Как работать с отзывами на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете

Отзывы помогают покупателям ориентироваться в потоке похожих товаров, а селлерам — выделяться среди конкурентов и получать обратную связь. Расскажем подробнее, на что влияют отзывы.

Повышают рейтинг товара и магазина. Рейтинг складывается из оценок и положительных отзывов, которые оставляют на товары покупатели. Чем больше отзывов, тем выше рейтинг магазина и больше шансов на продажи.

Продвигают в поисковой выдаче. Алгоритмы маркетплейсов любят селлеров, у которых много оценок и отзывов. Эти данные помогают карточке продвигаться в поиске, значит, товар увидит больше людей.

«На всех маркетплейсах можно поставить оценки товару в диапазоне от 1 до 5 баллов, а к текстовому отзыву приложить фото или видео. Это напрямую влияет на позиции товара: например, на Ozon такие карточки чаще попадают на первую страницу, откуда совершается более 70% покупок» — Егор Оболенский, руководитель компании Obolea.

Увеличивают продажи. Клиенты переходят на карточки товаров с отзывами до 4 раз чаще, по данным Ozon. Всё потому, что покупательское поведение строится на мнении других. Прежде чем сделать выбор, пользователь читает отзывы других покупателей, особенно если они сопровождаются фото и видео. Живые комментарии повышают доверие к селлеру, и человеку проще сделать покупку.

Дают обратную связь. Отзывы бывают не только положительные, порой продавцам приходится сталкиваться с негативом. Поэтому важно читать комментарии к товарам и предлагать помощь в решении проблемы покупателя. Такой подход поможет сохранить лояльность к магазину и показать потенциальным клиентам, что в случае чего их претензии не проигнорируют.

«Эффективная стратегия работы с отзывами в первую очередь направлена на увеличение количества положительных откликов. Негативный отзыв покупатель оставит без просьб, а вот положительный нужно заслужить. Для этого годятся все доступные способы: подарки, дополнительные бесплатные материалы, например, курс тренировок в подарок к спортинвентарю, вложения с призывом оставить отзыв» — Артём Иванов, сооснователь площадки Blagoveda, технического партнёра Ozon и Яндекс Маркета.

Маркетплейсы сами стимулируют покупателей оставлять отзывы, чтобы формировать актуальный рейтинг карточек и поднимать лучшие товары в выдаче. Самый главный инструмент для этого — начисление баллов за отзывы.

Работают баллы за отзывы так: покупатель оставляет рецензии на купленные товары, а взамен получает баллы, которые может потратить при следующем заказе. Обычно один бонусный балл эквивалентен одному рублю.

Для селлеров это платная функция. Площадки советуют использовать этот инструмент для новых товаров и тех, у которых меньше десяти отзывов.

«Деньги для начисления бонусных баллов будут списываться с баланса селлера. Важно понимать, что отзыв покупателя не обязан быть положительным, за негативную рецензию тоже придётся заплатить» — Артём Иванов, сооснователь площадки Blagoveda, технического партнёра Ozon и Яндекс Маркета.

Подключить функцию можно в личном кабинете селлера: перейти в меню «Товары» и открыть вкладку «Баллы за отзывы». После этого на карточке товара появится предупреждающая плашка. Размер вознаграждения за покупательский комментарий зависит от того, будет в отзыве только текст или ещё фото и видео.

Продавец сам устанавливает количество баллов за отзыв, но вознаграждение не должно быть меньше того, что рекомендует площадка. Минимальная награда за текстовый отзыв на Wildberries — 100 баллов, за текст с фото — 150 баллов, за текст с видео и фото — 200 баллов. Продавец может указать, сколько отзывов на товар он хочет привлечь в рамках акции — 10, 50 или больше.

Чтобы получить баллы, покупатель должен разместить рецензию в течение пяти дней после получения посылки. Баллы начислят через 14 дней при условии, что клиент не вернул товар и не удалил отзыв.

