От 16 до 33% отзывов о товарах — недостоверные. Часть комментариев пишут не из реального опыта, а чтобы создать нужное впечатление о себе. Это показало исследование, опубликованное в Journal of Business Research.
Авторы изучили поведение пользователей в соцсетях и провели интервью с пользователями Facebook. В итоге они выделили три модели поведения, когда вовлечённость (лайки, комментарии и отзывы) не отражает реальный опыт, а помогает создать нужный образ.
Постановочная — когда клиент взаимодействует с брендом, чтобы подчеркнуть статус, но на самом деле равнодушен к продукту. Например, отмечается в престижном ресторане, хотя еда там не понравилась. В итоге создаётся искажённое впечатление о продукте или бренде.
Приукрашенная — человек действительно интересуется брендом, но преувеличивает степень вовлечённости. Может писать о товаре, которым не пользовался, или о событиях, на которых не был.
Поддельная — взаимодействие с брендом вообще не подкреплено ни использованием продукта, ни интересом. Человек репостит информацию просто потому, что она в тренде и помогает поддерживать разговор с друзьями.
Как это влияет на бизнес:
- искажает реальную обратную связь;
- усложняет анализ клиентов;
- может подорвать доверие к бренду;
- влияет на решения других покупателей.
Что делать бизнесу: не ориентируйтесь только на количество отзывов и лайков, смотрите на содержание и проверяйте обратную связь из разных каналов. И просите клиентов делиться честным мнением после сделки.