Обычные сотрудники лучше всех видят, что нужно клиентам, но часто сталкиваются с излишней бюрократией, которая мешает им работать эффективно. В результате они теряют интерес к работе, а компании сложнее наладить контакт с клиентами, показало исследование Harvard Business Review.
Учёные обнаружили, что сильнее всего от излишней бюрократии страдают те, кто контактирует с клиентами. Такие работники часто не могут удовлетворить потребности заказчиков из-за промежуточных этапов в сделке. Например, когда менеджер по продажам не может одним днём приехать в другой город для подписания крупной сделки из-за длительного согласования командировки в отделе кадров.
Проблема в принудительной бюрократии — наборе правил и жёстких мер контроля, которые мешают сотрудникам работать эффективно. Эти правила не позволяют сотрудникам принимать самостоятельные решения, а в некоторых случаях могут восприниматься как недоверие.
Исследование показало, что у сотрудников, которые не могут повлиять на рабочую ситуацию, снижается продуктивность и они реже положительно отзываются об организации. Через год такие работники увольнялись почти в пять раз чаще.
Чтобы исправить ситуацию, компании могут:
- Провести аудит условий работы и выявить ненужные правила. Также важно создать благоприятную бюрократическую среду, которая будет помогать, а не мешать.
- Прислушиваться к мнению сотрудников и линейных менеджеров, которые лучше всех знают потребности клиентов.
- Объяснять сотрудникам, почему существуют те или иные правила. Если подчинённые посчитают их необходимыми, они с большей готовностью будут их соблюдать.
Больше материалов по теме: