская и консалтинговая компания, специализирующаяся на информационных технологиях. Входит в индекс S&P 500 «Hype Cycle».
«Общим для этих трёх технологий является их способность прогнозировать и интерпретировать поведение покупателей и удовлетворять их потребности, а также оптимизировать и автоматизировать процесс продаж. Благодаря этому продавцы смогут сосредоточиться на развитии крепких отношений с клиентами», — поясняет старший аналитик отдела продаж Gartner Гай Вуд.
Эмоциональный ИИ
С помощью искусственного интеллекта и технологий для анализа эмоций пользователя эмоциональный ИИ преобразует поведенческие характеристики человека в данные. Благодаря этому отделы продаж могут лучше понимать клиентов и находить к ним подход.
«Эмоциональный ИИ уже используется в контакт-центрах, но отделам продаж ещё предстоит полностью реализовать потенциал технологии», — поясняет старший аналитик отдела продаж Gartner Гай Вуд. Но как и с любой нейросетью, сразу возникает вопрос о конфиденциальности и безопасности, что может препятствовать внедрению технологии. Например, могут возникнуть этические проблемы, если психологическое профилирование применять к несовершеннолетним.
Цифровой двойник клиента
Это динамическая виртуальная проекция человека, которую можно использовать для имитации или прогнозирования поведения клиентов. Этот инструмент позволит компаниям лучше понимать аудиторию и предоставлять более персонализированное обслуживание, что повысит доходы бизнеса и лояльность клиентов.
В Gartner считают, что цифровые двойники помогут компаниям совершать прорывы в клиентском опыте, но для создания и работы с такими моделями нужны сотрудники, которые умеют работать с данными и обладают знаниями о машинном обучении.
Автоматизированные продавцы
Это агенты, не являющиеся людьми, которые автоматизируют продажи от имени живых продавцов или бизнеса. Сейчас это направление развивается, поэтому технология используются в простых трансакциях, отмечают в Gartner.
«Компании, использующие автоматизированных продавцов, получат конкурентное преимущество, ведь благодаря этому они будут удовлетворять желание покупателей о бесшовных покупкахПод этим термином обычно понимают плавный и бесперебойный процесс совершения покупок. Например, переход с одного девайса на другой с сохранением наполнения корзины., а это гарантирует стабильный доход», — подчеркивает Гай Вуд. Он отмечает, что применение этой технологии будет неравномерным, потому что её успешность зависит от сферы бизнеса, географии и бизнес-модели.