Более 80% россиян выбирают переписку как способ общения с бизнесом, оставшиеся предпочитают звонки, пишут Известия по данным исследования компании Edna. При этом далеко не все опрошенные довольны качеством переписки, больше всего клиентов раздражает необходимость общаться с чат-ботами и долгое ожидание ответа.
Главные раздражители:
- Необходимость сперва общаться с чат-ботом (53%).
- Долгое ожидание ответа (40%). Большинство клиентов готовы ждать ответа не более часа.
- Подключение нескольких менеджеров для решения одной проблемы (40%). Клиентам не нравится, что нужно каждый раз заново объяснять проблему.
- Долгое решение проблемы (28%).
- Отсутствие сроков решения вопроса (9%).
Исследование также выявило основные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты при общении с бизнесом. 33% россиян указывают на невозможность быстро связаться с оператором-человеком, 28% хотели бы сразу пообщаться с компетентным специалистом, который заинтересован в решении их проблемы.
С какими проблемами клиенты чаще всего приходят к поддержке:
- сложности с покупкой на сайте (32%);
- претензии или вопросы после покупки товара или услуги (25%);
- нужно уточнить детали перед покупкой (10%).
Для переписки с компанией большинство россиян выбирают специальную форму на сайте или чат-бота. На втором месте по популярность Телеграм, на третьем — электронная почта. 12% клиентов пишут сразу в несколько каналов, чтобы быстрее получить ответ.