Покупатели готовы тратить больше и возвращаться к тем брендам, которые дают им ощущение безопасности — физической, цифровой и эмоциональной. Чувство защищённости стало главным фактором доверия к компании, показало новое исследование в Journal of Business Research.
Учёные провели серию экспериментов с участием сотен клиентов из разных стран. Они анализировали, какие факторы заставляют человека чувствовать себя защищённым при взаимодействии с брендом в магазине, на сайте, в приложении и в соцсетях.
Авторы разработали и проверили первую в мире комплексную методику для оценки безопасного клиентского опыта (SafeCX). Люди, которые оценивали компании высоко по этим параметрам, чувствовали себя спокойнее и счастливее, чаще рекомендовали бренд другим и тратили больше. Методика включает 12 направлений:
- Надёжность персонала. Это важнейший фактор. Клиенты ценят, когда сотрудники знают, как действовать в нештатных ситуациях и проявляют внимание.
- Социальная инклюзивность. Сервис, доступный для всех, в особенности для социально уязвимых слоёв населения.
- Охранники. Видимое присутствие службы безопасности в магазинах, на парковках и в зонах выдачи.
- Защита персональных данных. Гарантия конфиденциальности платёжной и личной информации как онлайн, так и при оплате в магазине. Клиенты хотят быть уверены, что их данные не попадут третьим лицам.
- Видеонаблюдение. Наличие и заметность систем видеонаблюдения в торговых залах, зонах выдачи и на парковках.
- Снижение тревожности. Чёткие и честные гарантии возврата, обмена товаров и разрешения спорных ситуаций снижают стресс покупателей.
- Безопасность выдачи заказов. Организованный и безопасный процесс получения заказов (самовывоз, курьерская доставка), включая бесконтактные операции.
- Комфортное пространство. Просторная планировка, отсутствие очередей, свободное перемещение по магазину.
- Предотвращение травм. Помощь с тяжёлыми покупками, незаблокированные проходы, отсутствие скользких полов.
- Управление отзывом товаров. Наличие продуманного механизма по отзыву небезопасных и некачественных товаров.
- Аварийные выходы. Видимые, понятно обозначенные и свободные пути для эвакуации.
- Безопасность в соцсетях. Модерация контента на ваших страницах: удаление оскорблений, мошеннических комментариев и вредоносных материалов.
Выводы и рекомендации: безопасность — ключ к доверию и лояльности клиентов. Авторы советуют сконцентрироваться на развитии ключевых направлений для бизнеса: надёжности сотрудников, социальной инклюзивности, охране, защите данных и видеонаблюдении. Остальные параметры поддерживайте на стабильном уровне — так вы создадите безопасный и привлекательный клиентский опыт.