За каждый балл нужно будет заплатить 20% комиссии Wildberries. А ещё добавить 20% НДС от суммы комиссии маркетплейса и баллов для покупателя.

Получается, что за 1 балл, начисленный покупателю, селлер платит 1,44 рубля.

Страница «Отзывы за баллы» находится в личном кабинете продавца в меню «Продвижение». Схема та же: селлер может выбрать сроки, нужное количество отзывов и размер вознаграждения за них. Число баллов за разные типы отзывов не может быть ниже рекомендуемых площадкой: за текст — 100 баллов, за текст с фото — 150 баллов, за текст с видео — 150 баллов.

Бонусы зачисляются покупателю через 14 дней после покупки. За 1 балл, начисленный покупателю, селлер платит 1,44 рубля (20% комиссия Ozon + 20% НДС).

Здесь покупателей поощряют за рецензии на товары баллами Яндекс Плюса.

Продавец может подключить функцию «Отзывы за баллы» через кнопку «Продвижение» в личном кабинете. Нужно выбрать товар, установить для него желаемое число отзывов и размер бонуса от 50 до 2 000 баллов Плюса. Баллы поступят на счёт покупателя в течение пяти дней после публикации отзыва.

Яндекс Маркет не берёт с продавца комиссию. То есть 1 балл будет равен 1 рублю, в отличие от Wildberries и Ozon, где взимается комиссия за услугу. Оплата баллов списывается из выручки продавца в конце месяца.

Отзывы на товары — хороший инструмент для продвижения, но не все селлеры умеют с ними работать. Некоторые продавцы работают только с плохими комментариями, игнорируя положительные. Хотя на имидж влияют и те, и другие. Расскажем, как правильно реагировать на разные комментарии покупателей.

В глазах потенциальных клиентов ответы на хорошие отзывы — это уважение и персональный подход. Значит, продавцу важен любой фидбэк и он готов работать не только с тем, что угрожает его репутации.

«На Wildberries и Ozon есть платная возможность закрепить отзывы в карточке. Когда покупатель кликает на карточку, он видит вверху несколько развёрнутых положительных комментариев — это делает товар привлекательнее и повышает доверие к магазину» — Никита Мащенок, эксперт по продвижению на Wildberries и Ozon.

Например, на Ozon закрепить отзыв можно для любого товара в разделе «Отзывы» → «Закрепление отзыва».

Не относитесь к ответам формально, избегайте одинаковых фраз, иначе у покупателей возникнет ощущение, что с ними общается робот.

Отвечайте на каждый отзыв. Если вы новичок, лучше отвечать на все отзывы покупателей: пусть клиенты видят, что потратили время не напрасно.

Продвигайте себя. В ответе можно предложить другие товары бренда, рассказать о новинках, проанонсировать акцию с промокодами, а также попросить подписаться на магазин.

Отвечайте на отзывы оперативно. Если человек оставил комментарий, а вы отреагировали через месяц, это покажет вас в невыгодном свете. Чтобы быстрее реагировать и экономить время, можно подключить автоответы на отзывы.

Плохие отзывы — самые сложные. Можно решить проблему и заслужить лояльность покупателя, а можно своими действиями только усилить недовольство клиента. От того, насколько ваш ответ закрывает возражения потребителя, зависит итоговое мнение о вас. Плохие отзывы влияют на рейтинг магазина, а за совсем низкие оценки можно попасть под блокировку.

Сначала определите, конструктивна ли критика в отзыве. Если покупатель прав, стоит признать ошибку, принести извинения и попробовать решить проблему клиента, предложив возврат товара, замену или персональную скидку на следующую покупку. После разрешения спора можно оставить второй комментарий и рассказать о проделанной работе.

Воздержитесь от лишних эмоций и пассивной агрессии, даже если покупатель перешёл черту. Помните, что другие посетители площадки читают не только отзывы, но и ваши ответы на них, поэтому следите за репутацией компании.

