Как превратить бандитский бизнес в лучший сервис ЖКХ

Это разговор с Ильёй Сотониным, основателем Лиги ЖКХ. Жизнь этой компании — как восхождение на гималайскую вершину: без сильной команды и надёжных инструментов высоко не подняться, а угроза жизни становится просто будничным вопросом. Илья рассказал Справочной, как поднимался он и его команда.

Собрать сильную команду

Лига уникальна своей командой. В 2016 году Илья написал у себя в Фейсбуке: «У кого есть миллион рублей, присоединяйтесь к Лиге ЖКХ, будем вместе развивать проект». Откликнулись трое — двое из них стали партнёрами.

Остальные сотрудники пришли в команду по обычному найму. Если нужны ещё люди в команду, Илья временно нанимает профессионала по подбору кадров или размещает вакансию на hh.ru. Он даёт несколько вариантов. Далее те, кто будет вплотную работать с новым человеком, делают окончательный выбор — приглашают на собеседование, общаются и смотрят на то, как понимает и решает задачи новый сотрудник, ну и конечно, его специальные навыки. Например, для консьержа важно суметь разрешить конфликт с жителем, а для хаусмастера — узкоспециальные знания инженера: электрика, механика и сантехника.

Распределить задачи

Чтобы в доме работали все инженерные сети, а в подъездах было чисто и светло, в Лиге работает своя «команда А» — хаусмастеры. Это самые важные и ценные «лигионеры» для жителей дома. Они знают каждого, погружаются в их боли. Эта работа не только про ответственность, но и про заботу.

Однажды в доме ЖК Оптима отключили воду. Водоканал привёз бочку с водой для жителей, но выяснилось, что в доме живут пенсионеры, которым тяжело спускаться. Тогда хаусмастер организовал работу команды так, что вода была дома и у стариков: подняли несколько пятилитровок к ним на этаж.

Делать лучше, а не бороться с конкурентами

Лига не борется с конкурентами, а делает по-другому, по-своему. Илья решил работать над целой системой, для этого его команда сделала цифровой продукт — Doma.ai. Это приложение, которое помогает УК хорошо делать свою работу, вести прозрачную бухгалтерию и следить за настроением жителей.

Зато другие УК войну с Лигой не прекращают. Они считают дом своей собственностью, им не нравится, когда жители хотят от них уйти. И когда Лига показала, что у них сервис лучше, начались все эти истории.

С машиной сотрудника Лиги та же история. Он помогал жителям организовать общие собрания, оформить документы, часто был на виду. Несмотря на то, что он живёт в соседнем городе, его выследили — поставили на машину жучок. Ночью машину чем-то облили и подожгли.

Проявить больше заботы

У каждого дома, который обслуживает Лига, есть свой рейтинг настроения — каждый может оценить работу компании в приложении Doma.ai. Периодически система спрашивает у жителей:

1. С какой вероятностью по 10-бальной шкале вы порекомендуете Лигу друзьям?
2. Что нам сделать для вас в ближайшее время, чтобы получить высшую оценку?

Такие вопросы со стороны управляющей компании сами по себе революционны на рынке ЖКХ. Приложение помогает жителям быстро сообщить о проблеме, например о протечке крана или забитом мусоропроводе. На такие сообщения мгновенно реагирует сотрудник из консьерж-офиса. Он же назначает ответственного, ставит сроки и убеждается, что работа выполнена.

Дать жителям повод для гордости

В 2015 году к Лиге присоединилась старая пятиэтажка. У двери зияла дыра в бетонной стене — проблему решили. Потом поменяли дверь, отделку в коридоре до первого этажа, а затем и весь подъезд — получилось симпатично. В итоге цены на квартиры выросли на 500 000 рублей, при том что каждый житель подъезда заплатил всего по 15 000 рублей.

Жители подъезда сначала говорили, что стеклянную дверь разобьют, а петли сломают. Но один дедушка в подъезде сказал про неё: из окошка смотрю на мою дверь, чтобы её «никто не поранил». То есть дверь стала его. Зона ответственности расширилась от дверей квартиры до дверей подъезда. Подъезд с тех пор таким и остался — двери целы, стены маркером не разрисованы.

Выходит, когда бардак — это ничьё. Когда удобно и красиво — подъезд мой и дом тоже мой.

Сделать сотрудников самостоятельными

Однажды Илья зашёл в офис Точки спросить про интеграцию счетов в приложение Doma и посмотреть, как работает онлайн-офис банка. Тогда он и познакомился с холакратией. Но никакой революции в Лиге Илья устраивать не стал. Начал с «чашки кофе» — рассказал коллегам о том, что видел в Точке, и его поддержали. Понемногу стали внедрять принципы холакратии в работу. Сейчас у сотрудников Лиги большая автономность: пинать и напоминать о сроках и задачах не нужно. Все понимают, зачем они пришли в компанию. Мотивация изнутри сильнее палки извне.

Предпринимать честно

Для каждого дома Лига открыла отдельный счёт. По сути, это карточка дома — на ней видно, сколько дом заработал, сколько потратил и на что. Информация доступна всем жителям. Эта прозрачность дисциплинирует и команду Лиги — УК не может просто взять и перекинуть деньги со счёта одного дома на счёт другого. По желанию жителей покрасить перила в подъезде золотой краской тоже не получится — придётся рассказать, что есть счёт, и в этом месяце нужно оплатить вывоз мусора, починить лифт, заварить трубу в подвале, да много чего ещё.

Думать наперёд

В компании два направления — Лига ЖКХ и приложение для управляющих компаний Doma.ai. По первому за прошлый год бизнес вырос в два раза, в «лиговских» домах живёт 15 000 человек. Все они каждый день возвращаются к себе домой. И Лига хочет сделать этот дом таким, чтобы при входе во двор и подъезд житель сказал: «Кайф!»

У Лиги нет задачи забрать все дома и стать большой управляющей компанией. С помощью сервиса Doma.ai они помогают существующим УК наладить свою работу, больше экономить и помогать жителям, наладив с ними общение. Настоящее и будущее Лиги — помогать всем, кто хочет улучшить сферу ЖКХ. Компания уже консультирует другие УК, как лучше для жителей и прибыльнее для компании управлять домами.

Защищать своих жителей

Однажды представитель теплогенерирующей компании сказал Илье: «Вы так и не научились зарабатывать на платежах жителей». Но Лига выбрала другой путь. Они понимают, что жители никогда не добьются правды один на один с монополистом.