Миллениалы чаще других готовы отказаться от бренда, если онлайн-шопинг оказывается неудобным. Об этом свидетельствуют результаты исследования Adobe for Business.
Аналитики выяснили, что:
- 94% миллениалов готовы перейти к конкурентам в случае неудобства при онлайн-шопинге, для поколения Z этот показатель чуть ниже — 91%;
- 74% миллениалов остановят покупку, если им придётся повторно вводить данные на сайте (58% у зумеров).
Также учёные отметили, что 91% миллениалов не раз чувствовали себя брошенными брендом, если не получили достаточного внимания после завершения покупки. 85% из них в принципе перестали приобретать товары у таких компаний.
Причины недовольства связаны с разрозненностью каналов обслуживания: клиенты раздражаются, когда приходится повторно объяснять проблему или теряются данные при переходе между устройствами и каналами.
При этом потребители ценят персональное внимание в сложных ситуациях, таких как ошибки в счёте или технические неполадки, и готовы довольствоваться автоматизированной помощью для рутинных задач.
Исследование показывает, что для миллениалов важно согласованное обслуживание на всех этапах покупки и после неё. Компании, которые учитывают отзывы и историю взаимодействий, имеют больше шансов удержать эту аудиторию и повысить лояльность.
200+ рекомендаций, что делать бизнесу, чтобы остаться на плаву через год, 5 и 10 лет