Когда компания внезапно убирает из продажи любимый продукт или меняет его, это вызывает у клиентов не просто недовольство, а настоящее горе и напрямую влияет на продажи. Исследователи выявили, почему люди так остро реагируют и как бизнесу избежать этой эмоциональной турбулентности.
Учёные изучили в социальных сетях, как клиенты реагируют на изменения брендов, проанализировав 4 080 онлайн-постов. Оказалось, что люди воспринимают исчезновение привычного продукта как болезненный разрыв, особенно если он был связан с личными или семейными традициями.
Анализ показал, что клиенты проходят через этапы, похожие на классические стадии принятия утраты: отрицание, гнев, торг, депрессия и принятие. Любые резкие и непродуманные изменения в вашем товаре, услуге или условиях обслуживания провоцируют похожую реакцию. Для бизнеса это грозит не только потерей клиентов, но и всплеском негатива в соцсетях, что бьёт по репутации.
Если вы планируете обновления в продукте или собираетесь снимать его с продажи, делайте это вместе с клиентами, чтобы не потерять их доверие:
- расскажите заранее, что планируете изменить и почему;
- предложите альтернативный продукт;
- вовлекайте постоянных клиентов в тестирование новых продуктов;
- давайте время привыкнуть — не убирайте старую версию продукта сразу;
- давайте возможность высказаться и отвечайте в соцсетях лично и нешаблонно.
Берегите эмоциональную связь с клиентами — она делает ваш бренд живым. Если говорить с людьми открыто и учитывать их чувства и привычки, то перемены станут поводом для роста, а не для прощания.