Это разговор с Ильёй Сотониным, основателем Лиги ЖКХ. Жизнь этой компании — как восхождение на гималайскую вершину: без сильной команды и надёжных инструментов высоко не подняться, а угроза жизни становится просто будничным вопросом. Илья рассказал Справочной, как поднимался он и его команда.

Илья Сотонин, управляющий директор Лиги ЖКХ:
«Управляющие компании думают, что дома принадлежат им, а жители только мешают. Житель для них не клиент. Поэтому сервиса либо нет, либо он плохой. Наша задача — сделать этот сервис лучшим».
Собрать сильную команду
Лига уникальна своей командой. В 2016 году Илья написал у себя в Фейсбуке: «У кого есть миллион рублей, присоединяйтесь к Лиге ЖКХ, будем вместе развивать проект». Откликнулись трое — двое из них стали партнёрами.
Остальные сотрудники пришли в команду по обычному найму. Если нужны ещё люди в команду, Илья временно нанимает профессионала по подбору кадров или размещает вакансию на hh.ru. Он даёт несколько вариантов. Далее те, кто будет вплотную работать с новым человеком, делают окончательный выбор — приглашают на собеседование, общаются и смотрят на то, как понимает и решает задачи новый сотрудник, ну и конечно, его специальные навыки. Например, для консьержа важно суметь разрешить конфликт с жителем, а для хаусмастера — узкоспециальные знания инженера: электрика, механика и сантехника.
Распределить задачи
Чтобы в доме работали все инженерные сети, а в подъездах было чисто и светло, в Лиге работает своя «команда А» — хаусмастеры. Это самые важные и ценные «лигионеры» для жителей дома. Они знают каждого, погружаются в их боли. Эта работа не только про ответственность, но и про заботу.
Однажды в доме ЖК Оптима отключили воду. Водоканал привёз бочку с водой для жителей, но выяснилось, что в доме живут пенсионеры, которым тяжело спускаться. Тогда хаусмастер организовал работу команды так, что вода была дома и у стариков: подняли несколько пятилитровок к ним на этаж.

Андрей Вербицкий, хаусмастер Лиги ЖКХ:
«Слежу за домом, как за своим — от инженерных сетей до мусора на газоне. Когда мы проводим первое собрание с жителями дома, я выступаю после комьюнити-менеджера. Он рассказывает о преимуществах работы с нами в общих словах, а я разъясняю все технические моменты — когда и что мы будем чинить, как это будет происходить.
Однажды приходилось и жизнь спасать. Я делал обход дома и увидел, что малыш стоит на подоконнике и может выдавить сетку от комаров. Сообщил охраннику, тот немедленно поднялся на этаж и стучался в дверь пока родители не поняли в чём дело. Ребёнка с подоконника сняли, всё обошлось».
Делать лучше, а не бороться с конкурентами
Лига не борется с конкурентами, а делает по-другому, по-своему. Илья решил работать над целой системой, для этого его команда сделала цифровой продукт — Doma.ai. Это приложение, которое помогает УК хорошо делать свою работу, вести прозрачную бухгалтерию и следить за настроением жителей.
Зато другие УК войну с Лигой не прекращают. Они считают дом своей собственностью, им не нравится, когда жители хотят от них уйти. И когда Лига показала, что у них сервис лучше, начались все эти истории.

Илья Сотонин, управляющий директор Лиги ЖКХ:
«В 2016 году нам сожгли офис и служебную машину. В ноябре 2017-го стреляли по окнам и гранату закидывали. Председателю ТСЖ, которое отказалось работать с прежней УК «РЭМП», трубой проломили голову.
В Екатеринбурге на улице Щорса в ЖК Премьер-2 была инициативная группа, и весь дом уже был готов перейти к нам. Но одному из участников группы позвонили: «Мы знаем, где гуляет твой ребёнок, знаем, какая у тебя машина — давай прекращай».

Были и поджоги машин, и «вбросы» от конкурентов. Фото: Илья Сотонин
С машиной сотрудника Лиги та же история. Он помогал жителям организовать общие собрания, оформить документы, часто был на виду. Несмотря на то, что он живёт в соседнем городе, его выследили — поставили на машину жучок. Ночью машину чем-то облили и подожгли.

Илья Сотонин, управляющий директор Лиги ЖКХ:
«Эти же люди заставляют владельцев УК продавать им свои компании. Если человек сразу не соглашается, его запугивают. Слышал, как одному в машину подкинули голову быка. Видимо, головы коня не нашли, чтобы было как в „Крёстном отце“. Стоянки, похоронный бизнес и УК — здесь всё ещё немало бандитов.
Но наши сотрудники не боятся работать. У нас вообще все ребята мощные. В том смысле, что запугать их непросто. Кто-то уходил, но почти все вернулись. Работают те, кто хотят что-то изменить в стране».
Проявить больше заботы
У каждого дома, который обслуживает Лига, есть свой рейтинг настроения — каждый может оценить работу компании в приложении Doma.ai. Периодически система спрашивает у жителей:
- С какой вероятностью по 10-бальной шкале вы порекомендуете Лигу друзьям?
- Что нам сделать для вас в ближайшее время, чтобы получить высшую оценку?
Такие вопросы со стороны управляющей компании сами по себе революционны на рынке ЖКХ. Приложение помогает жителям быстро сообщить о проблеме, например о протечке крана или забитом мусоропроводе. На такие сообщения мгновенно реагирует сотрудник из консьерж-офиса. Он же назначает ответственного, ставит сроки и убеждается, что работа выполнена.

