Компании часто гонятся за показателями удовлетворённости клиентов, но эти метрики не означают реального роста бизнеса. Согласно исследованию Kantar за 2024 год, представленному в статье Нити Кумар, бренды с высоким уровнем «значимого отличия» чаще увеличивают долю рынка, чем те, кто фокусируется исключительно на удовлетворённости.
В то время как клиентский опыт формирует 75% восприятия бренда, большинство компаний продолжают измерять лишь удовлетворённость, упуская из виду ключевой фактор роста — отличие от конкурентов. Изучение почти 10 000 брендов показало, что товар, который решает проблему клиента и отличается от того, что предлагают другие компании, помогает компании кратно расти.
Автор разбирает работу этого подхода на примере энергетического рынка Великобритании. Традиционные поставщики годами улучшали показатели Индекс потребительской лояльностиNPS через надёжность и стандартизированный сервис, в то время как Octopus Energy завоевала лидерство благодаря принципиально иному подходу. Во время передачи показаний счётчиков в личном кабинете можно покрутить «Колесо фортуны» и выиграть денежный приз, а служба поддержки — это единый центр, где универсальные специалисты решают вопросы любой сложности без перевода звонков между отделами.
Анализ данных с 2014 по 2021 год, охвативший 45 789 случаев, демонстрирует чёткую взаимосвязь между уникальностью опыта и ростом бизнеса. Бренды, которые смогли предложить значимое отличие, в 2,5 раза чаще увеличивали свою долю рынка. Они получали возможность устанавливать премиальные цены, в то время как их конкуренты вынуждены предлагать скидки, чтобы удержать клиентов.
Компании, которые продолжат гнаться исключительно за удовлетворенностью, рискуют уступить тем, кто сможет предложить новый опыт, заключает автор.