Когда клиенту приходится выбирать из десятка способов оплаты, вариантов доставки и дополнительных услуг, возникает когнитивная перегрузка и лояльность снижается, показало исследование Чэндуцкого технологического университета.
Учёные изучили поведение покупателей в омниканальных продажах и выяснили, что большое количество вариантов оплаты, логистики и сервисных опций сначала дают ощущение контроля, но затем могут перегрузить покупателя и усложнить решение. Особенно если продукт сложный (например, техника с множеством характеристик).
Для бизнеса это прямой рост операционных затрат. Каждое обращение в поддержку вместо самостоятельного оформления заказа бьёт по маржинальности.
Что делать бизнесу:
- сократите лишние шаги в покупке;
- предложите готовые варианты по умолчанию;
- делайте одинаковые условия во всех каналах;
- упрощайте выбор для сложных продуктов.