Более половины жалоб клиентов необоснованные. Люди часто просто не понимают особенностей товара. Как бизнесу отличать одни жалобы от других и грамотно выстраивать работу с претензиями, показало исследование Университета Неймегена в Нидерландах.
Жалобы бывают обоснованными и необоснованными. В первом случае у продукта есть дефект, подтверждённый экспертами, во втором случае дефекта нет. При этом необоснованная жалоба не всегда означает обман: часто она бывает добросовестной, когда человек искренне уверен в своей правоте. Недобросовестные жалобы встречаются реже — это искажение фактов сознательно ради выгоды.
Учёные проанализировали 226 жалоб из практики арбитражного комитета и выявили, что 51% жалоб клиентов необоснованны. Однако в большинстве случаев клиенты не хотят вас обмануть — они просто ошибаются. Эксперты выделили три основных типа необоснованных претензий:
- Незнание характеристик (51% случаев). Клиент жалуется на то, что является нормой для товара или услуги. Это честная ошибка из-за недостатка информации. Пример: покупатель жаловался на пятна на новом ковре. Эксперты объяснили, что это не дефект, а естественная игра света на материале.
- Преувеличение проблемы (35%). Основания для жалобы есть, но клиент сильно завышает её масштаб намеренно или нет. Пример: клиент требовал заменить весь пол из-за множества бракованных плиток. Проверка выявила всего одну проблемную плитку.
- Перекладывание вины (14%). Покупатель утверждает, что проблема — вина производителя, хотя на самом деле она возникла по его неосторожности. Такие жалобы с высокой вероятностью недобросовестные. Пример: клиент утверждал, что столешница треснула сама. Экспертиза показала, что трещины появились от сильной нагрузки.
Исследователи предлагают бизнесу простую матрицу для принятия решений:
| Жалоба | Обоснованная | Необоснованная |
| Добросовестная | Исполнить. Исправить ошибку, обменять товар, вернуть деньги. Закон и этика на стороне клиента | Можно пойти навстречу и предложить скидку, подарок или частичную компенсацию, чтобы сохранить лояльность клиента |
| Недобросовестная | Постараться не исполнять. Если клиент явно пытается вас обмануть, не поощряйте это. Опирайтесь на правила и экспертизу | Не исполнять. Вежливо, но твёрдо отклоните претензию. При необходимости передайте дело в суд или службу по защите прав потребителей |