Покупатели охотнее пользуются технологиями самообслуживания, когда чувствуют контроль над процессом и верят в свои силы, показало исследование Университета науки и технологий Минсинь и Национального центрального университета в Тайване.
Авторы работы опросили 514 человек с опытом покупок через умные системы и изучили, что заставляет людей выбирать между автоматом и живым кассиром.
Учёные выяснили, что на решение влияют два психологических фактора:
- Желание. Если человек любит всё новое, он чувствует себя увереннее и самостоятельнее. Это повышает его стремление воспользоваться автоматом.
- Способность. Если человек боится сложностей и не доверяет технологиям, он по привычке пойдёт к обычной кассе.
Присутствие персонала работает по-разному. Самостоятельных клиентов сотрудник рядом только раздражает: им кажется, что им не доверяют. А вот консерваторы, наоборот, охотнее пробуют новое, если видят, что консультант готов помочь.
Что делать бизнесу:
- Делайте интерфейсы простыми и интуитивными — это снижает дискомфорт и неуверенность.
- Обучайте персонал мягко помогать, а не навязывать решение.
- Давайте клиентам выбор: оплатить самостоятельно или обратиться за поддержкой.