Что делать, если неправильно отправили возвратный платёж клиенту?

Question

Что делать, если неправильно отправили возвратный платёж клиенту?

ОМ
Олеся Моор

Поступили деньги в оплату за услугу со счёта 301. Услуга не была оказана, клиент (ООО) потребовал вернуть деньги. Возврат сделали через кнопку ответного платежа в онлайн-банке. Платёжное поручение было исполнено, но клиент утверждает, что деньги ему так и не поступили. Что делать? Наш банк отвечает, что платёж исполнен, а банк клиента утверждает, что это мы неправильно отправили платёж. Прошло около месяца и клиент обратился снова, с претензией, что денежные средства ему не поступили, хотя у нас есть платёжное поручение с отметкой в исполнении.

1

20 мая 2026

Ответы

ВС Вячеслав Солдатов · Answer 1

Иногда банки могут отклонять возвратные платежи от получателя, деньги могут зависнуть на корреспондентском счёте, уйти на закрытый счёт или вернуться обратно как невыясненные поступления. Также это могло произойти, если исходный платёж шёл не напрямую от расчётного счёта ООО, а через 301 счёт банка. Поэтому нужно проверить, какие реквизиты фактически подставились в ответный платёж.

Что можно сделать:

Попросите от клиента официальное письмо от банка, в котором они подтвердят, что деньги не поступили, и просят провести розыск. Банк должен указать причину: например, несоответствие реквизитов, неверный ИНН, отсутствие или ошибка назначении платежа.
Подайте заявление в свой банк на розыск платежа. Приложите скан вашего платёжного поручения и, если клиент предоставит, справку из его банка о неполучении средств.
В ответ на претензию напишите, что выполнили обязательство по возврату платежа, что подтверждается платёжным поручением со статусом «Исполнено». Отметьте, что начали процедуру розыска платежа в банковской системе и приложите копию заявления в ваш банк.
Когда ваш банк пришлёт ответ по итогам розыска с указанием причины, почему банк получателя не принял платёж, вы поймёте, нужно ли вам скорректировать назначение платежа или деньги уже вернулись на ваш счёт. Иногда они возвращаются автоматически, если не были зачислены получателю.

Чаще всего после подачи заявления на розыск банк находит деньги зачисляет на счёт клиента в течение 1−3 дней или возвращает отправителю на счёт. В этом случае вы можете снова отправить их клиенту по правильным реквизитам.