Как делать больше с той же командой: бюджетная автоматизация бизнес-процессов

Бизнес-процесс — это алгоритм из нескольких шагов, который сотрудники регулярно повторяют, чтобы принести пользу бизнесу. Например, обработка заявки клиента, сдача налоговой отчётности или закупка материалов.

Бизнес-процессы, которые сложились сами по себе, не всегда ведут к результату кратчайшим путём. Они могут быть неудобными, медленными или плохо подстраиваться под рост оборота и команды. Переработки, проблемы и желание развиваться — поводы разобраться с бизнес-процессами. Оптимизация и автоматизация поможет:

В результате запутанный алгоритм, который зависит от памяти и опыта команды, превращается в конвейер, защищённый от человеческого фактора.

«Автоматизация нужна, когда есть процессы, которые регулярно повторяются без изменений. То есть появилась система и остаётся понять, что в ней улучшить, а затем автоматизировать», — Александр Великолуг, владелец логистической компании «ФС Лоджистик».

Основатель коммуникационного агентства Core PR Полина Упитис сразу автоматизировала работу: «Я с первого дня пользовалась электронной бухгалтерией — делала отчёты, считала налоги и меняла режимы налогообложения. На начальном этапе это помогло сэкономить на бухгалтере. Даже принтер появился в офисе только спустя четыре года. Если вы настроены развивать бизнес и предполагаете, что команда будет расти, лучше автоматизировать часть процессов. Удобнее приобщать сотрудников к работе в специальных программах, а не к файлам и табличкам».

Программы могут заменить или облегчить ручной труд в разных задачах от продаж до бухгалтерии. Мы собрали сервисы, на которые стоит обратить внимание в первую очередь, и разделили их по разным отделам бизнеса.

CRM-система — это программа для работы с клиентами. Полезна, если у вас большой поток заказов или длинный цикл сделки.

CRM-система нужна, чтобы:

У некоторых CRM функции адаптированы под конкретные сферы бизнеса. Например, в CRM для учебных центров есть расписание занятий и напоминания, что у ученика заканчивается абонемент.

Стоимость от 300 до нескольких тысяч рублей в месяц, зависит от количества сотрудников. Есть бесплатные версии с ограниченными функциями или количеством заказов. Подробное сравнение популярных CRM с ценами в отдельной статье.

Чат-бот — программа, которая автоматически отвечает клиентам в мессенджерах или на сайте. Поможет, если менеджеры загружены однотипными вопросами или заказчикам нужна круглосуточная поддержка.

Самый дешёвый способ создать чат-бот для мессенджеров и соцсетей — конструктор. Такой бот будет отвечать на ограниченное количество вопросов, а в остальных случаях подключит оператора. Стоит от 1 000 рублей в месяц.

Онлайн-бухгалтерия — сервис, который считает налоги, напоминает их оплатить и готовит отчёты для ФНС. Заменит бухгалтера, если вы предприниматель без команды, тратите деньги только с одного счёта и не учитываете в налогах расходы. В остальных случаях используйте программу вместе с консультацией специалиста.

ИП без сотрудников и НДС на УСН «Доходы» или патенте могут подключить онлайн-бухгалтерию бесплатно, например, в Точка Банке. Для более сложных случаев есть платные тарифы с декларациями НДС, кадровым учётом и консультациями бухгалтера.

Программы учёта — сервисы, которые помогают готовить документы, делать отчёты, следить за деньгами и остатками товара, считать расходы и прибыль. Можно подключить напрямую к кассе, чтобы не записывать каждую продажу вручную. Их использует бизнес вне зависимости от масштаба и наличия бухгалтера.

Самая популярная программа учёта — 1С. Цена зависит от конфигурации, для малого и микробизнеса подойдёт 1С «УНФ», стоит от 1 800 рублей в месяц или 7 300 рублей единовременно.

Есть бесплатные программы, часто они ограничены в функциях или количестве операций. Например, государственная «Налогоплательщик ЮЛ» — можно сформировать отчёты и декларации для ФНС, но на этом всё.

Электронный документооборот (ЭДО) — способ обмениваться документами с клиентами и поставщиками через интернет. Удобно, если ваши покупатели — другой бизнес и по каждой сделке нужно выписывать акт или накладную или если ваши поставщики в другом городе.

