Бизнес захейтили на Яндекс Картах. Что делать?

Спойлер — это не только клиенты. Есть четыре основных источника.

Недовольные клиенты. Люди пишут негативные отзывы на эмоциях, чтобы предупредить других или из вредности. Но таких людей немного: по данным исследования Market Papa, лишь 11% людей станут описывать свой негативный опыт.

Бывшие сотрудники. Статистики по таким случаям нет, но есть прецеденты. Если с сотрудником расстаются на негативной ноте, в качестве мести он может написать отзывы от лица посетителей на разных площадках.

«Одну из историй мне рассказывал владелец заведения бильярдного клуба в Петербурге. Он уволил администратора и поставил нового, и в течение нескольких дней в карточке стали регулярно появляться отзывы от «разных людей», но с одинаковыми фразами и претензиями» — Игорь Сычёв, CEO сервиса для продвижения локального бизнеса Revvy.

Конкуренты. Когда бизнес растёт, у него появляются завистники. Некоторые идут на грязные приёмы: заказывают или сами пишут фейковый негатив, чтобы снизить рейтинг.

«Один салон красоты в спальном районе Москвы получил 17 гневных отзывов за неделю. У всех разные имена, но одна и та же история: «не ту стрижку», «обхамили», «на кассе обсчитали». Владельцы проверяли по камерам и журналам: этих клиентов не было. Один из аккаунтов, к слову, умудрился «постричься» в трёх салонах из разных городов в один день» — Игорь Сычёв, CEO сервиса для продвижения локального бизнеса Revvy.

Агентства, которые понижают рейтинг серыми способами. Есть фрилансеры и агентства, которые за деньги портят рейтинг компаний липовыми отзывами.

«Это стоит недорого — от 30 рублей за отзыв. Авторы используют шаблоны, им даже выдают тексты и рекомендации по эмоциональному тону: «не просто жалоба, а личная обида». Чем живописнее, тем выше шанс, что отзыв наберёт лайки и поднимется вверх» — Игорь Сычёв, CEO сервиса для продвижения локального бизнеса Revvy.

Это не значит, что хорошие отзывы совсем не оставляют. По данным исследования Market Papa, 18% опрошенных оставят отзыв, если товар понравился. Стимулируйте клиентов делиться мнением чаще. О том, как это сделать, рассказали в статье «Какие инструменты помогут получать больше хороших отзывов».

Если отзывы оставляют не клиенты, просто доработать продукт не выйдет. Тогда с негативными отзывами на Яндекс Картах нужно бороться иначе.

Негативные отзывы будут даже у хороших и очень хороших продуктов. Чтобы они не навредили бизнесу, с ними нужно регулярно работать. Вот что советует Игорь Сычёв, CEO сервиса для продвижения локального бизнеса Revvy.

Отслеживайте отзывы. Решите, кто этим будет заниматься в вашем бизнесе. Ещё можно подключить специальные системы мониторинга, они всё сделают сами. Например, Brand Analytics или Pointer.

Фиксируйте негатив. Заносите отзывы в таблицу: фиксируйте автора, дату публикации, текст и ссылку. Прикрепляйте скрины. Если информация в отзыве ложная, все эти данные помогут обратиться в службу поддержки и доказать вашу правоту.

Отвечайте на все комментарии. Даже если отзыв старый или явно фальшивый, вежливый ответ покажет другим клиентам вашу адекватность. Молчание в ответ на негатив подтверждает ваше согласие с обвинениями.

Стимулируйте честные отзывы. Предлагайте скидки или бонусы за отзыв на Яндекс Картах, запустите акцию. Если у вас есть лояльные клиенты, просто попросите их поделиться мнением.

«Одна кофейня в Петербурге предлагала бесплатный фильтр-кофе за отзыв, даже с критикой. За 2 месяца собрали 72 живых отзыва — и рейтинг стабилизировался» — Игорь Сычёв, CEO сервиса для продвижения локального бизнеса Revvy.

Яндекс — это единая система интернет-сервисов. Если вы зарегистрировали бизнес в сервисе Яндекс Бизнес, она отразится на картах и в поиске. Даже если клиенты ищут информацию о компании в поиске, система автоматически подтягивает данные и отзывы с Яндекс Карт.

Если сервис опубликовал отзыв, значит, у алгоритмов нет к нему вопросов. Чтобы удалить его, вам придётся доказать, что всё написанное — враньё.

«У Яндекса нет задачи «защитить бизнес от несправедливости». Его задача — дать пользователю возможность высказать своё мнение» — Игорь Сычёв, CEO сервиса для продвижения локального бизнеса Revvy.

Если отзыв оставил реальный человек и вы нашли его в своих клиентских базах, постарайтесь исправить ситуацию и договориться о том, что человек удалит или скорректирует сообщение. Например, если недовольный клиент оставил негативный комментарий на работу молодого психолога, предложите ему бесплатную консультацию более опытного специалиста в комментариях. Так вы покажете, что решаете проблемы и не убегаете от них.

В таких случаях отзывы удаляют через жалобу в сервисы Яндекс или через суд.

Учитывайте, что модерация занимает время. Отзыв могут удалить за несколько дней, в течение месяца, а могут и вовсе не удалить.

Если модераторы Яндекса не нашли нарушения и не стали стирать отзывы, можно удалить их через суд. Это получится сделать в том случае, если в комментариях клиентов есть ложные сведения, ущерб репутации слишком большой, а у вас есть всему этому доказательства.

Учитывайте, что судебные разбирательства могут занять месяцы, а ещё будут траты на госпошлину, юриста и сбор доказательств.

По данным исследования Market Papa, 39% покупателей откажутся от товара, если у него низкие оценки. Это значит, что 4 из 10 покупателей откажутся идти к вам, когда увидят шквал негатива в карточке поисковика. Не работаете с отзывами — потеряете новых клиентов.

Лояльных клиентов тоже можете потерять, когда репутация бизнеса испортится. Если человек много раз ходил в кофейню и ему всё нравилось, то, почитав негативное мнение в интернете, он может начать относиться к месту настороженно.

Ещё карточка бизнеса может упасть в выдаче, если игнорировать хейт. Яндекс учитывает активность в карточке: ответы, обновления, рейтинг. Бизнес с плохими отзывами и молчаливой позицией опускается ниже в поиске и на карте.

Настоящие отзывы обычно содержат конкретные детали взаимодействия с вашим бизнесом, а их авторов можно найти в вашей клиентской базе.

Заказные отзывы часто грешат общими фразами, шаблонами, могут содержать необоснованные претензии — например, на услугу, которой у вас нет. Их авторы часто оказываются новыми пользователями без истории активности, их имена могут быть вымышленными, и они игнорируют попытки связаться или уточнить детали.

Есть правила публикации отзывов на сервисе Яндекс Карты. Алгоритмы Яндекс проверяют отзывы и не публикуют те комментарии, которые эти правила нарушают.

Если отзыв хорошо написан и детализирован, скорее всего, модерация его пропустит. Ещё доверием пользуются старые аккаунты пользователей: их отзывы модерируются менее строго.

Опубликованный отзыв означает, что у алгоритмов Яндекса к нему нет вопросов, и для его удаления вам придётся доказать, что информация в нём ложная.

Да, обязательно. Отвечайте на все отзывы, даже если они старые или кажутся вам заказными. Ваш вежливый и адекватный ответ показывает другим потенциальным клиентам, что вы заботитесь о своей репутации и готовы решать проблемы. А молчание могут воспринять как согласие с обвинениями.