Как появляются ошибки при блокировке
Я стала селлером на Wildberries несколько лет назад. До этого у меня был свой интернет-магазин женской одежды. Я прошла обучение на курсе селлеров и решила попрактиковаться — продала партию подарочных пакетов перед Новым годом. Результат порадовал, и перед учебным годом я закупила тетради в клетку и линейку и отправила на склад в Казань.
Я успела продать небольшую партию и узнала, что Антифрод заблокировал мою карточку с тетрадями. Антифрод — это система, которая анализирует действия селлера и ищет признаки мошенничества или нарушения оферты. Например, система заблокирует карточку, если найдёт несоответствие в описании или если продавец оставит на карточке свои контактные данные.
За что блокируют карточки товаров
- Недостоверная информация о товаре: неправильно указанные характеристики, описание, изображения, не соответствующие реальному товару или содержащие маркетинговые надписи, нарушения авторских прав на контент, неверно выбранная категория товара.
- Дублирование карточек товаров.
- Отсутствие информации о ставке НДС, если она отличается от стандартной (20%).
- Отсутствие документов на товар — это когда продавец не предоставил Wildberries необходимую документацию на товар в течение 3 рабочих дней после запроса.
- Нарушение прав потребителей, например, если вы указали ложную информацию в карточке о товаре или на этикетке.
- Продажа запрещённых товаров, например, сигарет, гранат и контрафактной продукции.
За что заблокировали карточку
О том, что моя карточка заблокирована, я узнала из отчёта скрытых товаров в Личном кабинете на портале поставщиков. Причина блокировки моего артикула — словосочетание «в клеточку». Это словосочетание никак не противоречит оферте. Я поняла, что система заблокировала товар по ошибке. В этот же день я написала в службу поддержки и попросила разблокировать карточку или объяснить причину её блокировки.
Больше недели карточка была заблокирована, а поддержка Wildberries отвечала: «Информация по разблокировке карточек товара 160258378 находится на проверке. По факту её завершения товар при отсутствии нарушений будет отображён на сайте и доступен к заказу».
Как разблокировать карточку товара на Wildberries:
- Изучите уведомления от Wildberries или в комментарии к карточке товара, чтобы точно определить, что именно привело к блокировке.
- Внесите необходимые исправления в информацию о товаре или в личном кабинете, чтобы устранить выявленные нарушения.
- Если Wildberries запрашивает дополнительные документы, соберите их и подготовьте к отправке.
- Создайте обращение в службу поддержки Wildberries через личный кабинет.
- Подробно опишите возникшую проблему и принятые меры по её устранению.
- Приложите скриншоты исправленной карточки товара или другие документы, подтверждающие устранение нарушений.
- Отправьте обращение в службу поддержки и ожидайте ответа.
- Если служба поддержки предоставит дополнительные инструкции, выполните их в кратчайшие сроки.
Я исправила формулировку в описании («в клеточку» заменила на «в клетку»), и карточку разблокировали. Но спустя неделю в клиентском приложении я увидела, что платформа отправила мне остатки товара обратно: на моём балансе образовалась задолженность в размере 52 387 рублей за возврат почти четырёхсот тетрадей до моего пункта выдачи.
Я двенадцать раз обращалась в техподдержку, но ответы были одинаковые — они не хотели признавать свою ошибку и аннулировать необоснованную задолженность на балансе в личном кабинете. А так как по профессии я юрист, решила больше не тянуть время и направила через личный кабинет в адрес Wildberries досудебную претензию.
Как написать досудебную претензию Wildberries
Согласно оферте Wildberries маркетплейс обязан сообщить продавцу о возврате товара с помощью уведомления в личном кабинете или электронным письмом. Уведомления о блокировке не было ни в личном кабине, ни в почтовом ящике.
Это была первая ошибка платформы. О том, что моя карточка заблокирована, я узнала случайно — увидела через пользовательское приложение, что моей карточки нет в списке товаров, а позже обнаружила блокировку в отчёте скрытых товаров.
Как оставаться в курсе изменений Wildberries и следить за статусом своих товаров
Платформа оформляет оферту 1−3 раза в месяц. Можно каждый раз изучать документ полностью, но гораздо проще воспользоваться ресурсами, где публикуют все важные обновления.
Ещё есть телеграмм-канал WB Партнёры — Wildberries сам рассказывает о важных изменениях в политике, личном кабинете и возможностях. Но есть риск, что спорные важные обновления затеряются в потоке новостей.
Все штрафы доступны в личном кабинете в разделе «Финансовые отчёты». Если видите удержанную сумму, нажмите на неё, перейдите во вкладку «Детализация суммы удержания» и скачайте документ.
Если штраф есть, найдите его в детализациях регулярных отчётов с ЭЦП. Документ понадобится, чтобы оспорить штраф в суде.
Вторая ошибка — общая сумма принудительной логистики по возврату до моего ПВЗ в 2,5 раза превышала стоимость логистики до обычного покупателя.
Третья ошибка — отсутствие доказательств. Если говорить просто, менеджеры платформы не объяснили, почему заблокировали карточку, и не предоставили ни одного документально подтверждённого факта нарушения. В оферте не прописан список запрещённых слов и словосочетаний, которые нельзя использовать в наименовании или описании карточки товара на сайте.
Всё это я описала в досудебной претензии: потребовала признать необоснованным выявленное системой «Антифрод» нарушение и, как следствие, блокировку карточки и осуществить перерасчёт суммы за логистику возврата товара.
Несмотря на грамотно составленный документ, я получила такой ответ.
Ответ удивил: менеджеры объясняли действия тем, что тетради пропагандировали нетрадиционные сексуальные отношения среди несовершеннолетних, что расходится с изначальным аргументом системы «Антифрод». Напомню, что причиной блокировки моего артикула в отчёте скрытых товаров было словосочетание «в клеточку». Как словосочетание «в клеточку» связано с пропагандой нетрадиционных сексуальных отношений, менеджеры не пояснили.
Я отправляла эту претензию менеджерам несколько раз, незначительно корректируя текст. Ответ был один и тот же. При этом карточка была разблокирована и платформа продолжала продавать товар.
Но я отправляла претензию в личном кабинете снова и снова. Наконец на пятое досудебное письмо техподдержка ответила иначе:
В конце концов платформа провела перерасчёт и аннулировала задолженность за возврат и логистику товара на моём балансе.
Отправляйте досудебную претензию, если техподдержка не погружается в вашу проблему и мучает отписками. Пишите в техподдержку и обращайтесь в суд, если речь идёт о крупных штрафах и удержаниях — судья точно определит, что словосочетание «в клеточку» никак не связано с пропагандой нетрадиционных сексуальных отношений.
Как предотвратить блокировку карточки товара на Wildberries
Есть несколько простых рекомендаций, которые помогут избежать блокировки карточки товара на Wildberries.
- Внимательно читайте договор с Wildberries, следите за обновлениями правил площадки и оперативно адаптируйте карточки под новые требования.
- Поддерживайте высокий рейтинг доставки (не менее 95%) и обслуживания (не менее 4 баллов).
- Своевременно обрабатывайте заказы и отвечайте на вопросы покупателей.
- Работайте над улучшением качества продукции и сервиса, чтобы получать естественные положительные отзывы.
- Получите и храните документацию на товар (сертификаты, лицензии, отказные письма).
- Соблюдайте авторские права как в отношении продукции, так и оформления карточки товара.
- Вовремя регистрируйте свой бренд и не копируйте чужие.
- Следите за качеством продукции, выбирайте проверенных поставщиков и размещайте честный и подробный контент в карточке.
- Не продавайте запрещённые товары.