В личном кабинете администратор видит все заявки, ход выполнения работ и настроение
Дать жителям повод для гордости
В 2015 году к Лиге присоединилась старая пятиэтажка. У двери зияла дыра в бетонной стене — проблему решили. Потом поменяли дверь, отделку в коридоре до первого этажа, а затем и весь подъезд — получилось симпатично. В итоге цены на квартиры выросли на 500 000 рублей, при том что каждый житель подъезда заплатил всего по 15 000 рублей.
Жители подъезда сначала говорили, что стеклянную дверь разобьют, а петли сломают. Но один дедушка в подъезде сказал про неё: из окошка смотрю на мою дверь, чтобы её «никто не поранил». То есть дверь стала его. Зона ответственности расширилась от дверей квартиры до дверей подъезда. Подъезд с тех пор таким и остался — двери целы, стены маркером не разрисованы.
Выходит, когда бардак — это ничьё. Когда удобно и красиво — подъезд мой и дом тоже мой.
Сделать сотрудников самостоятельными
Однажды Илья зашёл в офис Точки спросить про интеграцию счетов в приложение Doma и посмотреть, как работает онлайн-офис банка. Тогда он и познакомился с холакратией. Но никакой революции в Лиге Илья устраивать не стал. Начал с «чашки кофе» — рассказал коллегам о том, что видел в Точке, и его поддержали. Понемногу стали внедрять принципы холакратии в работу. Сейчас у сотрудников Лиги большая автономность: пинать и напоминать о сроках и задачах не нужно. Все понимают, зачем они пришли в компанию. Мотивация изнутри сильнее палки извне.
Холакратия — это система самоуправления, в которой власть децентрализована. В ней нет начальников и классической иерархии. Холакратия живёт в рамках философии Agile, она очень гибкая и помогает принимать быстрые решения, чего бы они ни касались. Если хотите узнать подробнее об опыте перехода на холакратию, приходите на стажировку в Точку.

На еженедельных встречах команды каждого дома обсуждают решение проблем, делятся опытом, улучшают сервис
Предпринимать честно
Для каждого дома Лига открыла отдельный счёт. По сути, это карточка дома — на ней видно, сколько дом заработал, сколько потратил и на что. Информация доступна всем жителям. Эта прозрачность дисциплинирует и команду Лиги — УК не может просто взять и перекинуть деньги со счёта одного дома на счёт другого. По желанию жителей покрасить перила в подъезде золотой краской тоже не получится — придётся рассказать, что есть счёт, и в этом месяце нужно оплатить вывоз мусора, починить лифт, заварить трубу в подвале, да много чего ещё.

Все операции, как в личном мобильном приложении — траты, доходы и категории

Илья Сотонин, управляющий директор Лиги ЖКХ:
«Точку мы выбрали, потому что не нужно было звонить менеджеру, куда-то ехать с кучей бумаг — я просто написал в чатик и мне практически сразу открыли счёт. А ещё Точка дала нам API, чтобы транслировать информацию со счетов в приложение Doma.ai для жителей. Честность — основа нашей работы. Возможно, мы не лучше всех моем полы в подъезде, но прозрачность помогает строить хорошие отношения с жителями».
Думать наперёд
В компании два направления — Лига ЖКХ и приложение для управляющих компаний Doma.ai. По первому за прошлый год бизнес вырос в два раза, в «лиговских» домах живёт 15 000 человек. Все они каждый день возвращаются к себе домой. И Лига хочет сделать этот дом таким, чтобы при входе во двор и подъезд житель сказал: «Кайф!»
У Лиги нет задачи забрать все дома и стать большой управляющей компанией. С помощью сервиса Doma.ai они помогают существующим УК наладить свою работу, больше экономить и помогать жителям, наладив с ними общение. Настоящее и будущее Лиги — помогать всем, кто хочет улучшить сферу ЖКХ. Компания уже консультирует другие УК, как лучше для жителей и прибыльнее для компании управлять домами.
Защищать своих жителей
Однажды представитель теплогенерирующей компании сказал Илье: «Вы так и не научились зарабатывать на платежах жителей». Но Лига выбрала другой путь. Они понимают, что жители никогда не добьются правды один на один с монополистом.

Илья Сотонин, управляющий директор Лиги ЖКХ:
«Наша работа — защищать своих от произвола поставщиков и огромных сумм в платёжках. Трудно, но отступать некуда — за нами жители».
Комментарии (2)
Sonya Maslennikova
June 11, 20 10:16 PM
Очень интересная статья, спасибо! Даже не представляла, с чем пришлось столкнуться Лиге ЖКХ. Спасибо Илье и команде за смелость, за то, что делают сферу ЖКХ лучше и задают новые высокие стандарты. Желаю терпения и сил!
Ярослав Ислангулов
June 12, 20 11:57 AM
Молодцы и Лига за свой колоссальный труд и Точка за то,что освещаете такие события.Press F как говорится