Не перекладывайте ответственность на других, даже если в ситуации виновата площадка. Если блузка пришла в тональном креме, посочувствуйте клиенту, объясните, что такое случается, и попытайтесь помочь.

Если критика необоснованна или не относится к товару, отвечайте конструктивно. Допустим, человек жалуется на то, что заказанная сумка меньше, чем кажется на фото. В итоге с товаром всё в порядке, просто человек не понял габариты товара, хоть они и указаны в размерной сетке. Чтобы избежать подобных отзывов, в следующий раз сделайте дополнительные фото: положите рядом с сумкой предмет, который покажет габариты товара, или сделайте фото на модели.

Учитывайте клиентский опыт для исправления ошибок. Следите за качеством товара, правильно заполняйте карточки и не обещайте того, чего нет.

«Плохие отзывы могут стать вашими помощниками. Например, вы продаёте моющее средство, которое из-за неправильной транспортировки пришло покупателю разлитым. Вы вроде как ни при чём, ведь за доставку отвечал маркетплейс. Но если жалоб будет много, товар просто перестанут заказывать. Лучше позаботиться о дополнительной упаковке, чтобы избавить других клиентов от неприятных сюрпризов, а себя от нового негатива» — Артём Иванов, сооснователь площадки Blagoveda.

Площадки модерируют отзывы покупателей, не допуская к публикации комментарии с ненормативной лексикой или рекламой. Но если правила соблюдены, отзыв опубликуют, даже если продавец считает его фейковым. Селлер не может самостоятельно удалить обратную связь от клиентов, но может обратиться в службу поддержки.

Зайдите в личном кабинете в раздел «Поддержка», откройте вкладку «Создать заявку» и выберите «Вопросы / отзывы покупателей». Опишите ситуацию подробно. Приложите скриншоты с подозрительными рецензиями и объясните, что с ними не так: покупателю пришёл не тот товар по вине склада, перевозчики сорвали сроки доставки, отзывы могли оставить конкуренты.

Написать электронное письмо на адрес support@ozon.ru. В нём нужно описать проблему, приложить скрины и ссылки на сомнительные отзывы.

Отправьте обращение через форму обратной связи. Заявку можно направить в течение 30 дней после публикации отзыва.

«Обращение в службу поддержки маркетплейса не гарантирует удаление сомнительного отзыва. Остаётся ещё один вариант — просить недовольного покупателя изменить комментарий, если его проблема будет решена» — Никита Мащенок, эксперт по продвижению на Wildberries и Ozon.

Некоторые продавцы предпочитают серые методы борьбы с конкурентами, когда в ход идут фейковые отзывы и заниженные оценки. В итоге страдает репутация магазина, падают рейтинги и объёмы продаж.

«Достоверно понять, что отзыв оставлен недобросовестным конкурентом, невозможно. Есть признаки того, что плохие комментарии пишут специально. Например, в отзыве содержится критика вашего товара и идёт отсылка к товару конкурента. Или перечислены проблемы, с которыми ранее не обращался ни один клиент. Или на вас внезапно посыпались отзывы с 1−2 звёздами, хотя ранее такого не было» — Никита Мащенок, эксперт по продвижению на Wildberries и Ozon.

Начинающие селлеры, у которых мало комментариев к товарам, могут самостоятельно отвечать покупателям: регулярно заходить в кабинет и проверять новые отзывы. По мере разрастания бизнеса эту работу можно поручить отдельному человеку или искусственному интеллекту.

«Персонально отвечать на каждый отзыв — это идеальный вариант. Но на большом потоке можно использовать ИИ: сервис подключается к кабинету, анализирует отзыв на тональность и отвечает в соответствии с заданными настройками. Конечно, бывают курьёзные и неточные ответы, поэтому мы используем такие сервисы только для положительных отзывов, а негатив отрабатываем сами. Но при большом потоке рецензий это очень экономит время и ресурсы. Также маркетплейсы позволяют создать 5−10 шаблонов с ответами, чтобы ускорить отработку отзывов» — Никита Мащенок, эксперт по продвижению на Wildberries и Ozon.

