«Думали, что формируем умный сервис, а сделали тупенького робота»: 5 ошибок автоматизации, о которых пожалели предприниматели

Полезные промпты для вашего бизнеса:

Bioniq — это международный медицинский сервис: в команде почти 70 человек, работаем в России и Казахстане. У нас своя сложная Программа, которая автоматизирует управление бизнес-процессами компании в единой базе данных.ERP-система, в которой автоматизировано около 80% всех бизнес-процессов: это консультации с клиентами, CRM одновременно, логистика, маршрутизация пробирок крови, взаимодействие с медицинскими провайдерами, аналитика, бухгалтерия и многое другое. Мы хотели сделать систему, которая минимально зависит от внешних программ.

И всё же в нашей системе есть много интеграций. Например, мы внедряем ИИ в маркетинге и разработке. Работы меньше не стало: мы трижды перепроверяем результаты ИИ, но скорость работы увеличилась. Например, раньше на то, чтобы принять, расшифровать, проанализировать, прогрейдировать чекап и выложить его клиенту в личный кабинет, у нас уходило 7 минут, а теперь с ИИ мы тратим 25 секунд на один чекап.

Но даже с нашей мощной IT-инфраструктурой мы умудрились сделать ошибки, когда решили автоматизировать такую простую вещь как пуш-уведомления.

Раньше часть сервисных сообщений клиентам отправляла поддержка вручную. Мы решили полностью избавить команду от рутины. Логика была такой: если мы сами с нуля написали огромную ERP-систему, неужели не сможем настроить отправку обычных пушей? Это было когнитивным искажением.

Руководство и проджекты составили ТЗ. Но из-за отсутствия глубоких аналитических компетенций именно в инжиниринге уведомлений мы не до конца проработали все сценарии. Разработчики просто взяли ТЗ и написали код.

На внутренних тестах всё работало идеально, никаких сбоев. Мы спокойно выкатили обновление для реальных пользователей.

В итоге на пользователей обрушился настоящий водопад из бесконечных пушей. Наша старая инфраструктура вступила в конфликт с новым сервисом, и система сошла с ума.

Были клиенты, которые за 15 минут получили от нашего приложения больше 100 уведомлений подряд. Это был сильный удар по репутации. Мы разбирали шквал жалоб, в магазине приложений оценки полетели вниз. Несколько десятков клиентов в ту же секунду потребовали вернуть деньги и заявили, что уходят от нас.

Позитивная новость, которая должна была разгрузить все отделы, парализовала компанию. Поддержка вместо отдыха начала в авральном режиме разгребать завалы негатива. Остановить этот поток оперативно не получалось, поэтому нам пришлось пойти на крайние меры: полностью отрубить сервис пушей. В итоге компания осталась без уведомлений больше чем на полтора месяца.

Мы признали, что у нас просто не было компетенции для создания такого продукта. Желание было, IT-база была, а понимания специфики — нет. Мы наняли профильных подрядчиков, которые помогли разобраться в технологии. С их помощью мы полностью удалили старый код и с нуля переписали всю систему уведомлений.

Параллельно клиентский сервис индивидуально отрабатывал каждый факап: мы извинялись перед пользователями и возвращали их лояльность. Сейчас всё работает стабильно, и мы наконец овладели этой технологией.

Выводы и совет предпринимателям

Автоматизация не удешевляет процесс. Не ждите, что после неё вы сразу сократите штат. За алгоритмами и ИИ всё равно нужно следить. У нас в Bioniq ни одна строчка кода от ИИ и ни один маркетинговый текст не уходят в релиз без трёхфакторной проверки людьми: сначала проверяет исполнитель, потом его коллега, потом руководитель. Автоматизация нужна не для сокращения расходов, а для того, чтобы вы могли расти в объёмах и обрабатывать в три раза больше заказов тем же штатом.

Простых задач не существует. Если задача кажется банальной (например, как нам пуши), перепроверьте себя трижды. Часто, если у вас что-то ещё не автоматизировано — это не потому, что руки не доходили, а потому, что в команде нет компетенций это создать. Не стесняйтесь привлекать внешних экспертов.

Ищите держателя процесса. Если вы внедряете автоматизацию с подрядчиком, внутри вашей компании должен быть человек, кровно в этом заинтересованный. Если руководитель отдела не понимает, на какую метрику повлияет интеграция, автоматизация останется только на бумаге.

Наша платформа помогает экономить бюджет в Яндекс Директе за счёт отсечения нецелевого трафика. В команде 8 человек: я, два разработчика, продакт-менеджер, два специалиста службы поддержки и два маркетолога.

