Всё больше компаний внедряют искусственный интеллект в контакт-центры и службы поддержки. Как указывают аналитики Intercom, это удобно для клиентов и одновременно приносит реальную пользу бизнесу, пишет Inc.com.
Специалисты подчёркивают, что ИИ ускоряет работу и берёт на себя рутинные задачи. Благодаря этому клиенты получают ответы быстрее, а сотрудники могут сосредоточиться на более сложных и важных вопросах.
Опрос Intercom охватил более 2 400 специалистов службы поддержки. Исследователям удалось выяснить следующее:
- 53% респондентов сообщили, что главное преимущество ИИ — значительное сокращение времени ответа и решения проблем;
- почти три четверти сотрудников, чьи команды уже давно используют ИИ, считают, что система помогает освободить рабочее время людей — один из ключевых показателей эффективности;
- среди компаний, которые только начали использовать ИИ, этот показатель также высок — 59−64% в зависимости от стадии внедрения.
Бизнес также отмечает практическую пользу от применения искусственного интеллекта:
- у специалистов службы поддержки появилось больше времени для решения задач, которые приносят больше дохода компании;
- службу поддержки можно расширять, не нанимая при этом больше сотрудников;
- снижаются расходы на обработку запросов благодаря автоматизации рутинных операций.
ИИ действительно берёт на себя самые скучные и однообразные процессы, в частности:
- автоматическое суммирование звонков;
- маркировка запросов;
- внесение данных после общения с клиентом.
К концу 2025 года представители аналитического агентства Gartner опросили 321 руководителя сервисных подразделений и обнаружили, что около 20% компаний сократили персонал контакт-центров именно из-за внедрения ИИ. На это повлияли экономическая ситуация и тренд на автоматизацию рутинных процессов.
Однако половина компаний уже планирует вернуть штат к 2027 году. Руководители замечают, что клиенты становятся более требовательными, а ИИ пока не умеет проявлять эмпатию, интуитивно понимать клиента или принимать сложные решения. Поэтому эксперты сходятся во мнении, что наиболее эффективной моделью обслуживания станет гибридный формат, когда человек и технологии работают вместе.
В России компании тоже активно используют ИИ в контакт-центрах и службах поддержки. Однако здесь фокус смещён не на замену людей, а на улучшение работы операторов за счёт планирования, распределения нагрузки и оценки качества обслуживания.