Чтобы использовать ЭДО, нужно потратиться на:

Платформы для совместной работы — сервисы с инструментами для планирования и контроля: календарь, Доска, поделённая на этапы работы-столбцы, по которым перемещается задача.канбан, Вид графика в форме горизонтальных полос, где каждая отвечает за задачу или этап работы.диаграмма Ганта, Способ управления проектом, когда вся работа делится на одинаковые промежутки — спринты.Scrum. Часто эти функции есть в CRM. Присмотритесь к отдельным программам, если ваши сотрудники больше общаются внутри команды, чем с клиентами. Например, к Кайтен, Weeek или Teamly.

У платформ есть бесплатные версии с ограниченными функциями или размером команды. Платные начинаются от 150 рублей в месяц за пользователя.

Базы знаний — сервисы, в которых удобно собирать рабочие документы, инструкции и регламенты. Пригодятся, если у вас много внутренних отчётов и заявлений или вы часто нанимаете новых сотрудников.

Можно бесплатно организовать базу знаний в Яндекс или Google-диске, но у специальных программ больше функций. Например, можно собрать лекции по обучению в курс, настроить права доступа или связать документы с задачами. Есть бесплатные тарифы с ограниченным количеством пользователей и статей, платные от 200 рублей за пользователя в месяц. Иногда базы знаний есть в платформах для совместной работы или в CRM.

«Я рекомендую использовать решения, которые объединяют управление клиентским путём, проектами и задачами команды. Мы внедрили CRM-систему на старте, а год назад перенесли туда всё общение по проектам. Когда на Телеграм стало нельзя полагаться, бизнес не остановился — все контакты, файлы, договорённости остались доступны», — Полина Упитис, основатель коммуникационного агентства Core PR.

Прежде чем внедрять программы, выберите, что хотите автоматизировать. Опишите и оптимизируйте этот процесс — автоматизированный беспорядок не сильно лучше ручного.

В первую очередь обращайте внимание на бизнес-процессы, которые чаще всего повторяются в работе: общение с клиентами, производство продукта. Посмотрите, где команда допускает ошибки, что отнимает много времени или требует ручного труда.

«Я считаю, что первым надо автоматизировать всё, что связано с деньгами: бухгалтерский, финансовый и управленческий учёт. Потом продажи, маркетинг, найм и остальные отделы, в зависимости от размеров организации», — Александр Великолуг, владелец логистической компании «ФС Лоджистик».

«В первую очередь автоматизируйте то, что приносит деньги, или то, что их тратит. В услугах, как правило, предпродажный этап занимает много времени и дорого обходится бизнесу. Поэтому автоматизация воронки продаж и подготовки коммерческих предложений — это огромная экономия.

Если среди рутинных типовых задач есть Этап, который тормозит весь бизнес-процесс.узкое горлышко, автоматизируйте его, а не нанимайте на этот процесс нового человека. Например, в любом салоне узкое место — это онлайн-запись, подтверждение и рассылка сообщений. Это важный, но максимально рутинный момент, и его можно дёшево автоматизировать онлайн-решением», — Валерьян Брунин, генеральный директор Ilavista.

«Сначала определите, что болит сильнее всего. От хаоса в продажах ставьте CRM, против путаницы в деньгах автоматизируйте бухгалтерию и управленческий учёт, если команда перегружена, внедряйте систему задач. Автоматизация — это серия маленьких решений, каждое из которых снимает одну конкретную боль», — Полина Упитис, основатель коммуникационного агентства Core PR.

Опишите, как выбранный бизнес-процесс выглядит сейчас:

В итоге получится отправная точка — бизнес-процесс с ошибками, которые вы будете исправлять. Например, как в таблице ниже.

Найдите в описании бизнес-процесса причины проблем и задержек: не хватает этапа, нет ответственного или их два, нет крайнего срока, есть лишние шаги. Например, сотрудники согласовывают даже то, что могут решить сами.

Придумайте, как исправить ошибки, и выстройте логичный алгоритм. Назначьте по одному ответственному за каждый этап, убедитесь, что у них достаточно полномочий и знаний, чтобы выполнить свои задачи. Установите короткие, но реалистичные крайние сроки.

Внедрите эти изменения в работу, объясните команде, чем новые правила лучше прежних. Контролируйте, чтобы все соблюдали бизнес-процесс.

Подумайте, какие шаги будет полезно автоматизировать и какого результата вы хотите этим добиться: ускорить процесс, улучшить продукт, разгрузить сотрудников.

