Почти треть потребителей за последний год отказались от покупок у бренда после негативного опыта обслуживания. Об этом говорится в исследовании Genesys «State of Customer Experience», в котором участвовали 5 811 потребителей и 1 560 руководителей из более чем 20 стран.
Что показал опрос: только 11% респондентов считают, что компании стабильно обеспечивают высокий уровень сервиса. При этом почти половина (49%) назвали решение проблемы с первого обращения главным фактором лояльности, ещё 48% — скорость ответа.
Что мешает клиентам: ставка на автоматизацию оборачивается проблемами. Согласно исследованию 37% клиентов не смогли связаться с живым оператором, а треть не смогла переключиться с чат-бота на человека.
Что ещё важно потребителям:
- бесшовное обслуживание во всех каналах без повторного объяснения проблемы;
- персонализация — около трёх четвертей опрошенных чаще покупают у брендов, которые помнят историю взаимодействия;
- прозрачность — 88% хотят знать заранее, что общаются с ботом, а не с человеком.
Большинство респондентов не готовы отказаться от общения с живыми сотрудниками полностью: по их мнению, задача ИИ — ускорять обслуживание, а не заменять людей.
Что это значит для бизнеса: если компания делает ставку на чат-ботов ради экономии, стоит заложить понятный переход на живого оператора и не прятать факт общения с ботом. Иначе автоматизация начнёт работать против лояльности, а не на неё.