Мы увидели, что обучение клиента работе на платформе сжирает больше половины времени поддержки: это такие процессы, как настройка счётчика и объяснение правил пользования системой. При этом 80% клиентов подключались за 15 минут, если получали понятную инструкцию.

Автоматизация знакомства пользователя с нашим сервисом показалась логичной. Мы решили сделать умную рассылку с пошаговыми подсказками, закрепить всё это чат-ботом для вопросов и автоматической проверкой корректности установки счётчика. Мы думали, что получится освободить службу поддержки и поручить им что-то более сложное. Ожидали, что сократим подключение с двух часов до 15−20 минут.

Два месяца мы потратили на разработку, ещё месяц — на интеграцию нашей идеи с чат-платформой. Система работала так: клиент регистрируется, получает письмо с кодом, вставляет счётчик, и мы через бот автоматически проверяем, видит ли его система.

В зависимости от ошибок чат-бот задавал уточняющие вопросы: «А вы поставили счётчик на все страницы?», «А в теге есть наш параметр?». Если всё было ок, онбординг завершался и клиент попадал в интерфейс.

В первую неделю саппорт получил на 40% меньше заявок. Казалось, что мы добились своего. Но вторая неделя принесла сюрпризы: стали звонить клиенты, которые «ничего не поняли», говорили, что «бот отвечает невпопад». На третьей неделе метрики показали, что количество клиентов, которые доходят до запуска кампании, сократилось на 25%.

Стали копать. Нашли, что бот был слишком жёстким: если клиент хотя бы в одном символе кода ошибался, система зацикливалась и предлагала одно и то же решение. Хотя реальная проблема была совсем в другом.

Автоматическая проверка принимала счётчик работающим, если он просто подавал хоть какие-то сигналы. По итогу 15% клиентов якобы успешно подключались, но в Директ уходили пустые данные. Система не работала.

Клиенты, которые привыкли общаться с живыми людьми, игнорировали бота и писали в саппорт напрямую. При этом дежурного менеджера мы из всех чатов убрали: ведь мы решили, что у нас всё автоматизировано, и помощь человека не нужна.

Итог: за месяц минус 12 клиентов. Ещё два месяца пришлось потратить на то, чтобы вернуть репутацию, которая стремительно начала скатываться на самое дно. Прямой убыток — 800 тысяч рублей плюс затраты на разработку.

Чат-бота снесли, живого оператора вернули. Автоматическую проверку оставили, но перекроили: теперь она автоматически собирает сигналы. Ещё под автоматизацией у нас напоминалки, письма, проверки — на них приходится примерно 70% онбординга.

А вот общение с клиентом, особенно при первом знакомстве, из автоматизации исключили, потому что у каждого свой опыт и вопросы. Критические точки и сложные ошибки инициализации тоже на человеке.

Выводы и совет предпринимателям

Наш опыт научил меня тому, что автоматизация не заменяет человека, особенно когда речь идёт о доверии людей на старте. Мы думали, что формируем умный сервис, а сделали тупенького робота, который всех бесил.

Дежурный специалист службы поддержки в чате всё ещё с нами, а я снова нормально сплю и убрал успокоительные. Потому что знаю, что новый клиент не уйдёт к конкуренту из-за того, что бот не понял вопроса.

Если ваш бизнес переживает что-то похожее, попробуйте честно ответить себе, где автоматизация помогает, а где раскладывает грабельки, на которые вы вот-вот прыгнете. И лучше потерять время на возврат живого человека в команду, чем потерять клиента.

Мы — платформа для работы с самозанятыми, автоматизируем сотрудничество с внештатными специалистами. Так что цифровизация для нас — часть ежедневной работы. Разные команды изучают рынок, пробуют что-то новое в своей работе. И отдел маркетинга не исключение.

Решили масштабировать контент-маркетинг: как и многие компании, увидели в генеративном ИИ возможность выпускать больше материалов при меньших затратах. Задача выглядела логично: увеличить объём контента в несколько раз, снизить нагрузку на редакторов и авторов, ускорить публикации.

Здесь надо сделать ремарку: контент-команда сразу отнеслась к идее скептически. То, что нейросети не занимаются фактчекингом и зачастую пишут однотипно и не новаторски, авторы и редакторы заметили намного раньше конечных потребителей и экспертов в других областях. Однако мы решили опробовать гипотезу, в том числе из-за простого порога входа и небольшой стоимости. Эксперимент был недорогим, основные прямые расходы ограничивались подписками на сервисы ИИ.

