Несовпадение ценностей, разочарование в продукте или давление окружения приводят к уходу клиента или даже к мести. Новое исследование в The Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior объясняет, как формируется ненависть к бренду.
Авторы опросили потребителей и поделили ненависть к брендам на три типа: холодная, прохладная и горячая. Каждая из них ведёт к разным последствиям.
| Тип ненависти | Что делает клиент | Что делать бизнесу |
| Холодная — ценности компании противоречат убеждениям клиента | Перестаёт покупать и молча уходит к конкурентам | Чётко показывайте свои ценности. Если ошиблись — признайте. Если клиенты уходят из‑за позиции бренда, меняйте позиционирование |
| Прохладная — бренд не подходит клиенту или его не одобряют близкие | Жалуется друзьям, пишет в соцсетях, отговаривает других | Отвечайте на негатив вежливо и публично. Работайте над имиджем, чтобы бренд воспринимали «своим» |
| Горячая — клиента обманули, нахамили, продали плохой товар | Идёт в суд, создаёт антибренд‑группы, портит репутацию | Извиняйтесь быстро и искренне, предлагайте компенсацию. Покажите, что такого больше не повторится |
Если вы системно работаете с жалобами, качеством и ценностями бренда, вы снижаете вероятность жёстких форм реакции.