Больше не звонят: почему клиенты не хотят общаться и как продавать, когда вас избегают

Чтобы выстроить устойчивую и эффективную коммуникацию, нужно понимать, почему клиенты отказываются от звонков. Это не каприз и не лень, а отражение глубинных изменений в информационном и культурном фоне.

Современные пользователи живут в условиях постоянного информационного давления: уведомления, сообщения, пуш-алёрты, емейл-рассылки. По данными Выбери.ру, 73% россиян страдают от цифровой усталости, которая связана с перегрузками от постоянного использования гаджетов и технологий.

В таких условиях телефонный звонок воспринимается как вторжение. Ведь для того, чтобы ответить, нужно отложить дела, сосредоточиться на разговоре и поддерживать диалог в реальном времени.

В отличие от звонка, переписка в мессенджере или чате позволяют общаться в своём темпе. Можно задать вопрос и вернуться к нему позже, сохранить сообщение, переслать его, перечитать нужные детали. Такой способ общения снижает тревожность, убирает страх сказать не то и делает диалог более структурированным.

С ростом телефонного спама и мошенничества доверие к звонкам снижается. По данным Kaspersky, в России в 2024 году различные спам-звонки получали более 90% человек. Неудивительно, что входящий с незнакомого номера может автоматически вызвать подозрение. Даже если звонит реальный бизнес — автосервис, парикмахерская или медклиника, — клиент, скорее всего, просто не возьмёт трубку, ведь для него это риск попасть на мошенников.

Миллениалы и зумеры выросли в мире, где звонок — крайняя мера. Около 65% зумеров испытывают тревогу перед телефонными звонками и предпочитают не брать трубку. Среди миллениалов эта цифра ещё выше: согласно исследованию Deloitte, уже в 2018 году около 75% избегали устного общения по телефону. Для них нормой являются текстовые каналы, и бизнес, который их игнорирует, просто исключается из их поля внимания.

Клиент, который избегает звонков, по-прежнему заинтересован в услуге, готов платить, оставлять отзывы и возвращаться. Только делает он это на своих условиях: такой клиент ценит прозрачность, самостоятельность и технологичность. Он не станет звонить, чтобы узнать статус заказа, он хочет видеть его в личном кабинете. Ему не нужно уточнять цену, он ожидает увидеть онлайн-калькулятор для автоматического расчёта стоимости услуг. Он не будет повторять проблему при каждом новом обращении, поскольку считает, что история уже сохранена в системе.

Это системный и рациональный потребитель. Он не задаёт лишних вопросов, если получает нужную информацию заранее. И это огромный плюс для бизнеса. Во-первых, снижается зависимость от человеческого фактора: нет места ошибкам, забытым звонкам или незафиксированным запросам. Во-вторых, уменьшается нагрузка на менеджеров и операторов. Согласно исследованию Deloitte Global Human Capital Trends 2025, 41% рабочего времени сотрудников уходит на задачи, не влияющие на эффективность компании. Поэтому освобождение этого ресурса — вопрос выживания малого бизнеса.

Но у этого сценария есть и обратная сторона — молчаливый клиент не будет разбираться в сбоях. Он не позвонит, чтобы пожаловаться, как максимум, просто оставит разгромный отзыв в открытых источниках, после чего исчезнет и выберет другой сервис.

Может показаться, что без личного контакта продавать труднее. Но на самом деле, когда инфраструктура и клиентский маршрут выстроены грамотно, продажи становятся более предсказуемыми, масштабируемыми и лояльными. Особенно это актуально для офлайн-бизнесов в сфере услуг с повторяющимися сценариями, например автосервисов. Я собрал 4 совета, которые помогают нам разговаривать с молчаливыми клиентами.

Клиент должен иметь возможность пройти весь путь от выбора услуги до визита без участия менеджера. Это значит: интуитивный сайт, онлайн-запись, калькулятор стоимости, подтверждение через смс или мессенджеры, а также интеграция с CRM.

Допустим, клиенту нужно заменить тормозные колодки. Он заходит на сайт, выбирает услугу, вводит марку и модель автомобиля, выбирает запчасти из предложенных, получает цену и возможные даты записи. Ему не нужно звонить и уточнять. При этом, если клиент выбрал какой-то конкретный слот, он не должен оказаться в очереди по приезде. Любая несостыковка — в цене, сроках или деталях заказа — разрушает доверие к цифровому каналу.

Эффективная коммуникация с молчаливым клиентом строится на событиях. Все уведомления должны быть логичными, своевременными и персональными.

Такие цепочки создают ощущение сопровождения. Человеку не звонят, ничего не навязывают, не надоедают, но при этом он чувствует, что о нём не забыли.

Молчаливый клиент не любит повторяться. Он не станет каждый раз объяснять, что уже делал в прошлом, что именно ему советовали или какую проблему он уже обсуждал. Он ожидает, что бизнес помнит его контекст, ценит его время и строит взаимодействие на основе уже имеющейся информации. И здесь ключевую роль играет не просто цифровизация, а именно специализированные CRM- или ERP-системы, фиксирующие след клиента.

Представим, что в марте клиент приезжал в автосервис «А» на ТО. Мастер, осмотрев машину, рекомендовал вернуться через 3 000 километров для замены колодок. Чаще всего такие советы не фиксируются в системе и забываются. В итоге автовладелец может проездить на автомобиле до того момента, пока не появится характерный свист, а потом записаться в любой другой ближайший сервис. В итоге сервис «А» теряет выручку и лояльность.

В идеале в системе должны фиксироваться подобные несогласованные работы, чтобы по прошествии какого-то времени — в этом случае 2−3 месяца — отправить клиенту ненавязчивое персональное напоминание. Например: «Вы были у нас в марте. Пора заменить колодки — запишитесь онлайн в один клик».

Как правило, универсальные CRM-системы не учитывают реальные процессы бизнесов из разных сфер. Поэтому в автосервисы, салоны красоты, клиники, школы лучше всего внедрять адаптированные под отрасль ERP-системы. Только в этом случае появляется возможность эффективно выстраивать персонализированные и предсказуемые сценарии взаимодействия без дополнительных затрат.

Даже самый довольный покупатель может не прийти снова, если путь назад окажется запутанным, долгим или потребует от него лишних действий. Поэтому ключевая задача бизнеса — сделать повторное обращение максимально интуитивным, быстрым и персонализированным.

Здесь особенно важны личные кабинеты, система лояльности и «умные» предложения, которые строятся на основе прошлых визитов и поведения клиента. Однако именно персонализация до сих пор остаётся слабым местом во многих компаниях. Бизнес часто использует массовые рассылки, когда одно и то же предложение отправляется всей базе без учёта реальных потребностей. Такие письма могут приходить каждую неделю, но, если они не попадают в актуальный контекст, получатель быстро теряет интерес, начинает раздражаться и в какой-то момент просто отписывается. Так бизнес сам отсекает себе канал связи и упускает шанс сподвигнуть клиента на повторную покупку.

Персонализированный подход работает иначе. Например, если год назад клиент менял масло, через 12 месяцев можно сделать напоминание о следующем ТО и предложить записаться онлайн в один клик со скидкой или бонусом. Или, например, перед наступлением холодов предложить клиенту бесплатную сезонную диагностику.

Такая рассылка выглядит не как реклама, а как забота. Она демонстрирует, что сервис не просто продаёт, а внимательно ведёт клиента по его личному маршруту. И это особенно важно для молчаливого клиента, который не хочет уточнять и переспрашивать: он ценит, когда система всё помнит за него, подсказывает и помогает сделать нужный шаг без лишней суеты.