Быстро выяснилось, что самые большие затраты скрыты не в лицензиях, а во времени команды. Сотрудники тратили часы на составление промптов, проверку фактов, доработку текстов и исправление ошибок. У некоторых специалистов нагрузка даже выросла, хотя целью эксперимента было её снизить.

При этом поначалу результаты выглядели обнадёживающими. Объём публикаций вырос втрое, и мы действительно увидели увеличение трафика, хотя и не соразмерное увеличению количества публикаций. Но спустя некоторое время заметили тревожные сигналы: показатели резко упали, снизилась глубина просмотра, сократилось время чтения материалов, ухудшились поведенческие показатели.

Причина оказалась простой. Мы работаем в B2B-сегменте, где аудитория приходит за экспертной информацией и практическим опытом. Генерируемый ИИ контент был формально грамотным, но зачастую поверхностным, шаблонным и лишённым реальной экспертизы. Более того, часть материалов содержала фактические ошибки, что вместо ожидаемой экономии времени только увеличивало нагрузку на редакторов.

Полностью поменяли принцип работы с ИИ и отказались от его использования в качестве самостоятельного автора. Сегодня нейросети помогают нам в подготовительной работе: анализируют большие массивы информации, предлагают структуру материалов, помогают с SEO-задачами. Но финальный контент создают и проверяют специалисты и эксперты. Так мы сохраняем качество публикуемого материала и его пользу.

Этот опыт научил нас нескольким важным вещам.

Во-первых, автоматизация должна решать конкретную проблему, а не внедряться ради самой автоматизации. Если инструмент ухудшает качество продукта, никакая экономия времени не оправдает его использование. Автоматизация должна усиливать экспертизу людей, а не пытаться заменить её любой ценой.

Во-вторых, решения о внедрении новых технологий должны приниматься вместе с сотрудниками, которые работают с процессом ежедневно. Они лучше понимают реальные ограничения и риски.

И в-третьих, нет ничего страшного в откате назад. Мы регулярно сталкиваемся с компаниями, которые попробовали неподходящий инструмент автоматизации работы с внештатниками, потом разочаровались и вернулись к ручным процессам. Но проблема зачастую не в автоматизации, а в неверно выбранном решении. Поэтому любой цифровой проект стоит рассматривать как серию гипотез, где отказ от неудачного инструмента — не поражение, а нормальная часть поиска эффективной модели работы.

Под моим управлением несколько хоррор-квестов. Я постоянно искала и ищу способы сделать бизнес эффективнее: сократить издержки, снизить зависимость от человеческого фактора и автоматизировать рутинные процессы.

Несколько лет назад нам казалось логичным автоматизировать работу оператора квеста — сотрудника, который во время игры управляет светом, звуком и спецэффектами. На первый взгляд задача выглядела простой. Если сценарий квеста заранее известен, то почему бы не запрограммировать все сцены и не отказаться от постоянного ручного управления? Главная цель — сократить расходы на персонал и сделать процесс более предсказуемым.

Мы внедрили систему на базе элементов «умного дома». Все игровые события были заранее прописаны в определённой последовательности, а управление происходило через специальный пульт: нажатием кнопки запускалась следующая запрограммированная сцена. На закупку оборудования, настройку и интеграцию ушло пять месяцев работы; существенный бюджет — около двух миллионов.

На практике всё оказалось иначе, чем мы представляли. Главная проблема заключалась в том, что каждая команда игроков проходит квест по-своему. Кто-то быстро решает загадки и движется вперёд, кто-то задерживается в одной комнате на десять минут, а кто-то вообще действует непредсказуемо. Автоматизированная система не умела адаптироваться к реальному поведению людей. В результате сцены начинали запускаться не в тот момент, когда это было нужно по сюжету. Где-то игроки сталкивались со спойлерами, где-то пропадал эффект неожиданности, а некоторые игровые моменты и вовсе теряли смысл.

Качество продукта снизилось, начали появляться жалобы от гостей. Мы быстро поняли, что вместо оптимизации получили дополнительную проблему. Более того, часть времени сотрудники тратили не на развитие проекта, а на постоянные попытки исправить ограничения системы.

В итоге решение пришлось практически полностью откатить. Мы вернули операторов в игровой процесс и заменили часть оборудования. Сегодня ключевые элементы управления светом, звуком и спецэффектами снова находятся под контролем человека. При этом идея автоматизации не была ошибочной: нам удалось автоматизировать многие технические процессы — часть освещения, контроль оборудования, системы безопасности и мониторинг неисправностей. Но управление игровым опытом гостей осталось за людьми.

