Как превратить бандитский бизнес в лучший сервис ЖКХ

Как превратить бандитский бизнес в лучший сервис ЖКХ

Это разговор с Ильёй Сотониным, основателем Лиги ЖКХ. Жизнь этой компании — как восхождение на гималайскую вершину: без сильной команды и надёжных инструментов высоко не подняться, а угроза жизни становится просто будничным вопросом. Илья рассказал Справочной, как поднимался он и его команда.

Илья Сотонин, управляющий директор Лиги ЖКХ:

«Управляющие компании думают, что дома принадлежат им, а жители только мешают. Житель для них не клиент. Поэтому сервиса либо нет, либо он плохой. Наша задача — сделать этот сервис лучшим».

Собрать сильную команду

Лига уникальна своей командой. В 2016 году Илья написал у себя в Фейсбуке: «У кого есть миллион рублей, присоединяйтесь к Лиге ЖКХ, будем вместе развивать проект». Откликнулись трое — двое из них стали партнёрами.

Остальные сотрудники пришли в команду по обычному найму. Если нужны ещё люди в команду, Илья временно нанимает профессионала по подбору кадров или размещает вакансию на hh.ru. Он даёт несколько вариантов. Далее те, кто будет вплотную работать с новым человеком, делают окончательный выбор — приглашают на собеседование, общаются и смотрят на то, как понимает и решает задачи новый сотрудник, ну и конечно, его специальные навыки. Например, для консьержа важно суметь разрешить конфликт с жителем, а для хаусмастера — узкоспециальные знания инженера: электрика, механика и сантехника.

Распределить задачи

Чтобы в доме работали все инженерные сети, а в подъездах было чисто и светло, в Лиге работает своя «команда А» — хаусмастеры. Это самые важные и ценные «лигионеры» для жителей дома. Они знают каждого, погружаются в их боли. Эта работа не только про ответственность, но и про заботу.

Однажды в доме ЖК Оптима отключили воду. Водоканал привёз бочку с водой для жителей, но выяснилось, что в доме живут пенсионеры, которым тяжело спускаться. Тогда хаусмастер организовал работу команды так, что вода была дома и у стариков: подняли несколько пятилитровок к ним на этаж.

Андрей Вербицкий, хаусмастер Лиги ЖКХ:

«Слежу за домом, как за своим — от инженерных сетей до мусора на газоне. Когда мы проводим первое собрание с жителями дома, я выступаю после комьюнити-менеджера. Он рассказывает о преимуществах работы с нами в общих словах, а я разъясняю все технические моменты — когда и что мы будем чинить, как это будет происходить.
Однажды приходилось и жизнь спасать. Я делал обход дома и увидел, что малыш стоит на подоконнике и может выдавить сетку от комаров. Сообщил охраннику, тот немедленно поднялся на этаж и стучался в дверь пока родители не поняли в чём дело. Ребёнка с подоконника сняли, всё обошлось».

Делать лучше, а не бороться с конкурентами

Лига не борется с конкурентами, а делает по-другому, по-своему. Илья решил работать над целой системой, для этого его команда сделала цифровой продукт — Doma.ai. Это приложение, которое помогает УК хорошо делать свою работу, вести прозрачную бухгалтерию и следить за настроением жителей.

Зато другие УК войну с Лигой не прекращают. Они считают дом своей собственностью, им не нравится, когда жители хотят от них уйти. И когда Лига показала, что у них сервис лучше, начались все эти истории.

Илья Сотонин, управляющий директор Лиги ЖКХ:

«В 2016 году нам сожгли офис и служебную машину. В ноябре 2017-го стреляли по окнам и гранату закидывали. Председателю ТСЖ, которое отказалось работать с прежней УК «РЭМП», трубой проломили голову.

В Екатеринбурге на улице Щорса в ЖК Премьер-2 была инициативная группа, и весь дом уже был готов перейти к нам. Но одному из участников группы позвонили: «Мы знаем, где гуляет твой ребёнок, знаем, какая у тебя машина — давай прекращай».

Были и поджоги машин, и «вбросы» от конкурентов. Фото: Илья Сотонин

С машиной сотрудника Лиги та же история. Он помогал жителям организовать общие собрания, оформить документы, часто был на виду. Несмотря на то, что он живёт в соседнем городе, его выследили — поставили на машину жучок. Ночью машину чем-то облили и подожгли.

Илья Сотонин, управляющий директор Лиги ЖКХ:

«Эти же люди заставляют владельцев УК продавать им свои компании. Если человек сразу не соглашается, его запугивают. Слышал, как одному в машину подкинули голову быка. Видимо, головы коня не нашли, чтобы было как в „Крёстном отце“. Стоянки, похоронный бизнес и УК — здесь всё ещё немало бандитов.
Но наши сотрудники не боятся работать. У нас вообще все ребята мощные. В том смысле, что запугать их непросто. Кто-то уходил, но почти все вернулись. Работают те, кто хотят что-то изменить в стране».

Проявить больше заботы

У каждого дома, который обслуживает Лига, есть свой рейтинг настроения — каждый может оценить работу компании в приложении Doma.ai. Периодически система спрашивает у жителей:

  1. С какой вероятностью по 10-бальной шкале вы порекомендуете Лигу друзьям?
  2. Что нам сделать для вас в ближайшее время, чтобы получить высшую оценку?

