CRM-система: зачем нужна бизнесу и как настроить без ошибок

CRM (Customer Relationship Management) — это программа, которая помогает бизнесу работать с клиентами. В ней можно хранить данные и историю общения, вести продажи и автоматизировать рутину: собирать заявки из разных каналов, рассылать уведомления и напоминания.

СRM-система полезна бизнесу любого масштаба и из разных сфер, особенно если вы работаете с большим потоком клиентов или в компании есть отдел продаж. Но в некоторых случаях CRM может быть излишней. Ниже собрали ключевые признаки, по которым можно понять, нужна ли система именно вашему бизнесу.

Пример. У Хабр Карьеры уже была CRM, но на практике работала скорее как блокнот с задачами. Система была настроена неправильно: воронка продаж не соответствовала бизнес-процессам, сделки вносились вручную, появлялись ошибки и дубли, а половина обращений оставалась без задач. Конверсия падала.

Чтобы исправить ситуацию, провели аудит процессов и доработали CRM: настроили воронку, автоматизировали задачи через Инструмент, который помогает автоматизировать бизнес-процессы.BPM-платформу, наладили интеграции и аналитику. Теперь 70% сделок проходят без участия менеджеров, заявки фиксируются быстрее, а руководство видит полную статистику.

«Сейчас практически каждый сотрудник отдела продаж знаком с CRM, а многие не представляют, как вообще работать без неё. Нужно писать в мессенджеры, на почту, звонить, и проще, когда это всё происходит в одной программе, в которой одновременно хранится вся история коммуникаций. Если сегодня в вашем отделе продаж нет CRM, это повод задуматься новичку о том, стоит ли здесь работать, ведь вполне возможно, что компания застряла в прошлом», — Михаил Васянин, генеральный директор интегратора «Ингруппа».

CRM условно делят на две классификации — по типу установки и специализации.

Облачная. Пользователь работает с системой через браузер или мобильное приложение, а все данные хранятся на серверах разработчика. Подходит под любой масштаб бизнеса, так как не требует больших вложений. Такая система работает по подписке.

Коробочная система устанавливается на личном сервере компании и полностью управляется и поддерживается внутренней IT-командой. Удобно для крупного бизнеса, который хочет полный контроль над своими данными. Для такого вида CRM единоразово покупается лицензия.

CRM-системы также делятся на универсальные и отраслевые. Универсальные более гибкие, их можно настроить под процессы в компании. Отраслевые уже содержат готовые модули для конкретных сфер бизнеса, например, онлайн-запись для салона красота.

На что смотреть при выборе CRM:

На российском рынке есть много CRM-систем, о которых мы уже рассказывали в статье. Ниже рассмотрим несколько самых популярных.

Внедрить CRM можно двумя способами.

Самостоятельно. Это непросто — потребуется время на изучение технической документации и настройку системы. Но если у вас небольшой поток клиентов, простые процессы или в штате есть технический специалист, справиться с внедрением CRM самостоятельно вполне реально.

Обратиться к интегратору. Это отдельный специалист или компания, которые берут на себя внедрение и настройку системы, обучают сотрудников и поддерживают работу CRM.

«Просто вспомните, каково это: а) строить дом самому; б) по типовому проекту с разными бригадами под каждый тип работ; в) по проекту под ваши пожелания с компанией, которая делает всё под ключ. Подставьте в эти варианты такие параметры, как деньги, время, ошибки, и увидите, что вам выгоднее», — говорит Михаил Васянин, генеральный директор интегратора «Ингруппа».

Стоимость услуг интегратора может сильно различаться. Фрилансеры берут до 100 тысяч рублей за быструю настройку CRM. Работа компаний, которые выстраивают полноценные процессы, стоит от 500 тысяч до 1 миллиона рублей. Чем сложнее проект и требования к защите данных, тем выше цена.

Михаил Васянин советует начинать выбор CRM не с системы, а с подбора подходящего интегратора: «Оценивайте его, как и любого подрядчика, по успешным проектам в вашей сфере, пониманию ваших проблем и грамотной команде. Вместе с ним определите цель внедрения CRM и следите за контрольными точками, которые обозначили вначале. У всех систем бывают неудобства или нет нужных функций. В этот момент подключается интегратор и предлагает минимум 2−3 решения, как доработать систему под ваши задачи».

По сути, это создание технического задания для CRM. В работе могут участвовать коммерческий директор, руководители отделов продаж и маркетинга, системные администраторы.

Обычно этот этап занимает 3−6 недель и даёт чёткое понимание того, какой должна быть CRM, какие инструменты будут использоваться, а также сроки её настройки и запуска.

Шаг 1. Аудит бизнес-процессов. Прежде чем внедрять CRM, изучите, как устроены процессы продаж в компании, и выявите проблемные зоны, которые может решить система.

Начните с вопросов:

Чтобы выявить узкие места, обычно строят и анализируют воронку продаж — это путь клиента от первого контакта до покупки. Она показывает, сколько лидов проходит через каждый этап, где они теряются, какие шаги занимают слишком много времени и что можно автоматизировать.

Фиксируйте количество клиентов на каждом этапе воронки и считайте конверсию, чтобы увидеть, где теряется больше всего потенциальных клиентов. Затем проанализируйте, почему упала конверсия — так вы поймёте, где именно кроются проблемы в процессе продаж.

Шаг 2. Определение целей. После того как вы провели аудит и нашли узкие места в процессах продаж, сформулируйте цели, которых хотите достичь. CRM станет инструментом для этого. С этими целями можно обратиться к интегратору, который поможет подобрать решения.