Главный урок, который я вынесла из этой истории: автоматизировать нужно процессы, а не ценность, которую получает клиент. Если качество услуги напрямую зависит от гибкости, реакции на ситуацию и человеческого участия, полная автоматизация может принести больше вреда, чем пользы. Иногда самый эффективный инструмент в бизнесе — это не технология, а профессионал, который умеет принимать решения в реальном времени.

Мы занимаемся автоматизацией отделов продаж, внедряем amoCRM. В команде пять человек. Первое, что мы автоматизировали — это внедрили CRM для себя, чтобы не быть сапожником без сапог.

Мы поставили себе максимум того, что нужно для комфортной работы, подключили облачную телефонию, интеграцию с мессенджерами и сайтом. Ждали, что автоматизация снизит число ошибок, уберёт ручную работу для менеджеров и меня самого. Я хотел сделать всё руками своей же команды профильных специалистов и доверил эту задачу им, это и было ошибкой.

Казалось, что процессы стали единые. Но потом возникал вопрос от менеджера или нестандартная ситуация, которая не была автоматизирована. Пока работали два опытных менеджера, всё шло за счёт их навыков. Но пришли ещё два новичка — и выяснилось, что не хватает автоматической адаптации, тестовых заданий, настроек прав доступа.

Спустя два месяца я понял несколько вещей.

Во-первых, при наличии рабочих проектов задачи внутренней автоматизации всегда уходят у команды на второй и третий планы, так как их фокус направлен на клиентов.

Во-вторых, я сам толком не знал, чего хочу: «они же спецы, сколько CRM внедрили, сами придут и всё сделают». Но автоматизация затрагивает процессы компании, видение руководителя и нужные ему показатели. Чтобы специалист сделал то, что требуется, вовлечённость руководителя должна быть стопроцентной. Под автоматизацию нужно выделять отдельного сотрудника, превратить это в обособленный проект и на старте чётко определять границы: что делаем в первую очередь, а что откладываем. Сами сотрудники это сделать не могут.

В-третьих, мало было просто настроить систему: нужно было обучить менеджеров и встроить её в ежедневную работу. Я внедрял новый отчёт, показывал его команде, а спустя месяц понимал, что им никто не пользуется. В итоге пришёл к тому, что под каждый инструмент в календаре должен появиться конкретный слот и свой пользователь. Например, если на утреннем Краткая ежедневная встреча или созвон.дейли менеджер озвучивает закрытые сделки и планы на день, у него сразу возникает потребность в таком отчёте. А если раз в неделю проводить разбор успешных и проваленных продаж, CRM будет собирать для этого информацию.

В-четвёртых, мы решили автоматизировать всё и сразу. Хотели интегрировать CRM с 1С для бухгалтерии, но система была на аутсорсинге, и расходы на настройку были бы несоизмеримы с пользой. Поэтому выбрали альтернативу — ведение учёта в онлайн-банке. Да, документы из CRM приходится загружать вручную, зато акты сверки теперь делаются в пару кликов вместо недельного ожидания, а расходы на аутсорсинг снизились. Мы автоматизировали процесс лишь частично, но закрыли главные цели. Это временное решение, пока не усложнится бухгалтерия.

Я понял, что не вникать в процесс автоматизации и сказать, что сотрудники сами это сделают — тупик. Теперь я знаю, как у меня построены процессы в CRM, какой виджет за что отвечает. Так я занимаю роль автора этих процессов, и любые изменения в нашей CRM проходят через меня.

Мало настроить и придумать, нужно встроить автоматизацию в процесс контроля. Особенно первые два месяца, пока у людей не выработалась привычка.

Не переоценивайте роль автоматизации: она не заменяет работу руководителя по контролю качества, разбору ошибок и наставничеству. Когда процессы становятся прозрачными и видны звонки, переписки и просроченные задачи, закрывать на это глаза уже не получается: приходится вникать и обучать команду. Без автоматизации кажется, что всё замечательно, а с ней видишь реальную картину, закатываешь рукава и начинаешь работать с людьми.

Не берите больше одного направления для автоматизации за один подход. Не пытайтесь внедрить CRM, изменить процессы бухгалтерии, финансового учёта и управления задачами одновременно. Либо этими процессами должны заниматься разные отделы, либо от главного лица итерациями вносить изменения. Так руководитель и команда не выгорят от частых изменений.