Такие вопросы со стороны управляющей компании сами по себе революционны на рынке ЖКХ. Приложение помогает жителям быстро сообщить о проблеме, например о протечке крана или забитом мусоропроводе. На такие сообщения мгновенно реагирует сотрудник из консьерж-офиса. Он же назначает ответственного, ставит сроки и убеждается, что работа выполнена.

В личном кабинете администратор видит все заявки, ход выполнения работ и настроение

Дать жителям повод для гордости

В 2015 году к Лиге присоединилась старая пятиэтажка. У двери зияла дыра в бетонной стене — проблему решили. Потом поменяли дверь, отделку в коридоре до первого этажа, а затем и весь подъезд — получилось симпатично. В итоге цены на квартиры выросли на 500 000 рублей, при том что каждый житель подъезда заплатил всего по 15 000 рублей.

Жители подъезда сначала говорили, что стеклянную дверь разобьют, а петли сломают. Но один дедушка в подъезде сказал про неё: из окошка смотрю на мою дверь, чтобы её «никто не поранил». То есть дверь стала его. Зона ответственности расширилась от дверей квартиры до дверей подъезда. Подъезд с тех пор таким и остался — двери целы, стены маркером не разрисованы.

Выходит, когда бардак — это ничьё. Когда удобно и красиво — подъезд мой и дом тоже мой.

Заменили входную дверь на стеклянную

Стучать теперь не нужно, есть звонок. Перила не просто покрасили, их заменили

Андрей Чибис смотрит подъезд Лиги. До 21 марта 2019 года Чибис был заместителем министра Министерства строительства и ЖКХ

Илья показывает, что учли все пожелания жителей



Сделать сотрудников самостоятельными

Однажды Илья зашёл в офис Точки спросить про интеграцию счетов в приложение Doma и посмотреть, как работает онлайн-офис банка. Тогда он и познакомился с холакратией. Но никакой революции в Лиге Илья устраивать не стал. Начал с «чашки кофе» — рассказал коллегам о том, что видел в Точке, и его поддержали. Понемногу стали внедрять принципы холакратии в работу. Сейчас у сотрудников Лиги большая автономность: пинать и напоминать о сроках и задачах не нужно. Все понимают, зачем они пришли в компанию. Мотивация изнутри сильнее палки извне.

Холакратия — это система самоуправления, в которой власть децентрализована. В ней нет начальников и классической иерархии. Холакратия живёт в рамках философии Agile, она очень гибкая и помогает принимать быстрые решения, чего бы они ни касались. Если хотите узнать подробнее об опыте перехода на холакратию, приходите на стажировку в Точку.

На еженедельных встречах команды каждого дома обсуждают решение проблем, делятся опытом, улучшают сервис

Предпринимать честно

Для каждого дома Лига открыла отдельный счёт. По сути, это карточка дома — на ней видно, сколько дом заработал, сколько потратил и на что. Информация доступна всем жителям. Эта прозрачность дисциплинирует и команду Лиги — УК не может просто взять и перекинуть деньги со счёта одного дома на счёт другого. По желанию жителей покрасить перила в подъезде золотой краской тоже не получится — придётся рассказать, что есть счёт, и в этом месяце нужно оплатить вывоз мусора, починить лифт, заварить трубу в подвале, да много чего ещё.

Все операции, как в личном мобильном приложении — траты, доходы и категории

Илья Сотонин, управляющий директор Лиги ЖКХ:

«Точку мы выбрали, потому что не нужно было звонить менеджеру, куда-то ехать с кучей бумаг — я просто написал в чатик и мне практически сразу открыли счёт. А ещё Точка дала нам API, чтобы транслировать информацию со счетов в приложение Doma.ai для жителей. Честность — основа нашей работы. Возможно, мы не лучше всех моем полы в подъезде, но прозрачность помогает строить хорошие отношения с жителями».

Думать наперёд

В компании два направления — Лига ЖКХ и приложение для управляющих компаний Doma.ai. По первому за прошлый год бизнес вырос в два раза, в «лиговских» домах живёт 15 000 человек. Все они каждый день возвращаются к себе домой. И Лига хочет сделать этот дом таким, чтобы при входе во двор и подъезд житель сказал: «Кайф!»

У Лиги нет задачи забрать все дома и стать большой управляющей компанией. С помощью сервиса Doma.ai они помогают существующим УК наладить свою работу, больше экономить и помогать жителям, наладив с ними общение. Настоящее и будущее Лиги — помогать всем, кто хочет улучшить сферу ЖКХ. Компания уже консультирует другие УК, как лучше для жителей и прибыльнее для компании управлять домами.

Защищать своих жителей

Однажды представитель теплогенерирующей компании сказал Илье: «Вы так и не научились зарабатывать на платежах жителей». Но Лига выбрала другой путь. Они понимают, что жители никогда не добьются правды один на один с монополистом.

Илья Сотонин, управляющий директор Лиги ЖКХ:

«Наша работа — защищать своих от произвола поставщиков и огромных сумм в платёжках. Трудно, но отступать некуда — за нами жители».


Полезная рассылка для предпринимателей

Рассказываем про налоги, законы, чужой опыт и полезные инструменты для бизнеса. Подпишитесь и получите в подарок книгу «Сила момента».