Цели могут быть масштабными или точечными, но важно, чтобы они были конкретными.

Шаг 3. Составление требований к CRM. Определите, какие функции и интеграции вам нужны, какие отчёты хотите видеть, сколько сотрудников будут пользоваться системой и какие у них роли. Если у вас уже есть CRM-система, подумайте, что работает хорошо, а чего не хватает.

Если вы внедряете CRM самостоятельно, выберите несколько подходящих CRM и воспользуйтесь бесплатным пробным периодом (обычно 7−14 дней). За это время создайте несколько тестовых сделок, проведите клиентов по воронке продаж и оцените, насколько вам комфортно работать.

После того как выбрали CRM, нужно её настроить и подключить интеграции.

План действий такой:

Сроки настройки CRM зависят от выбранных инструментов: решения на базе Системы, которые можно настроить с минимальным написанием кода или вовсе без него.low- и no-code позволяют сделать всё быстрее, кастомная разработка может занять больше времени. Но в последние годы большинство задач удаётся закрыть без привлечения разработчиков.

Когда система настроена, обучите сотрудников, в первую очередь отдела продаж. Проведите тренинги, составьте инструкции или привлеките профильного специалиста. После этого поэтапно внедряйте CRM в работу, чтобы переход был максимально комфортным для команды.

В этот период возможны небольшие доработки, если выяснится, что вы упустили что-то на первом этапе. Собирайте обратную связь от сотрудников, чтобы понять, что ещё можно улучшить.

Примерно в половине случаев, когда сотрудники уже уверенно работают в системе, наступает следующий этап — сопровождение. Сюда входит техническая поддержка, внедрение новых решений, например ИИ-технологий, а также инструментов CRM-маркетинга, таких как персональные рассылки по текущей клиентской базе. Для этих целей можно привлекать как штатного специалиста, так и внешнего интегратора.

Нет чёткой цели и аудита процессов. Если компания не определила цели перед внедрением CRM и не провела аудит текущих процессов продаж, система не решит проблем, а станет только лишней нагрузкой для команды. На старте с аудитом процессов может помочь интегратор.

Неправильная воронка продаж. Если этапы воронки не соответствуют реальной работе отдела продаж, например, их слишком много, это усложняет работу менеджеров. Им трудно понять, на каком этапе сделки находится клиент, а руководителям сложно контролировать работу отдела.

Нет обучения сотрудников. Даже самая функциональная CRM бесполезна, если сотрудники не знают, как её использовать. Без обучения менеджеры будут обходить систему стороной, поэтому заложите этап адаптации, возможно, с привлечением опытного сотрудника или интегратора.

Сопротивление со стороны отдела продаж — частая проблема при внедрении CRM. Это может выглядеть так:

Чтобы преодолеть сопротивление, сначала разберитесь, почему сотрудники отказываются работать в CRM. Возможные проблемы и способы их решения могут быть следующими.

Сотрудники могут скептически относиться к изменениям в работе. Им приходится расставаться с привычными блокнотами или таблицами Excel и привыкать к новой, иногда непонятной системе.

Решение: переходите на работу в CRM постепенно. Организуйте обучение, составьте пошаговые инструкции и привлеките наставника, который будет помогать сотрудникам на первых порах. Так вы снимите страх менеджеров перед новым инструментом. Адаптация может занять 2−3 месяца.

Ещё один эффективный приём — привязать KPI или бонусы к показателям в CRM. В этом случае сотрудники не смогут игнорировать работу в системе. Но такой подход может вызвать негативную реакцию, поэтому лучше сочетать его с другими, нематериальными подходами.

Сотрудники могут видеть в системе не помощника, а инструмент надзора со стороны руководства. Им кажется, что это способ проверить, хорошо ли они справляются со своими обязанностями.

Решение: покажите сотрудникам личную выгоду. Проведите встречу с менеджерами и объясните, зачем компания внедряет CRM. Расскажите, как система поможет облегчить их работу — не забывать о клиентах, экономить время на рутине и освобождать его для других задач.

Менеджеры ждут, что CRM будет работать за них, а на деле приходится фиксировать результаты каждой выполненной задачи. Если звонков много, кажется, что автоматизации нет.

Решение: объясните, какая именно часть работы автоматизируется, а какая требует их участия. Распределяйте роли между сотрудниками, чтобы разгрузить их. Допустим, один отвечает за обработку входящих заявок, другой — за подготовку отчётов или холодные звонки.

Если систему плохо спроектировать, она может оказаться нелогичной или громоздкой, что только усложнит работу сотрудников, а бизнес не сможет получать достоверную аналитику.

Решение: соберите обратную связь от сотрудников. Если в системе чего-то не хватает или есть неудобства, её лучше доработать, чем заставлять менеджеров работать через силу.

Это программа, которая помогает управлять клиентами, автоматизирует продажи и делает работу менеджеров проще. В системе хранится вся база клиентов и история взаимодействия с ними.

CRM полезна компаниям любого размера и из разных сфер, которые работают с большим потоком клиентов, имеют отдел продаж и ведут сложные сделки. Если у вас офлайн-бизнес, например, небольшой магазин, где клиенты приходят сами по себе, можно обойтись без CRM.

Облачная CRM в среднем стоит от 300−600 рублей за пользователя в месяц. Окончательная цена зависит от тарифа и количества человек, которые будут работать с системой. Лицензии для коробочных версий стоят десятки тысяч рублей плюс расходы на техническое обслуживание.

Для старта подойдут облачные CRM, например, amoCRM, Битрикс24, RetailCRM и Мегаплан. Сервисы предлагают тестовые периоды, которые помогут оценить их перед покупкой.