«Не пытайтесь автоматизировать сразу всё, это путь в никуда. Автоматизация состоит из нескольких итераций. У сотрудников может не хватить ресурсов описывать, внедрять, тестировать и оптимизировать одновременно несколько бизнес-процессов, ещё и заниматься своей работой», — Валерьян Брунин, генеральный директор Ilavista.

Выберите, какая программа поможет автоматизировать процесс. Если проблемных мест несколько, подумайте, что выгоднее — внедрить сервис, который решает один вопрос, или заплатить больше, но автоматизировать несколько задач. Например, CRM помогут и работать с клиентами, и сделать базу знаний, и организовать работу в команде.

«Когда я сравнивала программы для управленческого учёта, я читала отзывы, прислушивалась к опыту других предпринимателей, но окончательный выбор сделала, когда поработала в демоверсиях. Для собственника, который сам много что делает, важно на личном опыте понять, насколько ему удобно использовать сервис.

Я купила сразу большой модуль, но это оказалось дорого, пришлось отказаться от части функций. Лучше берите минимальные пакеты, а потом докупайте нужное. Не стесняйтесь спрашивать, как получить дополнительные возможности дешевле, можно ли продлить тестовый период, какого друга пригласить, чтобы получить ещё несколько месяцев бесплатно», — Полина Упитис, основатель коммуникационного агентства Core PR.

Настройте программу под свои процессы, перенесите туда данные и создайте аккаунты для сотрудников. Например, добавьте клиентов в CRM или запишите в программу учёта доходы и расходы с начала года.

Иногда компании предлагают помочь с переездом и обучением сотрудников в качестве дополнительной платной услуги.

«Не углубляйтесь в детали в начале автоматизации. Если пытаться сразу сделать всё идеально, многое придётся менять. Внедрите часть, поработайте так, внесите мелкие корректировки и переходите к следующему этапу. Автоматизация должна быть эволюцией, а не революцией. Лучше сделать работу на 80% и пойти дальше, чем пытаться добиться 100% и не сдвинуться с места. Конечно, это не относится к критическим процессам вроде системы пожаротушения», — Александр Великолуг, владелец логистической компании «ФС Лоджистик».

Почти у всех программ есть базы знаний с инструкциями. Чаще всего они на сайте компании в разделе «Помощь». Дайте ссылку на эти статьи сотрудникам, а в идеале напишите свои с учётом особенностей вашего бизнес-процесса.

В команде может возникнуть недовольство из-за нововведений — это нормальная реакция. Спокойно, но твёрдо объясняйте, зачем внедрили программу и чем это поможет сотрудникам. Регулярно проверяйте, чтобы все работали по новым правилам, без внешнего контроля даже самые ответственные вернутся к старым привычкам.

После автоматизации бизнес-процесса должны пропасть старые проблемы и не появиться новые. Чтобы оценить это объективно, измерьте ситуацию до и после. Например, до внедрения базы знаний сотрудники задавали вопросы руководителю 10 раз в день, а после — пару раз в неделю. Если они при этом не стали чаще ошибаться — это успех.

Чем можно измерить эффективность автоматизации:

«Как-то мы делали автоматизацию для маленькой логистической компании. У них было три менеджера, которые вручную вносили заявки в таблицу и перепечатывали данные в договоры, акты и накладные. Мы написали маленькую программу, которая заполняла шаблонный пакет документов. В итоге стало на 80% меньше рутинных задач и сократились ошибки из-за человеческого фактора», — Валерьян Брунин, генеральный директор Ilavista.

Бизнес-процесс — это алгоритм из нескольких действий, который сотрудники регулярно повторяют, чтобы достигнуть целей бизнеса. Например, обработка заявки клиента, сдача бухгалтерской отчётности или закупка материалов.

Признаки бизнес-процесса:

Например, задача не состоит из этапов, это одно действие для одного сотрудника. А проект состоит из шагов, у него есть начало и конец и в нём участвует несколько человек, но он не будет регулярно повторяться после завершения.

Есть разные классификации бизнес-процессов, по роли они делятся на:

Основные бизнес-процессы — это то, ради чего создавался бизнес, что приносит деньги. Создание продукта, оказание услуг, продажи, закупка товара, доставка до клиента.

Вспомогательные бизнес-процессы — это то, что не приносит денег, но необходимо для работы. Например, сдача налоговой отчётности, уборка офиса, ремонт техники, найм и обучение персонала.