Когда с ключевым клиентом работают несколько специалистов, компании проще продавать дополнительные товары и услуги, особенно если сделки закрываются быстро. К такому выводу пришли исследователи в статье для Journal of Business Research.
Авторы исследования изучили, как разные подходы к работе с ключевыми клиентами влияют на дополнительные продажи. Они сравнили два сценария:
- Одно лицо — когда у клиента есть один постоянный менеджер по всем вопросам.
- Один голос — когда с клиентом общаются разные специалисты по отдельным продуктам, но внутри компании их работу координируют так, чтобы клиент получал единый и понятный опыт взаимодействия.
Учёные подтвердили, что оба подхода помогают кросс-продажам, но через разные механизмы.
| Подход | Что чувствует клиент | Когда работает лучше |
| Одно лицо | Доверяет менеджеру и чувствует больше стабильности в работе | Если сделки длятся долго и важны личные отношения |
| Один голос | Верит в экспертизу команды, видит глубину знаний | Если продукт сложный и решение нужно принять быстро |
Что делать бизнесу: выбирайте подход под тип продаж. Для сложных продуктов и коротких сделок полезно подключать нескольких специалистов — это усиливает ощущение экспертизы. А если продажи строятся на долгих отношениях с клиентом, лучше работает один постоянный менеджер, которому доверяют.