Площадки следят за тем, чтобы продавцы не нарушали правила и вели бизнес честно. Но некоторые селлеры используют серые схемы. Опрошенные нами эксперты не советуют применять эти способы: продавца могут не только оштрафовать, но и заблокировать.

«Существуют серые методы получения отзывов. Например, через самовыкупы, когда селлеры выкупают товар сами или через специальные сервисы, а потом оставляют положительные комментарии и повышают себе рейтинг. Некоторые предлагают вознаграждение за хорошую рецензию: это может быть 100 рублей на номер телефона или бонусы на счёт. Маркетплейсы борются с этими приёмами и назначают нарушителям большие штрафы» — Никита Мащенок, эксперт по продвижению на Wildberries и Ozon.

У Wildberries перечень нарушений и штрафов зафиксирован в оферте о реализации товара. За вкладыш с предложением вознаграждения за отзыв штраф 50 000 рублей.

У Ozon каждое нарушение оценивается в баллах. Если продавец набирает 1 200 баллов, площадка может заблокировать его личный кабинет или расторгнуть договор.

Привлеките родных и друзей. Попросите заказать у вас товар и оставить комментарии. Если вы активно ведёте соцсети, попросите лояльную вам аудиторию купить что-то в вашем магазине и поделиться мнением о покупке.

Предупредите покупателей, что вы новичок. Отметьте в карточке, что вы совсем недавно выставили товары на площадке, поэтому у них пока нет рецензий. Приложите фото и видео, на которых можно детально рассмотреть вещи. Так карточка будет меньше похожа на фейковую, и у покупателей будет меньше сомнений для покупки.

Положите в посылку открытку с благодарностью за заказ и просьбой оставить отзыв на товар. Это легально, если не обещать потребителю деньги, скидки или бонусы. Для удобства можно напечатать QR-код, по которому можно перейти на маркетплейс. Не уводите покупателя на сторонние сайты, соцсети и не оставляйте контактных данных. Маркетплейсы считают это нарушением и могут наказать.

Можно использовать группы раздач с кешбэком в Телеграме. Продавец размещает объявление о товаре в такой группе, а заинтересованный покупатель переходит в личные сообщения к селлеру. Продавец рассказывает, по какому ключевому слову найти товар, как выкупить товар и получить кешбэк. Тот зачисляется на карту после размещения отзыва. Так продавец получает реальные продажи, честный фидбэк и органическую покупку по нужному ему ключевому запросу.

Отзывы повышают рейтинг товара, продвигают карточки в поисковой выдаче, формируют доверие покупателей — всё это позволяет увеличивать продажи. А ещё это обратная связь, которую можно использовать для улучшения сервиса.

Главный инструмент — «Баллы за отзывы». Площадки предлагают пользователям поделиться мнением о покупке и получить баллы для оплаты следующих заказов. Селлеры платят площадкам комиссию и 20% НДС.

Новички могут работать с отзывами сами, а после увеличения продаж доверить это отдельному человеку или автоматизировать через личный кабинет.

Главное, не впадать в эмоции, отвечать сдержанно и пытаться решить вопрос клиента. Принесите извинения за неудобства, спросите, как можете помочь, и отследите результат. Если быстро принять меры, есть шанс сохранить клиента, а опыт решения спорных ситуаций покажет вашу лояльность другим пользователям.

Продавец не может удалить комментарий пользователя, даже если не согласен с ним или подозревает происки конкурентов. Можно направить жалобу в службу поддержки и дождаться ответа. Но это не гарантирует удаление рецензии.

Попросите знакомых купить у вас товар и оставить подробный фидбэк. В упаковку можно вложить вкладыш с просьбой оставить отзыв, но без обещаний награды и контактов продавца — за это штрафуют и даже блокируют. Можно использовать группы раздач в Телеграме для поиска покупателей в обмен на кешбэк.