Исследование: когда клиенту удобнее общаться с человеком, а когда — с чат-ботом

Отношение клиента и его дальнейшие покупки зависят не только от качества ответа на претензию, но и от того, кто его даёт — искусственный интеллект или живой сотрудник, показало новое исследование.

Учёные из Шаньдунского университета (Китай) провели эксперимент с участием более 1 700 покупателей онлайн-сервисов. Авторы использовали разные ответы службы поддержки на претензии: жалобу принимал человек или чат-бот, а ответом было извинение или отказ. Дополнительно тестировали влияние очеловечивания ИИ (например, когда бот имеет имя и аватар).

Результаты показали, что клиенты лучше реагируют на извинения от живого сотрудника и на отказы от ИИ-агента. Всё дело в том, как клиенты воспринимают искренность и справедливость ответа. Эффект объясняется просто: люди склонны приписывать другим личные мотивы. Извинение от человека кажется проявлением заботы, а отказ — личной вредностью. ИИ же воспринимается как инструмент, который следует правилам, поэтому его отказ не вызывает таких негативных эмоций.

Правильное распределение задач в службе поддержки помогает не только успокоить недовольного клиента, но и укрепляет доверие к вашему бренду. Учёные рекомендуют настроить работу поддержки по следующему принципу:

Авторы исследования советуют гибко комбинировать работу ИИ и живых специалистов. Настройте автоматическую сортировку входящих обращений. Внедрите систему, которая с помощью ИИ анализирует текст жалобы и определяет, какой ответ уместен. Так вы сэкономите время, не потеряв доверие клиентов.

Больше о пользе ИИ: