База знаний для команды и клиентов: зачем нужна и как её создать

База знаний — это набор полезных материалов для сотрудников или клиентов: инструкции, ответы на частые вопросы, шаблоны документов и правила работы. Она нужна, чтобы человек быстро разобрался в типовой задаче, не обращаясь каждый раз за помощью к коллегам или поддержке.

«База знаний для сотрудников нужна в компаниях с большим количеством процессов и высокой нагрузкой на персонал. Это ритейл, рестораны, логистика, контакт-центры, франчайзинговые сети, удалённые команды. В небольшом бизнесе можно обойтись без неё, например, если команда состоит из нескольких человек, а процессы простые и редко меняются.

Клиентская база знаний необходима, когда продукт или услугу нужно объяснять, есть Для сотрудника — знакомство с компанией, правилами и рабочими сервисами. Для клиента — подсказки, которые помогают пользоваться продуктом или услугой.онбординг, сложный интерфейс, у покупателей много вопросов, высокая нагрузка на поддержку. В первую очередь это IT-продукты, банки и финтех, телеком, электронная коммерция, страховые компании, логистические и медицинские сервисы, онлайн-образование, B2B-платформы» — Тимур Ботвин, заместитель генерального директора сервиса для автоматизации бизнес-процессов Pyrus.

База знаний помогает:

Например, в базе знаний для клиентов интернет-магазина могут быть инструкции по возврату товара, правила оплаты и доставки. В базе знаний для сотрудников кофейни — рецепты напитков, стандарты обслуживания, чек-листы для открытия и закрытия смены.

«Мы решили создать базу знаний, когда стало слишком много повторяющихся вопросов. Это было особенно заметно при обучении новых сотрудников. Постоянно приходилось объяснять, где брать доступы, как оформлять задачи, как работать с программой, как настраивать отдельные модули, куда обращаться в нестандартных ситуациях. Без базы знаний многое держалось на конкретных людях. Если опытный сотрудник был занят, в отпуске или просто не успевал ответить, процессы тормозились. Эксперты устали отвечать на одни и те же вопросы.

С клиентами похожая ситуация. У нас более 800 ресторанов на сопровождении, и многие вопросы повторялись: как настроить скидку, посмотреть отчёт, добавить сотрудника, обновить программу, работать с оборудованием. База знаний была необходима, чтобы не объяснять всё каждый раз с нуля, а давать готовые понятные инструкции», — Иван Кувшинов, операционный директор компании по автоматизации бизнес-процессов «Стандарт Мастер».

Есть два вида базы знаний в зависимости от того, кто ей пользуется.

Внутренняя — для сотрудников. Она помогает организовать работу внутри бизнеса. Здесь хранят материалы, которые нужны для выполнения ежедневных задач. Сотрудники быстрее учатся, меньше ошибаются, соблюдают единые стандарты, реже отвлекают опытных коллег вопросами. Это особенно важно для удалённых работников: им не приходится по полдня ждать ответ в рабочем чате.

Внешняя — для клиентов. Она нужна, чтобы покупатели могли сами разобраться с типовыми вопросами. Это снижает нагрузку на поддержку: операторы быстрее отвечают в чате и больше времени уделяют сложным обращениям.

Также база знаний может повысить конверсию из лида в продажу. Понятные инструкции по оплате, доставке или возврату товара заранее снимают вопросы и возражения клиентов.

Для базы знаний мало собрать в одном месте все документы бизнеса — так у вас получится скорее архив. Чтобы она помогала в работе, продумайте структуру и формат подачи, выберите удобную платформу и вовремя обновляйте материалы.

Определитесь, кто будет пользоваться базой знаний и какие задачи она решает. Например, вы хотите разгрузить отдел кадров. HR-специалисты тратят много времени, отвечая на вопросы про отпуска, больничные, командировки и корпоративные стандарты. В результате у них не остаётся времени на адаптацию новых сотрудников и повышение своей квалификации.

«Без базы знаний у нас накопились две системные проблемы. Первая — скорость онбординга. Новый менеджер по продажам начинает самостоятельно работать в среднем через 2−3 месяца. Всё это время старшие коллеги и руководитель отдела продаж отвлекались на вопросы по технологическим картам, применению и особенностям Внутренний артикул продавца товара.SKU.

Вторая — стандартизация ответов. На один и тот же вопрос клиента, например, о совместимости продуктов или применении на конкретной поверхности, менеджеры могли отвечать по-разному. В результате мы получали больше рекламаций и неровный клиентский опыт», — Дмитрий Титов, руководитель направления AI-разработок компании-поставщика строительной химии «Акъюл».

Спросите сотрудников, какие вопросы они чаще всего задают коллегам, где ошибаются, какие инструкции ищут в чатах. Если база знаний нужна покупателям, поговорите с поддержкой и посмотрите обращения: о чём чаще всего спрашивают, на каком этапе путаются, из-за чего отказываются от покупки или повторно пишут оператору.

Соберите все наработки по этим темам и проверьте их актуальность. Если по каким-то вопросам нет инструкций, разработайте их с нуля. Например, материалы для менеджеров по продажам может дать руководитель отдела или старший специалист. Это скрипты разговоров с клиентами и типовые ответы на возражения, шаблоны писем, этапы оформления сделки, инструкции по работе в CRM, порядок согласования скидок.

«Чтобы база знаний не превратилась в кладбище информации, она должна отвечать на частые вопросы целевой аудитории «что это?», «как это сделать?», «что делать, если что-то пошло не так?». Отталкивайтесь от CJM, то есть карты пути клиента или сотрудника. Посмотрите, на каких этапах возникают трудности, какие вопросы человек задаёт и какой информации ему не хватает. По этой логике выстраивайте архитектуру базы и наполняйте её материалами.

К созданию базы знаний привлекайте будущего пользователя: наблюдайте за ним и в моменте уточняйте, какие вопросы возникают при использовании продукта, услуги или выполнении работы. При этом придерживайтесь принципа «не заставляйте меня думать»: найти информацию должно быть максимально просто», — Тимур Ботвин, заместитель генерального директора сервиса для автоматизации бизнес-процессов Pyrus.

«Материалы для базы писали сотрудники, которые лучше всего знают процесс. Например, инженеры внедрения готовили технические инструкции, поддержка — материалы по типовым обращениям, менеджеры — регламенты по работе с клиентами, руководители — статьи по внутренним процессам. Первая версия базы появилась примерно за 2−3 месяца. На старте собрали около 50−70 статей. Это был не идеальный вариант, а скорее рабочий минимум, который уже можно было использовать. Дальше база постепенно расширялась. Сейчас у нас действует правило: если на один и тот же вопрос приходится отвечать несколько раз, значит, нужна статья или обновление существующей инструкции. За актуальность отвечают сотрудники, которые ведут свои направления», — Иван Кувшинов, операционный директор компании по автоматизации бизнес-процессов «Стандарт Мастер».

«Наполнение базы знаний — это многоуровневая задача для всей команды. Позаботьтесь о том, чтобы в неё вкладывались лучшие сотрудники. Они описывают свой опыт, руководители фиксируют процессы, продуктовая команда — спецификации и технические характеристики. Это делается не за неделю и не силами одного редактора-фрилансера, а является частью культуры компании», — Дмитрий Титов, руководитель направления AI-разработок компании-поставщика строительной химии «Акъюл».

Структуру базы знаний можно выстроить линейно, когда материалы идут один за другим в понятной последовательности. Этот способ подойдёт, если информации немного, например, для раздела «Частые вопросы» на сайте компании.

Более сложная структура — древовидная. База знаний делится на крупные разделы, затем подразделы, а внутри них конкретные статьи или инструкции. Например, «Кадры» — «Отпуск» — «Как оформить ежегодный отпуск».

Обычно эти структуры совмещают. Например, главные разделы базы делают древовидными, а внутри подразделов идёт линейный порядок шагов.

«Мы сразу отказались от идеи «одной большой папки с инструкциями» и построили базу знаний по структуре компании и направлениям работы. Сейчас она разделена на крупные блоки. Например, в разделе "Корпоративные регламенты и общие процессы" находятся правила оформления статей, обновления, графики отпусков, формы и шаблоны. В "Кадровых и административных процессах" — доступы, IT-терминология, работа со справочниками, шаблоны документов, внутренние регламенты и дайджесты. Есть также управленческие разделы и внутреннее обучение для руководителей, другие материалы», — Иван Кувшинов, операционный директор компании по автоматизации бизнес-процессов «Стандарт Мастер».

При разработке структуры помните: человек заходит в базу, чтобы быстро найти ответ на конкретный вопрос. Материалы лучше группировать и называть по задачам или ситуациям. Например, заголовок раздела «Документы отдела продаж» слишком размытый — неясно, что находится внутри. Лучше разделить его на несколько понятных: «Как оформить заказ», «Как выставить счёт», «Как согласовать скидку», «Как работать с возражениями», «Как передать клиента в поддержку».

«На старте в базе знаний могут быть универсальные инструкции, но по мере роста компании они перестают работать. Базу придётся адаптировать под разные отделы и роли сотрудников. Например, у одной задачи могут быть несколько участников — руководитель, подчинённый, сотрудник из смежного отдела. У каждого из них разные ожидания от процесса, поэтому и вопросы во время работы возникают разные. Материал должен быть понятен именно этому типу пользователя.

Особенно заметна такая потребность в сферах с высокой операционной нагрузкой. Например, в ресторанах или рознице сотруднику в момент работы нужна короткая прикладная инструкция — буквально на 30−60 секунд чтения. В бухгалтерии или юридической службе, где цена ошибки выше, остаётся востребованным более детальный и формализованный контент», — Тимур Ботвин, заместитель генерального директора сервиса для автоматизации бизнес-процессов Pyrus.

«В базе знаний у нас четыре основных блока. "Папка сотрудника": онбординг, политики, контакты коллег, процессы внутри компании. "Папка по конкретной должности": что я делаю в первую неделю, во вторую, какие у меня KPI, к кому идти и с какими вопросами. Они снимают 80% вопросов, на которые уходит немыслимое количество времени старших коллег и HR-отдела. Раздел "Описание процессов" убирает разночтения между отделами.

Ещё один блок, который часто недооценивают — "Экспертиза по продукции". Чтобы менеджер мог говорить о товаре на уровне технолога, ему нужно владеть матчастью и уметь объяснять простыми словами. Продуктовая часть базы — это не только сухие спецификации, но и сценарии бесед, разборы кейсов, Ответы на частые вопросы.FAQ, метафоры для пояснения. Если у вас сложный B2B-продукт, без этого никуда», — Дмитрий Титов, руководитель направления AI-разработок компании-поставщика строительной химии «Акъюл».

Одну и ту же информацию можно подать по-разному. Формат зависит от задачи: в одних случаях достаточно короткого ответа, в других нужна подробная инструкция, схема или чек-лист.

«Формат выбирайте исходя их того, в каком процессе или состоянии находится человек. Официант в час пик, бухгалтер перед сдачей отчётности, фармацевт за кассой или монтажник на объекте — это четыре совершенно разных сценария потребления знаний. Например, если стоит вопрос, как сервировать стол, принять заказ или общаться с гостем, формат коротких видео подойдёт лучше всего. А если нужны формулировки, детали или ссылки на законы, то лучше оформить текстовую инструкцию», — Тимур Ботвин, заместитель генерального директора сервиса для автоматизации бизнес-процессов Pyrus.

Текст подходит для правил, регламентов, описания процессов и ответов на частые вопросы. Чтобы материал было проще читать, разбивайте его на короткие блоки, добавляйте подзаголовки и списки.

Пошаговая инструкция нужна, когда человек выполняет конкретное действие. Напишите, по какой ссылке пройти, какую кнопку нажать, кому отправить документ, в какой срок выполнить, что проверить в конце.

Таблицы, инфографика и скриншоты подойдут, если процесс сложно объяснить только текстом. Например, сотруднику нужно найти раздел в CRM, заполнить форму или настроить личный кабинет.

Видео подходит для обучения и демонстрации сложных действий. Например, как работать в программе или пользоваться оборудованием. Под видео добавьте краткую текстовую выжимку на случай, если ролик не грузится или у пользователя нет времени его посмотреть.

«Контент у нас представлен в двух форматах: текстовый Простой язык разметки текста, который помогает оформить материал без кода — сделать заголовки, списки, ссылки, таблицы.markdown и видео. Markdown — потому что его легко адаптировать и обновлять. Видео — потому что часть знаний и продуктовые демонстрации можно передать только в видеоформате», — Дмитрий Титов, руководитель направления AI-разработок компании-поставщика строительной химии «Акъюл».

Чек-листы помогают быстро проверить, всё ли сделано правильно. Добавляйте их к инструкциям, где важен порядок действий или нужно учесть много параметров. Например, загрузка карточки товара на маркетплейс, подготовка отчёта, передача клиента в поддержку или закрытие смены.

Шаблоны документов добавляйте прямо в инструкции, чтобы сотрудники не тратили время на их поиск. Это может быть форма коммерческого предложения, ответа на жалобу, заявления на отпуск или заявки в бухгалтерию.

Обычно сочетают сразу несколько форматов. Например, инструкция по оформлению возврата для сотрудника может включать краткое описание процесса, пошаговый порядок действий, скриншот заполнения формы, шаблон ответа клиенту и чек-лист проверки.

«Учитывайте также, к какому поколению принадлежат пользователи базы знаний. У них могут быть разные ожидания от скорости, формата и способа получения информации. Миллениалам привычна логика "найти раздел — открыть документ — изучить информацию". Они готовы читать длинные тексты, если понимают их практическую ценность.

Зумеры выросли в среде мобильных интерфейсов, видео, поисковых строк и мгновенного доступа к информации. Они реже готовы изучать систему и ожидают, что она сама быстро приведёт их к нужному ответу. Поэтому если базой знаний пользуются сотрудники или клиенты разных поколений, её лучше делать мультиформатной», — Тимур Ботвин, заместитель генерального директора сервиса для автоматизации бизнес-процессов Pyrus.

Чтобы было легче найти информацию, добавляйте в материалы Короткая метка, по которой можно найти связанные материалы.теги и ссылки на похожие разделы.

Внутреннюю базу знаний разместите на площадке, доступной только команде.

«База знаний находится на нашей HR-платформе. Мы сами решаем, какие интеграции подключать, кому какие доступы выдавать, не зависим от чужих лимитов и политик. А главное, можем подключать к базе любых AI-агентов, которые нам нужны. Если бы мы работали на чужой облачной платформе, то быстро упёрлись бы в её ограничения, когда захотели бы добавить что-то нестандартное», — Дмитрий Титов, руководитель направления AI-разработок компании-поставщика строительной химии «Акъюл».

Базу знаний для клиентов публикуйте на общедоступном ресурсе.

«Базу знаний мы разместили внутри сервиса автоматизации бизнес-процессов. Выбрали этот вариант, потому что уже пользуемся им для согласований, Service Desk и общения с клиентами. Не хотелось заводить отдельную программу, куда сотрудники будут забывать заходить. Главный плюс — всё в одном месте. Сотрудник работает с задачей клиента и сразу может отправить ссылку на нужную статью. Ещё один важный момент — разграничение доступа. Внутренние статьи видят только сотрудники, а клиентские инструкции можно отправлять наружу», — Иван Кувшинов, операционный директор компании по автоматизации бизнес-процессов «Стандарт Мастер».

Что учесть, когда выбираете площадку для базы знаний:

«При выборе инструмента учитывайте удобство использования. Обычный Word или PDF подойдут, если нужен офлайн-доступ, например, чтобы скачать инструкцию, распечатать регламент или сохранить памятку. Но для большой базы знаний это не лучший вариант. Если у вас много сотрудников, выбирайте Wiki-систему, а поверх неё сделайте чат-бот, который будет отвечать на основе статей из базы. Пользователь сам решит, поискать ответ по разделам или задать вопрос боту.

Для клиентской базы лучше всего подходит чат-бот. Но если он работает на базе ИИ, есть риск ошибок. Например, он может неверно понять запрос или выдать неточную информацию», — Тимур Ботвин, заместитель генерального директора сервиса для автоматизации бизнес-процессов Pyrus.

Дайте пользователям возможность оценить материал и оставить обратную связь. Например, спросите их: «Была ли эта статья полезной?» с кнопками ответа «Да» и «Нет». Или добавьте форму обратной связи: если инструкция устарела или человек не нашёл нужную информацию, он может сразу сообщить об этом.

Назначьте сотрудников, которые будут отвечать за наполнение и актуальность базы знаний. Обычно это руководители отделов, старшие специалисты, в малом бизнесе может быть сам предприниматель.

Настройте разные права доступа к разделам базы, чтобы не путать пользователей или скрыть информацию. Например, программистам необходимы материалы по работе с Инструмент, с помощью которого разные программы обмениваются данными друг с другом.API, а менеджерам по продажам нет.

Проверьте на тестовой группе сотрудников или клиентов, насколько удобно пользоваться базой. Они подскажут, каких разделов не хватает или как по-другому подать материал. Если тестирование прошло успешно, дайте доступ остальным пользователям.

Объясните команде, как пользоваться базой знаний: где она находится, как искать материалы и в каких ситуациях. Так она постепенно станет частью рабочих процессов. Для новых сотрудников работу с базой знаний можно включить в процесс адаптации: дать список обязательных материалов и инструкции по ключевым задачам.

Клиентскую базу знаний внедрите в пользовательский сценарий. Она не должна быть просто разделом на сайте. Клиент увидит ссылку на базу в те моменты, когда у него может появиться вопрос: на сайте, в личном кабинете, чат-боте, мобильном приложении, электронной рассылке. Например, если человек пишет в поддержку, предложите сначала посмотреть похожие ответы.

«Если у пользователей был неудачный опыт работы с базой знаний, вернуть доверие непросто. Люди начнут пользоваться ей, только когда она станет быстрее и удобнее, чем вопрос коллеге в мессенджере или в чате поддержки», — Тимур Ботвин, заместитель генерального директора сервиса для автоматизации бизнес-процессов Pyrus.

Решите, как часто ответственные сотрудники обновляют материалы. Например, раз в три месяца они удаляют устаревшую информацию и добавляют новую, уточняют названия разделов.

Также актуализируйте базу, если:

На каждой странице можете указать дату последнего обновления. Старые материалы сохраняйте в архиве на случай, если они снова понадобятся.

«Основной сигнал, что база знаний устарела или плохо работает — люди перестали ей пользоваться. Они снова ищут ответы в чатах, спрашивают коллег или обращаются в поддержку. Это значит, что информацию сложно найти, она плохо объяснена или не соответствует реальному процессу. Если одни и те же темы регулярно всплывают в обращениях, пора обновить материалы», — Тимур Ботвин, заместитель генерального директора сервиса для автоматизации бизнес-процессов Pyrus.

«У нас есть правило: любое значимое событие должно отражаться в базе, например, обновление продукта, изменение процесса, новый кейс рекламации, разбор успешной сделки. Каждые полгода руководители отделов пересматривают базу и вносят дополнения», — Дмитрий Титов, руководитель направления AI-разработок компании-поставщика строительной химии «Акъюл».

Эффективность базы знаний можно отслеживать по разным показателям, например:

«Ключевая задача базы знаний — быстрее решать задачи, снижать нагрузку на сотрудников и улучшать качество работы. Из этого и стоит строить KPI. Можно придумать много разных метрик, чтобы отслеживать эффективность. Я считаю, что основная — насколько статья или ответ смогли решить задачу или вопрос пользователя, пришлось ли ему после обращаться в поддержку», — Тимур Ботвин, заместитель генерального директора сервиса для автоматизации бизнес-процессов Pyrus.

«Первое, что мы заметили после внедрения базы знаний — это рост уверенности менеджеров по продажам. Они проводят больше презентаций и встреч, увеличилась конверсия в сделку. По результатам внутренней аттестации знание о продукте выросло с 20 до 90%.

Также фиксируем улучшение коммуникаций в команде — на 30% сократилось число дублирующихся вопросов в чатах и устных обращений к руководителям. Также база знаний даёт единый эталон знаний: стажёры обучаются по ней, а наставники подключаются только на сложных кейсах.

Снизился уровень рекламаций, потому что менеджеры дают клиенту более точные рекомендации по применению продукта. Вместе с этим вырос NPS (индекс потребительской лояльности): клиентский опыт стал более качественным и не зависит от того, с каким менеджером общается дилер», — Дмитрий Титов, руководитель направления AI-разработок компании-поставщика строительной химии «Акъюл».

База знаний может не работать, если добавить в неё лишние документы, запутать структуру или забыть про обновления. В таблице собрали наиболее частые ошибки и как их избежать.

База знаний — это собранная в одном месте полезная информация для сотрудников или клиентов. В ней хранят инструкции, описания процессов и продуктов, обучающие материалы, которые помогают пользователю быстро найти ответ.

Всё, что помогает сотруднику или клиенту самому решить типовую задачу. Обычно это ответы на частые вопросы, пошаговые инструкции, правила и регламенты, шаблоны документов, чек-листы для самопроверки, схемы и памятки, обучающие видео. Они должны быть понятны пользователю и логично распределены по разделам.

Если у вас мало процессов, базу знаний для сотрудников можете оформить в виде документа в общей папке на внутреннем сервере. Для большой команды выбирайте онлайн-платформу с чат-ботом, например, корпоративный портал, Wiki-систему, CRM или Helpdesk. Клиентскую базу данных разместите на сайте, в мобильном приложении, чат-боте в Телеграме или во ВКонтакте.