Покупатели стали внимательнее к ценам, охотнее общаются с ИИ-консультантами и компенсируют экономию маленькими покупками для души. К таким выводам пришли исследователи Capgemini Research Institute.
Учёные опросили 12 000 потребителей в 12 странах и выяснили, как в 2026 году меняется представление людей о ценности товаров и услуг.
Покупатель устал от подорожаний
74% потребителей сравнивают цены и переключаются на конкурентов при более выгодном предложении. 71% теряют доверие, если бренд молча уменьшил объём или ухудшил качество. При этом 66% опрошенных заявили, что лучше небольшое повышение цены, чем скрытое урезание стоимости товара.
Что делать: если вы меняете упаковку, состав или цену— объясните причину открыто. Добавьте в карточку товара короткое пояснение: «Стоимость выросла из‑за подорожания сырья» или «Объём уменьшен, но качество осталось прежним».
Справедливая цена важнее низкой
Большинство покупателей научились отличать честные приёмы:
- Считают справедливыми: скидки за объём (80%), персональные купоны по истории покупок (70%), цены для участников программы лояльности (68%).
- Считают нечестными: разные цены онлайн и офлайн (51% против), более высокие цены в мобильном приложении (55% против), скрытое уменьшение упаковки при прежней цене (64% против).
Экономят на одном, балуют себя другим
Почти половина потребителей покупает меньше по объёму, 48% выбирает более доступные альтернативы. Но при этом 71% говорят, что маленькие радости помогают справляться с финансовым стрессом.
Что делать: добавьте в ассортимент товары или услуги за 200−500 рублей, которые поднимают настроение без удара по бюджету. Объединяйте экономию с бонусом: скидка за повторную покупку, небольшой подарок при заказе от определённой суммы.
Не все акции одинаково работают
Покупатели голосуют за понятные форматы:
- Конкретная сумма скидки (500 рублей при покупке от 2 500) — 75% считают эффективной;
- Процент скидки — 74%;
- Два по цене одного — 73%;
- Персональные купоны — 72%;
- Бесплатная доставка — 46%.
Что делать: запускайте простые и прозрачные акции. Покупатель должен сразу видеть выгоду. Если используете персонализацию, делайте её ненавязчивой и давайте возможность отключить.
ИИ стал советчиком
Каждый четвёртый покупатель уже пользовался ИИ-помощниками для шопинга, ещё 31% планирует. 73% хотя бы раз общались с чат-ботом, и половина остались довольны опытом.
Что делать: если внедряете чат-ботов или рекомендательные системы, давайте клиенту контроль. Всегда оставляйте лёгкий способ переключиться на живого человека — 74% ценят личную помощь при решении сложных вопросов.